5. Setelah klik ok, akan muncul nilai r
hitung
pada output pengujian validitas, yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai r
tabel
, seperti pada tabel 4.28 berikut.
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas
No Item Pertanyaan
Ke- Nilai r
hitung
Nilai r
tabel
Keterangan 1
1 0,464
0,196 Valid
2 2
0,769 0,196
Valid 3
3 0,545
0,196 Valid
4 4
0,452 0,196
Valid 5
5 0,773
0,196 Valid
6 6
0,557 0,196
Valid 7
7 0,795
0,196 Valid
8 8
0,818 0,196
Valid 9
9 0,848
0,196 Valid
10 10
0,452 0,196
Valid 11
11 0,889
0,196 Valid
12 12
0,784 0,196
Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas pada tabel 4.28 memperlihatkan bahwa nilai r
hitung
semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai lebih besar dari nilai r
tabel
. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas menyatakan bahwa, jika nilai r
hitung
r
tabel
dikatakan valid. Sehingga semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden dinyatakan valid.
4.3.2 Analisis Importance Performance
Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode
analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance
Performance Analysis. Sebelum membuat diagram kartesius, terlebih dahulu menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang
dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan X dan yang diharapkan Y seperti ditunjukan pada tabel 4.31 dan 4.32.
Contoh perhitungan tingkat yang dirasakan dan diharapkan pada item pertanyaan kestabilan tegangan ditempat anda, responden yang menyatakan SM
sangat memuaskan sebanyak 30 responden, M memuaskan sebanyak 59 responden, CM cukup memuaskan sebanyak 11 responden, KM kurang
memuaskan dan TM tidak memuaskan sebanyak 0 responden untuk tingkat yang dirasakan. Untuk tingkat yang diharapkan responden yang menyatakan SM
sangat memuaskan sebanyak 99 responden, M memuaskan sebanyak 1 responden, CM cukup memuaskan, KM kurang memuaskan dan TM tidak
memuaskan sebanyak 0 responden. Sesuai dengan score pada skala likert yang digunakan, dinyatakan bahwa SM bernilai 5, M bernilai 4, CM bernilai 3, KM
bernilai 2, TM bernilai 1. Sehingga untuk mencari score berdasarkan penilaian responden yaitu dengan mengalikan jumlah responden yang menyatakan SM, M,
CM, KM, dan TM dengan nilai score pada skala likert yaitu 5 untuk SM, 4 untuk M, 3 untuk CM, 2 untuk KM, dan 1 untuk TM. Dari hasil pengalian tersebut
kemudian dijumlahkan untuk selanjutnya dibagi dengan jumlah responden, sehingga akan didapatkan nilai rata-rata .
SM = 30 × 5 = 150 M
= 59 × 4 = 236 CM = 11 × 3 = 33
KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0
Jumlah = 150 + 236 + 33 + 0 + 0 = 419 Rata- rata = 419 100 = 4,19
SM = 99 × 5 = 495 M
= 1 × 4 = 4 CM = 0 × 3 = 0
KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0
Jumlah = 495 + 4 + 0 + 0 + 0 = 499 Rata- rata = 499 100 = 4,99
Sehingga didapatkan nilai rata-rata tingkat yang dirasakan sebesar 4,19 dan tingkat diharapkan sebesar 4,99. Untuk perhitungan yang lainnya mengikuti
cara seperti diatas.
Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
No Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat Yang Dirasakan Jml.
Skor Jml.
Rata- rata
SM M
CM KM
TM 5
4 3
2 1
Frekuensi Gangguan
1 Kestabilan tegangan di tempat
anda 30
59 11
100 150
236 33
419 4,19
2 Kontinuitas listrik tidak
pernah padam 67
26 7
100 335
104 21
460 4,6
3 Lamanya Padam dan Respon
Pemulihan 32
40 16
8 4
100 160
160 48
16 4
388 3,88
Respon Pengaduan
4 Kecepatan merespon keluhan
pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan
periksa 30
31 29
7 3
100 150
124 87
14 3
378 3,78
5 Kecepatan petugas mengatasi
keluhan pelanggan 30
30 29
9 2
100 150
120 87
18 2
377 3,77
Transparansi Biaya
6 Keterbukaan informasi
perhitungan tagihan 28
53 12
5 2
100 140
212 36
10 2
400 4
Pelayanan PBPDPS
7 Kejelasan dan kemudahan
prosedure PBPDPS 37
29 28
4 2
100 185
116 84
8 2
395 3,95
8 Kecepatan pelayanan
permohonan PBPDPS 24
26 34
11 5
100 120
104 102 22
5 353
3,53
Layanan Lainnya
9 Kemudahan memahami
informasi di Web, call centre, media cetak
39 35
14 8
4 100
195 140
42 16
4 397
3,97 10
Kemudahan menghubungi call centre PLN 123
26 49
15 6
4 100
130 196
45 12
4 387
3,87
11 Layanan gratis bongkar pasang
kWh prabayar jika mengalami error
38 36
12 8
6 100
190 144
36 16
6 392
3,92 12
Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar
32 51
12 5
100 160
204 36
10 410
4,1
Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang dirasakan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang dirasakan digunakan persamaan 2.6 berikut.
X = 47,56 12
X = 3,963
Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
No Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat Yang Diharapkan Jml.
Skor Jml.
Rata- rata
SM M
CM KM
TM 5
4 3
2 1
Frekuensi Gangguan
1 Kestabilan tegangan di tempat
anda 99
1 100
495 4
499 4,99
2 Kontinuitas listrik tidak
pernah padam 100
100 500
500 5
3 Lamanya Padam dan Respon
Pemulihan 94
6 100
470 24
494 4,94
Respon Pengaduan
4 Kecepatan merespon keluhan
pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan
periksa 98
1 1
100 490
4 3
497 4,97
5 Kecepatan petugas mengatasi
keluhan pelanggan 94
6 100
470 24
494 4,94
Transparansi Biaya
6 Keterbukaan informasi
perhitungan tagihan 97
3 100
485 12
497 4,97
Pelayanan PBPDPS
7 Kejelasan dan kemudahan
prosedure PBPDPS 80
17 3
100 400
68 9
477 4,77
8 Kecepatan pelayanan
permohonan PBPDPS 90
7 3
100 450
28 9
487 4,87
Layanan Lainnya
9 Kemudahan memahami
informasi di Web, call centre, media cetak
88 11
1 100
440 44
3 487
4,87 10
Kemudahan menghubungi call centre PLN 123
87 10
3 100
435 40
9 484
4,84
11 Layanan gratis bongkar pasang
kWh prabayar jika mengalami error
89 11
100 445
44 489
4,89 12
Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar
98 2
100 490
8 498
4,98
Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang diharapkan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang diharapkan digunakan persamaan 2.7 berikut.
Y = 59,03 12
Y = 4,919
Setelah diketahui nilai rata-rata tingkat yang dirasakan X dan tingkat yang diharapkan Y pada tabel 4.31 dan tabel 4.32, maka langkah selanjutnya adalah
memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam matrik Importance Performance untuk menempatkan nilai garis pembagi pada
diagram kartesius Importance Performance Analysis berdasarkan nilai total rata- rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat
yang dirasakan X sebesar 3,963. Berikut adalah langkah pengerjaannya dengan menggunakan software SPSS.
1.
Open IBM SPSS Statistics v.20 Gambar 4.1
2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut.
Gambar 4.7 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS
3. Lalu buka Data View masukan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang diharapkan Y pada kolom importance dan nilai
rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan X pada kolom performance
Gambar 4.8 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS
4. Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs ScatterDot, maka akan muncul tampilan seperti berikut :
Gambar 4.9 Tampilan ScatterDot Pada SPSS
Pilih simple scatter kemudian klik define. 5. Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance,
lalu klik OK.
6. Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan
batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang diharapkan, maka langkah selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar
grafik sehingga akan muncul chart editor. 7.
Untuk membuat garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan
X sebesar 3,963 langkah selanjutnya pada chart editor pilih options lalu pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan X, dan Y_Axis
Reference Line untuk tingkat yang diharapkan Y. Sehingga akan terbentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis seperti gambar 4.10
berikut.
Gambar 4.10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis terbagi menjadi empat kuadran pada masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang
berbeda-beda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variabel penentu kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Kuandran I Prioritas Utama
