Kualitas Pelayanan
X
2
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam pemberian layanan.
1. Bukti fisik 2. Keandalan
3. Daya tanggap 4. Jaminan
5. Empati Skala
Likert
Loyalitas Konsumen
Y Dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu
produkjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang
membutuhkan waktu lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang- ulang.
1. Melakukan
pembelian ulang 2.
Konsumen selalu menggunakan
produk 3.
Tidak ingin Berpindah ke
perusahan lain. 4.
Merekomendasika n perusahaan
kepada orang lain. Skala
Likert
3.7 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan kepada 30 responden di luar responden yang dijadikan sampel penelitian PT. Rentokil Initial Indonesia
Medan.
3.7.1 Uji Validitas
43
Universitas Sumatera Utara
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS, nilai validitas dapat dilihat pada kolom Pearson Correlation. Jika angka korelasi yang
diperoleh lebih besar dari pada angka kritik r hitung r tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Jika nilai Corrected Item Total Corelation setiap
pertanyaan lebih besar dari 0, 30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. Uji
validitas terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Produk
No Butir Pernyataan r-
hitung r-
tabel Keterangan
1 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial bebas
dari cacat. .693
0.30 Valid
2 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial sudah
sesuai dengan keinginan konsumen. .550
0.30 Valid
3 Produk PT. Rentokil Initial sangat mudah
dioperasikan .423
0.30 Valid
4 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial
memiliki daya tahan yang lama. .560
0.30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data diolah Pada Tabel 3.2 diperoleh hasil pengujian instrumen kualitas produk
memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang kualitas produk adalah valid sehingga dapat
dipergunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan
No Butir
Pernyatan r-
hitung r-
tabel Keterangan
1 PT. Rentokil Initial Indonesia tersedia ruang tunggu
yang nyaman .489
0.30 Valid
2 Penampilan karyawan PT. Rentokil Initial sangat rapi
.544 0.30
Valid
3 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan
waktu yang dijanjikan .546
0.30 Valid
4 Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau
kerusakan yang tidak dimengerti konsumen .458
0.30 Valid
5 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik
terhadap keluhann konsumen .755
0.30 Valid
6 Karyawan selalu tanggap akan keluhan konsumen
.585 0.30
Valid
7 Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah
mengenai produk yang tidak dimengerti konsumen .675
0.30 Valid
8 Merasa aman menggunakan produk karena keaslian
dari produk PT. Rentokil Initial .491
0.30 Valid
9 Karyawan memberikan perhatian secara individual
terhadap konsumen .451
0.30 Valid
44
Universitas Sumatera Utara
10 Karyawan memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada konsumen
.490 0.30
Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 Data diolah Pada Tabel 3.3 diperoleh hasil pengujian instrumen variabel kualitas
pelayanan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang kualitas pelayanan
adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen
No Butir
Pernyatan r-
hitung r-
tabel Keterang
an
1. Merasa yakin bahwa produk yang ditawarkan PT.
Rentokil Initial Indonesia adalah yang terbaik sehingga konsumen berniat membeli ulang.
.619 0.30 Valid
2. Setia menggunakan produk yang ditawarkan PT.
Rentokil Initial .709 0.30
Valid 3.
Tidak berkeinginan untuk pindah ke produk lain. .554 0.30
Valid
4. Merekomendasikan produk PT. Rentokil Initial
Indonesia sebagai sebagai produk yang memiliki kualitas yang bagus.
.551 0.30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
45
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 3.4 diperoleh hasil pengujian instrumen loyalitas konsumen memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang loyalitas konsumen adalah valid sehingga
dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.7.2 Uji Reliabilitas
