bagi pelayanan jarak jauh karena faktor buaya. Maka harus diperhatikan ialah faktor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan ini dilakukan oleh pegawai- pegawai tingkat menengah ke bawah, yang langsung berhadapan dengan
konsumen.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Tjiptono 2005:79 mengandung banyak defenisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan penyempurnaan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan cacat
5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Menurut Singh dan Arora 2003:64 menyatakan bahwa, ”Kualitas pelayanan adalah memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen dengan
suatu cara yang memuaskannya dan memberikannya suatu nilai.” Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Mauludin 2000:73 menyatakan bahwa ,” Kualitas
Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan.”
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2009:164 ada lima dimensi Kualitas jasa berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu:
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
andal dan akurat. 2.
Responsivitas yaitu ketersediaan membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4.
Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi. Gronroos dalam Tjiptono,2005:72 menyatakan bahwa ada tiga kriteria
pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam
unsur yaitu : 1.
Professionalism and skills merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa penyedia jasa service provider, karyawan,
sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara
professional. 2.
Attitude and Behavior kriteria ini adalah process-related criteria. Konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan contact personel menaruh perhatian
Universitas Sumatera Utara
terhadap mereka dan berusahan membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility kriteria ini adalah process-related criteria.
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa , lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan konsumen. 4.
Reliability and Trustworthiness kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Konsumen menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pemecahan yang tepat. 6.
Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Menurut Zethaml, et.al dalam Umar, 2003:8 terdapat lima dimensi
SERVQUAL yaitu: 1.
Berwujud Tangible, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
Universitas Sumatera Utara
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3.
Ketanggapan Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan dan Kepastian Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Empati Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi
dan pemahaman. Menurut Lupiyoadi 2001:82, dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1 Bukti fisik Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya,
Universitas Sumatera Utara
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Daya tanggap Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan dan kepastian Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan santunan,
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5 Empati Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.5 Kerangka Konseptual
