Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

3 berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat bersaing dengan para pesaingnya. Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. 5 Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas setiap bank haruslah ada suatu standarpedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk 5 Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997, h. 440. 4 menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Di sisi lain ada proses manajemen dalam pelayanan terhadap para pelanggan, dimana setiap bank melakukan hal ini, tidak terkecuali bank syariah. Sudah barang tentu bahwa proses manajemen pelayanan harus memperhatikan standar operasional yang telah di tetapkan. Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Setiap pelayan customer service, teller, telpon dan satpam mempunyai standar operasional prosedur yang sudah ditentukan. Seperti sikap saat melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Manajemen Pelayanan Berbasis SOP Standar Operasional Prosedur Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka penulis membatasi permasalahan ini hanya pada manajemen pelayanan, SOP Standar Operasional Prosedur customer service, teller, satpam telepon yang terdapat pada BNI Syariah Cabang Tangerang. 5 2. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, ada beberapa hal yang menjadikan pokok permasalahan tugas akhir ini, di antaranya ; a. Bagaimana standarisasi manajemen pelayanan CS, Teller, Satpam, dan telepon pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ? b. Bagaimana manajemen pelayanan berbasis SOP pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian a. Mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP Standar Operasional Prosedur pada Bank BNI Syariah b. Untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah 2. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain bagi: a. Manfaat akademik Secara akademik diharapkan dapat dimanfaatkan bagi akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya menambah khazanah dalam pengembangan pengetahuan, informasi dan sebagai proses pembelajaran mengenai manajemen pelayanan berbasis SOP Standar Operasional Prosedur pada Bank BNI Syariah. 6 b. Manfaat praktis Bagi Bank BNI Syariah sebagi masukan dan saran untuk dapat memperbaiki pelayanannya. c. Rekomendasi Penelitian ini dapat dijadikan pedoman dan pertimbangan bagi pihak- pihak terkait.

D. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan peneliti adalah deskriptif-kualitatif serta data-data pendukung seperti buku-buku tertulis dan sebagainya. Yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan atau sifat seperti apa adanya. Jadi penelitian ini dilaksanakan untuk memastikan atau menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari objek yang diteliti. 2. Sumber Data a. Primer yakni sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber, pertama melalui wawancara. Pada penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada operational manager dan customer service Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang dianggap dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. b. Sekunder yakni sumber data yang diperoleh dari laporan-laporan yang dikeluarkan Bank BNI Syariah Cabang Tangerang serta diperoleh dari literatur kepustakaan, seperti buku-buku, majalah, koran, serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini.