perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Daya tanggap Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan dan kepastian Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan santunan,
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5 Empati Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.5 Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk
sehingga konsumen melakukan pembelian produk secara terus manerus, hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu
mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang
tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan
dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. Kotler, 2002: 331. Adapun kriteria untuk menilai suatu produk dikatakan berkualitas bagus adalah relatif, artinya setiap orang akan
berbeda-beda dalam penilaiannya. Hal ini disebabkan karena penilaian antar satu dengan yang lain berbeda dalam menggunakan suatu produk dan juga jangka
waktu penggunaannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutunya dengan cara membandingkan mutu produk yang sejenis dengan merek yang berbeda, dengan
cara mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya. Dengan adanya pengujian tersebut maka dapat diperoleh untuk menyatakan bahwa produk
tersebut berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap
produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi.
Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan
secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen
merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam
menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan
harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan
oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk Lupiyoadi,2009 : 182 yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Berdasarkan uraian teori untuk memperjelas hubungan antara variabel- variabel berikut ini dikemukan kerangka konseptual yang berfungsi sebagai
penuntun sekaligus menceminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis maka kerangka konseptual yang dapat dibentuk sebagai
berikut :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
