6. Constraints
Merupakan faktor hambatan berupa faktor-faktor sosial psikologis suatu daerah atau wilayah tertentu yang menyebabkan tidak terlaksananya suatu proyek.
2.3. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dengan harapannya Kotler, 1991. Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Lovelock 2002, kepuasan adalah keadaan emosional, sesuatu
hal yang membuat orang marah, kenetralan, kesenangan, atau kegembiraan.
2.3.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
Menurut Irawan 2002 menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelangan
yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
b. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu performance, durability, feature, reability, consistency
, dan design.
c. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah servqual yang sangat tergantung dari tiga faktor yaitu, sistem, teknologi dan manusia.
d. Faktor emosional
Kepuasan pelangan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.
e. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan makin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Macaulay dan Cook 1997, pelayanan dapat ditingkatkan melalui
berbagai cara yaitu : 1.
Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit-belit.
2. Menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi yang sulit sekalipun
3. Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif.
2.3.2. Jasa
Lovelock 2002 mengemukakan bahwa jasa merupakan suatu proses yang menyangkut input dan output. Dalam hal ini, terdapat tiga tipe input yang diproses
oleh suatu jasa, yaitu : 1.
People processing Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan.
Dalam proses ini biasanya dibutuhkan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnuya
adalah bahwa pelanggan merasakan adanya perbedaan seperti merasakan lebih pandai, lebih sehat dan lebih terhibur.
2. Possesion processing Merupakan suatu proses dimana pelanggan mencari organisasi atau penyedia
jasa yang dapat menyediakan jasa tidak hanya untuk diri sendiri tetapi juga untuk barang miliknya.
3. Information processing Merupakan suatu proses pengolahan informasi yang berasal dari pelanggan dan
hasilnya diolah dengan komputer. Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud namun hasilnya dapat berbentuk fisik seperti laporan atau
dokumen. 4. Mental stimulus processing
Merupakan suatu proses dimana dalam hal ini, pelanggan harus memperlihatkan mental. Pendorong mental ini lebih ke gerakan yang tidak bisa dirasakan
langsung oleh pikiran manusia. Disamping sebagai suatu proses, menurut Lovelock 2002 jasa merupakan
suatu sistem yang terdiri dari elemen-elemen yaitu sebagai berikut : 1.
Sistem operasi jasa Merupakan komponen yang terdapat dalam sistem operasi jasa yang dapat
dipisahkan antara komponen sumber daya manusia SDM dan komponen fisik. Kedua unsur tersebut harus berjalan dengan baik, karena jika terjadi masalah
pada kedua komponen tersebut, akan menimbulkan masalah terhadap yang dirasakan pelanggan.
2. Sistem penyerahan jasa
Berhubungan dengan bilamana, dimana dan bagaimana jasa tersebut diserahkan pada pelanggan.
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu
