terjadi diakibatkan pelayanan yang kurang baik dari karyawan sehingga konsumen tidak menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Pelayanan dari suatu perusahaan semakin baik maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Hal tersebut
membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk saja tetapi saat ini lebih untuk
memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas konsumen. Penciptaan konsumen hingga sampai pada tahap loyal memerlukan pengorbanan
yang tidak sedikit. Ciri khas yang paling terlihat dengan adanya loyalitas konsumen adalah pembelian berulang terhadap produk atau pun tetap setia
menggunakan jasa yang ditawarkan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.
Rentokil Initial Indonesia Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : 1.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial
Indonesia Medan 2.
Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bahan masukan bagi PT. Rentokil Initial Indonesia Medan didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen 2.
Bagi Sekolah Pasca Sarjana Ilmu Manajemen Untuk menambah pengetahuan bagi kalangan akademis sebagai referensi
bagi penelitian selanjutnya dan memberikan sumbangan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Hutomo 2010 melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada produk
makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen adalah tingkat kepuasan konsumen.
Faizul 2008, meneliti dengan judul”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Konsumen Plaza
Medan Fair di Medan”. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah
penjelasan explanatory. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan high significant
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Plaza Medan Fair, dan
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen Plaza Medan Fair.
Suwitho, 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas
konsumen pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis menggunakan Sruvtural Equation Modelling SEM. Dengan sampel sebanyak 250 responden.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Tarigan 2010, meneliti dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Eceran Terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Pada swalayan
macan yaohan di medan”. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat
penelitiannya adalah penjelasan explanatory. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan Spearman’s Rank
Correlation, menggunakan taraf keyakinan 90 e = 10. Hasil penelitian menunjukkan bahwa a Variabel produk, pelayanan toko, atmosfir toko, harga,
promosi dan lokasi secara serempak berpengaruh sangat signifikan high significant terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial variabel lokasi
berpengaruh lebih dominan daripada variabel pelayanan toko, harga, atmosfir toko, produk dan variabel promosi. b Kepuasan konsumen memiliki hubungan
dengan loyalitas konsumen Swalayan Macan Yaohan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah secara serempak bauran pemasaran eceran yang terdiri dari produk,
pelayanan toko, atmosfir toko, harga, promosi dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Swalayan Macan Yohan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Loyalitas Konsumen 2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
