2. Sistem penyerahan jasa
Berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa tersebut diserahkan pada pelanggan.
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang penulis lakukan telah meninjau beberapa penelitian, diantaranya penelitian yang telah dilakukan oleh Aprilia 2004 dan Gunawan
2004. Penelitian yang dilakukan oleh Aprilia 2004 dengan judul preferensi masyarakat kota Bogor tentang bank syariah. Hasil pembahasan yang dapat
disimpulkan dari hasil regresi logistik menunjukan bahwa pengetahuan hukum bunga bank haram merupakan hal yang paling menentukan bagi nasabah untuk
memilih bank syariah. Dari hasil analisis didapatkan hal yang mempengaruhi responden dalam kondisi pemanfaatan bank atau memilih bank syariah adalah
karakteristik personal umur, pengetahuan tentang hukum bunga dan aksebilitas responden terhadap bank syariah.
Hasil analisis regresi logistik juga menunjukan bahwa pengetahuan akan perbedaan antara bank syariah dan konvensional menjadi salah satu faktor yang
paling menentukan bagi nasabah untuk mengadopsi bank syariah. Berdasarkan analisis, hal yang mempengaruhi mau tidaknya responden mengadopsi bank syariah
adalah umur, pengetahuan perbedaan bank syariah dan bank konvensional, pengetahuan hukum bunga bank, status ekonomi atau pendapatan responden dan
fasilitas bank syariah.
Gunawan 2004,
meneliti mengenai
“Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti PT. Bank Jabar KCP Darmaga”, menggunakan deskriptif dan analisis
importance dan performance. Penelitian ini menghasilkan beberapa beberapa
kesimpulan diantaranya atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I prioritas utama, dimana tingkat kepentingan pelanggan tinggi sedangkan tingkat
pelaksanaannya rendah, adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau.
Pada kuadran II pertahankan prestasi, dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya yang tinggi, adalah pelayanan yang diberikan tepat waktu, petugas
dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III prioritas rendah, dimana tingkat kepentingan dan
pelaksanaannya sama-sama rendah, adalah pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas
berpenampilan rapi dan bersih dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur.
Pada kuadran IV berkelebihan, dimana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi, adalah kemudahan dalam proses
pelayanan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan terhadap debitur, petugas cepat dalam penanganan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang
bersifat individual, kepada debitur dan kemudahan menghubungi melalui telepon.
2.5. Kerangka Pemikiran
Kategori