N : jumlah populasi e : tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Populasi N sebanyak 480 konsumen dan tingkat kesalahan e sebesar 10 maka besarnya sampel adalah:
75 ,
82 1
, 480
1 480
2
= +
= n
digenapkan menjadi 83 orang.
Teknik pengambilan sampel dilakukan melalui Simple Random Sampling, yaitu merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang
sama kepada populasi untuk dijadikan sampel. Karakteristik untuk dapat melakukan teknik simple random sampling adalah:
1. Anggota populasi tidak memiliki strata sehingga relatif homogen
2. Adanya kerangka sampel yaitu merupakan daftar elemen-elemen
populasi yang dijadikan dasar untuk pengambilan sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Daftar pernyataan atau kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden penelitian PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
2. Wawancara interview yang dilakukan kepada pihak manajemen PT. Rentokil
Initial Indonesia Medan yang bertujuan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
40
Universitas Sumatera Utara
3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data
berupa dokumen-dokumen yang ada pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan berupa sejarah singkat berdirinya organisasi, struktur organisasi, visi,
misi dan lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian : 1.
Data primer merupakan data yang langsung diperoleh melalui hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden PT. Rentokil Initial
Indonesia Medan. 2.
Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen- dokumen resmi yang diterbitkan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Berdasarkan perumusan masalah, uraian teoritis, dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut :
41
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel bebas independent variable, yaitu: Kualitas Produk X
1
dan Kualitas Pelayanan X
2
2. Variabel terikat dependent variabel Y yaitu loyalitas konsumen PT.
Rentokil Initial Indonesia Medan. .
Definisi dari variabel-variabel dalam penelitian memberikan penjelasan tentang permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini definisi operasionalisasi
masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel sebagai berikut :
Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Produk X
1
kemampuan suatu produk untuk melaksanakanfungsinya,
meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan
operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lain yang
ber pada produk secara keseluruhan.
1. Produk bebas dari
cacat. 2.
Kualitas produk sudah sesuai
dengan keinginan konsumen
3. Kemudaan operasi
4. Memiliki umur
ekonomis yang lama.
Skala Likert
42
Universitas Sumatera Utara
Kualitas Pelayanan
X
2
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam pemberian layanan.
1. Bukti fisik 2. Keandalan
3. Daya tanggap 4. Jaminan
5. Empati Skala
Likert
Loyalitas Konsumen
Y Dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu
produkjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang
membutuhkan waktu lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang- ulang.
1. Melakukan
pembelian ulang 2.
Konsumen selalu menggunakan
produk 3.
Tidak ingin Berpindah ke
perusahan lain. 4.
Merekomendasika n perusahaan
kepada orang lain. Skala
Likert
3.7 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen
