BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-
ulang tersebut Olson, dalam Musanto, 2004:104. Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan
konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen membeli produk yang dibutuhkan secara berulang-ulang. Hal ini yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Perusahaan dewasa ini harus mampu beroperasi dalam lingkungan bisnis
yang berat, adanya kemajuan teknologi, hukum atau kebijakan pemerintah yang terus berubah-ubah secara cepat diharapkan perusahaan mampu bertahan dan terus
bersaing dengan harapan gerak langkah perusahaan sesuai keinginan dan harapan konsumen. Lingkungan bisnis berubah cepat dengan intensitas yang tinggi,
perusahaan harus mampu mengidentifikasikan dengan akurat kompetisi yang terjadi di pasar dan bagaimana harus memenangkannya. Perubahan lingkungan
yang cepat harus disesuaikan dengan lingkungan strategi. Saat ini perusahaan perlu memanfaatkan sumber dayanya dengan optimal,
termasuk berusaha menciptakan atau melakukan rekayasa produk yang dapat mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap produk dengan melihat kualitas
Universitas Sumatera Utara
yang ada. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya Kotler and Amstrong,2003:138.
Kualitas produk sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, karena itu
keahlian paling utama dari pemasar adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan produk. Perusahaan yang mempunyai
citra yang kuat mempunyai alternatif untuk bersaing pada tingkat harga dan spesifikasi produk.
Menurut Mullins, et.al 2003 apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi
apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut
terdiri dari: kinerja Performance, daya tahan Durability, kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to specifications, fitur Features, reliabilitas
Reliabilty, estetika Aesthetics, dan kesan kualitas Perceived quality.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality Serqual dibangun
berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima perseived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
expected service. Terdapat lima dimensi Service Quality yaitu bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, dan empati emphaty.
Universitas Sumatera Utara
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten
dan berkesinambungan. Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas
pelayanan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membentuk loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono 2002 setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa
manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata konsumen dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan konsumen, serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha
produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, agar
Universitas Sumatera Utara
produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Persaingan dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para pengusaha
berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Terutama untuk terus meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen yang sudah
ada. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut
bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal, serta berharap agar konsumen tersebut dapat melakukan
pembelian ulang kembali terhadap produk yang dijual, adapun strategi yang harus dilakukan perusahaan adalah melalui kualitas produk yang bagus dan pelayanan
yang baik. Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu
produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan
oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi. Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat
berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa,
karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan loyalitas konsumen.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya.
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang
diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk
menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk Lupiyoadi,2001: 182 yang meliputi lima
dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Standar kebersihan dan kenyamanan menjadi sangat penting bagi pemilik
pengelola gedung untuk memberikan yang terbaik bagi para tamunya. Dengan memenuhi standar ini. PT. Rentokil Initial Indonesia memberikan perhatian penuh
atas kualitas layanan yang diberikan untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan para pengguna gedung. Oleh karena PT. Rentokil Initial Indonesia, menawarkan
paket layanan Hygienis. Seluruh produk yang digunakan dalam layanan dilengkapi MSDS Material Safety Data Sheets dan telah mendapatkan ijin edar
Universitas Sumatera Utara
dari Departemen Kesehatan di Indonesia. PT. Rentokil Initial Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan Hygiene Service di Indonesia yang memiliki
sertifikat Liability Insurance dari ZURICH Insurance International, sehingga memberikan jaminan kesehatan dan kenyamanan bagi para penggunanya.
Persaingan merupakan bunga dari kegiatan usaha. Jika tak ada persaingan, tak akan ada upaya untuk mengembangkan diri. Dan hal itu berlaku juga dalam
bisnis PT. Rentokil Initial Indonesia. Dengan persaingan, para pengusaha yang ada, akan terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Namun yang
namanya persaingan tetap saja sangat berpengaruh bagi penjualan setiap bulannya. Ini dapat kita lihat pada laporan penjualan PT. Rentokil Initial
Indonesia dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 pada Tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1 Data penjualan produk PT. Rentokil Initial Indonesia dari Bulan Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012
Nama Produk Oktober 2012
Nopember 2012 Desember 2012
Calspray Rp 61.026.920 Rp 63.250.250
Rp 50.750.500 Calmatic
Rp 30.446.081 Rp 28.350.125 Rp 38.500.500
Calsoap Rp 43.346.547 Rp 53.056.200
Rp 42.875.500 Tissue roll jumbo Rp 66.218.072 Rp 55.750.600
Rp 37.500.500 Fly killer
Rp 69.160.239 Rp 41.475.500 Rp 49.465.500
Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Indonesia Medan 2013 Pada Tabel 1.1 laporan penjualan terlihat bahwa penjualan PT. Rentokil
Initial Indonesia mengalami penurunan. Pada bulan Desember 2012 produk penjualan Calspray menurun dengan total penjualan Rp. 50.750.500,- jika
Universitas Sumatera Utara
dibandingkan dengan bulan Oktober 2012 sekitar Rp. 61.026.920,- dan bulan Nopember Rp. 63.250.250. Menurunnya penjualan produk pada PT. Rentokil
Initial Indonesia, menunjukkan produk yang ditawarkan belum sesuai dengan keinginan konsumen.
Berdasarkan data yang didapat dari PT. Rentokil Initial Indonesia sebagai penilaian perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada bulan Oktober 2012
sebanyak 20 konsumen yang menggunakan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia bahwa dalam PT. Rentokil Initial Indonesia ini banyak terdapat
komplain dari konsumen yang berkaitan dengan ketidakpuasan kualitas pelayanan yang masih rendah, antara lain:
1. Fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang terlalu sempit sehingga
membuat konsumen merasa kurang nyaman untuk tempat parkir kendaraan. Ruang tunggu pelayanan yang kurang memadai dan terbatas
karena ruangan yang kurang luas 2.
Ketepatan pelayanan masih kurang, terlihat dari adanya keluhan terhadap kurangnya ketidaktelitian karyawan dalam menawarkan produk.
3. Karyawan kurang memperhatikan konsumen yang datang untuk
mendapatkan pelayanan. 4.
Ketidak mampuan melayani permintaan konsumen sesuai dengan kebutuhan itu sendiri.
5. Kemampuan para karyawan yang kurang sopan terhadap konsumen dan
tidak mampu menjelaskan produk yang mereka tawarkan dengan detail sesuai keinginan konsumen serta tidak mampu meyakinka konsumen
untuk percaya pada mereka.
Universitas Sumatera Utara
PT. Rentokil Initial Indonesia secara umum masih banyak menerima keluhan dan permasalahan yang berhubungan dengan kualitas produk dan kurang
puasnya konsumen akan pelayanan yang diberikan, sehingga kualitas pelayanan pada perusahaan masih rendah. Hal ini akan memberikan informasi terhadap
kualitas produk dan tingkat kepuasan pelayanan dengan total penjualan menurun. Dampak dari banyaknya keluhan tersebut, maka jumlah konsumen yang
menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia pun menurun. Ini dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2 Data Konsumen yang Memanfaatkan Jasa Pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan dari Tahun 2011 sampai dengan 2012
Keterangan Bulan
Tahun 2011
Tahun 2012
Juli 315
294 Agustus
421 371
September 435
479 Oktober
450 272
November 385
381 Desember
324 288
Total 2330
2085 Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, 2013
Pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan yang paling banyak di Tahun
2011 sedangkan di Tahun 2012 mengalami penurunan. Turunnya Konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Hal ini bisa
Universitas Sumatera Utara
terjadi diakibatkan pelayanan yang kurang baik dari karyawan sehingga konsumen tidak menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Pelayanan dari suatu perusahaan semakin baik maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Hal tersebut
membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk saja tetapi saat ini lebih untuk
memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas konsumen. Penciptaan konsumen hingga sampai pada tahap loyal memerlukan pengorbanan
yang tidak sedikit. Ciri khas yang paling terlihat dengan adanya loyalitas konsumen adalah pembelian berulang terhadap produk atau pun tetap setia
menggunakan jasa yang ditawarkan Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.
Rentokil Initial Indonesia Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori