BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan beralamat di jalan P.B Sudirman No. 2 Denpasar. Wilayah kerja PT. PLN Persero Distribusi Area Bali
Selatan meliputi Rayon Denpasar dengan luas 123,58 km
2
yang membawahi unit jaringan SUJ Semawang, Rayon Kuta dengan luas 152,51 km
2
yang membawahi unit jaringan SUJ Nusa Dua, Rayon Mengwi dengan luas 294,54 km
2
yang membawahi unit jaringan SUJ Canggu dan SUJ Petang, dan Rayon Tabanan
dengan luas 893,33 km
2
yang membawahi unit jaringan SUJ Kerambitan, SUJ Bajra, SUJ Surabrata, SUJ Penebel, SUJ Marga, dan SUJ Baturiti. Data
perusahaan menyebutkan bahwa jumlah pelanggan listrik keseluruhan pada Area Bali Selatan mencapai 413.529 pelanggan dengan daya keseluruhan sebesar
929.988 kVA PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013, sedangkan khusus untuk pelanggan listrik prabayar mencapai 34.435 pelanggan PT. PLN Distribusi
Area Bali Selatan, 2013.
4.2 Gambaran Umum Responden
Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
dilakukan pada wilayah kerja Rayon Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan Rayon Tabanan.
Dalam mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan listrik prabayar maka dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner lampiran 1 yaitu
sebanyak 100 kuesioner yang setiap rayonnya diambil masing-masing 25 responden. Hal ini bertujuan agar dalam penelitian ini mendapatkan gambaran
umum responden, sehingga dapat dilakukan analisis deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dan umur.
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori jenis kelamin pada masing-masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.1 berikut.
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kategori Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
1 Pria
88 88
2 Wanita
12 12
Total 100
100
Sumber : Lampiran 2
Dari hasil olah data didaptkan bahwa jumlah responden pria sebanyak 88 dan responden wanita hanya 12. Jumlah responden pria yang lebih banyak
dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner responden yang berpartisipasi lebih banyak responden pria,
namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai suatu pertanyaan mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan listrik prabayar PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan.
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori umur pada masing- masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur
No Kategori Umur
Jumlah Persentase
1 20 tahun
2 2
2 21 30 tahun
18 18
3 31 40 tahun
29 29
4 41 50 tahun
30 30
5 51 tahun
21 21
Total 100
100
Sumber : Lampiran 2
Dari hasil pengelompokan berdasarkan kategori umur terlihat kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun yaitu sebesar 30
sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur 20 tahun kebawah yaitu sebesar 2, berdasarkan hasil olah data dapat dikatakan bahwa umur seseorang dapat
menentukan tingkat kedewasaan sehingga hal ini dapat mempengaruhi dalam hal perilakunya dan cara pemikirannya dalam memberikan pendapat.
4.3 Pengolahan Data Statistik
Untuk mengolah data statistik dalam tugas akhir ini, digunakan software SPSS
Statistical Product and Service Solutions versi 20. Pengujian yang dilakukan dalam tugas akhir ini adalah uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat
kevalidan dari instrumen yang digunakan, uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen dengan mencari nilai Cronbachs
Alpha, dan analisis Importance Performance bertujuan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang ditunjukan pada diagram
kartesius Importance Performance Analysis.
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh
dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan
nilai siginifikan sebesar 0,05. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk mendapatkan nilai r
tabel
digunakan persamaan berikut :
df = n 2 ..................................................................................4.2
sehingga df = 100 2 = 98 lihat nilai r
tabel
pada tabel 2.2. Jadi nilai r
tabel
untuk 100 responden adalah 0,196. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas
adalah jika nilai r
hitung
r
tabel
maka dikatakan valid, sementara jika nilai r
hitung
r
tabel
dikatakan tidak valid Arikunto, 2006. Berikut ini adalah langkah-langkah mendapatkan nilai r
hitung
dalam pengujian validitas sebagai berikut :
1. Open IBM SPSS Statistics v.20 seperti berikut :
Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS
2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut
:
Gambar 4.2 Tampilan Variable View pada SPSS
3. Selanjutnya inputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan dengan 12 item pertanyaan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati.
Gambar 4.3 Hasil Penilaian 100 Responden dengan 12 Item Pertanyaan
4. Kemudian pada analyze pilih correlate bivariate, setelah itu akan muncul jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, beri tanda centang
pada pearson lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam variables, kemudian klik OK.
Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlations Pada Pengujian Validitas
5. Setelah klik ok, akan muncul nilai r
hitung
pada output pengujian validitas, yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai r
tabel
, seperti pada tabel 4.28 berikut.
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas
No Item Pertanyaan
Ke- Nilai r
hitung
Nilai r
tabel
Keterangan 1
1 0,464
0,196 Valid
2 2
0,769 0,196
Valid 3
3 0,545
0,196 Valid
4 4
0,452 0,196
Valid 5
5 0,773
0,196 Valid
6 6
0,557 0,196
Valid 7
7 0,795
0,196 Valid
8 8
0,818 0,196
Valid 9
9 0,848
0,196 Valid
10 10
0,452 0,196
Valid 11
11 0,889
0,196 Valid
12 12
0,784 0,196
Valid
Sumber : Lampiran 4
Dari hasil uji validitas pada tabel 4.28 memperlihatkan bahwa nilai r
hitung
semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai lebih besar dari nilai r
tabel
. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas menyatakan bahwa, jika nilai r
hitung
r
tabel
dikatakan valid. Sehingga semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden dinyatakan valid.
4.3.2 Analisis Importance Performance
Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode
analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance
Performance Analysis. Sebelum membuat diagram kartesius, terlebih dahulu menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang
dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan X dan yang diharapkan Y seperti ditunjukan pada tabel 4.31 dan 4.32.
Contoh perhitungan tingkat yang dirasakan dan diharapkan pada item pertanyaan kestabilan tegangan ditempat anda, responden yang menyatakan SM
sangat memuaskan sebanyak 30 responden, M memuaskan sebanyak 59 responden, CM cukup memuaskan sebanyak 11 responden, KM kurang
memuaskan dan TM tidak memuaskan sebanyak 0 responden untuk tingkat yang dirasakan. Untuk tingkat yang diharapkan responden yang menyatakan SM
sangat memuaskan sebanyak 99 responden, M memuaskan sebanyak 1 responden, CM cukup memuaskan, KM kurang memuaskan dan TM tidak
memuaskan sebanyak 0 responden. Sesuai dengan score pada skala likert yang digunakan, dinyatakan bahwa SM bernilai 5, M bernilai 4, CM bernilai 3, KM
bernilai 2, TM bernilai 1. Sehingga untuk mencari score berdasarkan penilaian responden yaitu dengan mengalikan jumlah responden yang menyatakan SM, M,
CM, KM, dan TM dengan nilai score pada skala likert yaitu 5 untuk SM, 4 untuk M, 3 untuk CM, 2 untuk KM, dan 1 untuk TM. Dari hasil pengalian tersebut
kemudian dijumlahkan untuk selanjutnya dibagi dengan jumlah responden, sehingga akan didapatkan nilai rata-rata .
SM = 30 × 5 = 150 M
= 59 × 4 = 236 CM = 11 × 3 = 33
KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0
Jumlah = 150 + 236 + 33 + 0 + 0 = 419 Rata- rata = 419 100 = 4,19
SM = 99 × 5 = 495 M
= 1 × 4 = 4 CM = 0 × 3 = 0
KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0
Jumlah = 495 + 4 + 0 + 0 + 0 = 499 Rata- rata = 499 100 = 4,99
Sehingga didapatkan nilai rata-rata tingkat yang dirasakan sebesar 4,19 dan tingkat diharapkan sebesar 4,99. Untuk perhitungan yang lainnya mengikuti
cara seperti diatas.
Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
No Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat Yang Dirasakan Jml.
Skor Jml.
Rata- rata
SM M
CM KM
TM 5
4 3
2 1
Frekuensi Gangguan
1 Kestabilan tegangan di tempat
anda 30
59 11
100 150
236 33
419 4,19
2 Kontinuitas listrik tidak
pernah padam 67
26 7
100 335
104 21
460 4,6
3 Lamanya Padam dan Respon
Pemulihan 32
40 16
8 4
100 160
160 48
16 4
388 3,88
Respon Pengaduan
4 Kecepatan merespon keluhan
pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan
periksa 30
31 29
7 3
100 150
124 87
14 3
378 3,78
5 Kecepatan petugas mengatasi
keluhan pelanggan 30
30 29
9 2
100 150
120 87
18 2
377 3,77
Transparansi Biaya
6 Keterbukaan informasi
perhitungan tagihan 28
53 12
5 2
100 140
212 36
10 2
400 4
Pelayanan PBPDPS
7 Kejelasan dan kemudahan
prosedure PBPDPS 37
29 28
4 2
100 185
116 84
8 2
395 3,95
8 Kecepatan pelayanan
permohonan PBPDPS 24
26 34
11 5
100 120
104 102 22
5 353
3,53
Layanan Lainnya
9 Kemudahan memahami
informasi di Web, call centre, media cetak
39 35
14 8
4 100
195 140
42 16
4 397
3,97 10
Kemudahan menghubungi call centre PLN 123
26 49
15 6
4 100
130 196
45 12
4 387
3,87
11 Layanan gratis bongkar pasang
kWh prabayar jika mengalami error
38 36
12 8
6 100
190 144
36 16
6 392
3,92 12
Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar
32 51
12 5
100 160
204 36
10 410
4,1
Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang dirasakan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang dirasakan digunakan persamaan 2.6 berikut.
X = 47,56 12
X = 3,963
Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan
No Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat Yang Diharapkan Jml.
Skor Jml.
Rata- rata
SM M
CM KM
TM 5
4 3
2 1
Frekuensi Gangguan
1 Kestabilan tegangan di tempat
anda 99
1 100
495 4
499 4,99
2 Kontinuitas listrik tidak
pernah padam 100
100 500
500 5
3 Lamanya Padam dan Respon
Pemulihan 94
6 100
470 24
494 4,94
Respon Pengaduan
4 Kecepatan merespon keluhan
pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan
periksa 98
1 1
100 490
4 3
497 4,97
5 Kecepatan petugas mengatasi
keluhan pelanggan 94
6 100
470 24
494 4,94
Transparansi Biaya
6 Keterbukaan informasi
perhitungan tagihan 97
3 100
485 12
497 4,97
Pelayanan PBPDPS
7 Kejelasan dan kemudahan
prosedure PBPDPS 80
17 3
100 400
68 9
477 4,77
8 Kecepatan pelayanan
permohonan PBPDPS 90
7 3
100 450
28 9
487 4,87
Layanan Lainnya
9 Kemudahan memahami
informasi di Web, call centre, media cetak
88 11
1 100
440 44
3 487
4,87 10
Kemudahan menghubungi call centre PLN 123
87 10
3 100
435 40
9 484
4,84
11 Layanan gratis bongkar pasang
kWh prabayar jika mengalami error
89 11
100 445
44 489
4,89 12
Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar
98 2
100 490
8 498
4,98
Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang diharapkan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang diharapkan digunakan persamaan 2.7 berikut.
Y = 59,03 12
Y = 4,919
Setelah diketahui nilai rata-rata tingkat yang dirasakan X dan tingkat yang diharapkan Y pada tabel 4.31 dan tabel 4.32, maka langkah selanjutnya adalah
memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam matrik Importance Performance untuk menempatkan nilai garis pembagi pada
diagram kartesius Importance Performance Analysis berdasarkan nilai total rata- rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat
yang dirasakan X sebesar 3,963. Berikut adalah langkah pengerjaannya dengan menggunakan software SPSS.
1.
Open IBM SPSS Statistics v.20 Gambar 4.1
2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut.
Gambar 4.7 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS
3. Lalu buka Data View masukan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang diharapkan Y pada kolom importance dan nilai
rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan X pada kolom performance
Gambar 4.8 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS
4. Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs ScatterDot, maka akan muncul tampilan seperti berikut :
Gambar 4.9 Tampilan ScatterDot Pada SPSS
Pilih simple scatter kemudian klik define. 5. Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance,
lalu klik OK.
6. Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan
batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang diharapkan, maka langkah selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar
grafik sehingga akan muncul chart editor. 7.
Untuk membuat garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan
X sebesar 3,963 langkah selanjutnya pada chart editor pilih options lalu pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan X, dan Y_Axis
Reference Line untuk tingkat yang diharapkan Y. Sehingga akan terbentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis seperti gambar 4.10
berikut.
Gambar 4.10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis terbagi menjadi empat kuadran pada masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang
berbeda-beda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variabel penentu kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Kuandran I Prioritas Utama
Kuadran I disebut daerah dengan prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran
yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya unsur-unsur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan
kata lain tingkat kesesuaian kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan masih sangat rendah. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah :
1. Lamanya Padam dan Respon Pemulihan Item pertanyaan ke-3 Lamanya padam dan respon pemulihan mempunyai peranan yang sangat
penting bagi pelanggan, dimana beberapa waktu yang lalu hampir sebagian besar wilayah di Bali mengalami blackout pemadaman listrik total, hal ini terjadi
karena gangguan di gardu induk Situbondo dan Banyuwangi, SUTT saluran udara tegangan tinggi Situbondo-Banyuwangi 1,2 reclose di GI Situbondo dan
1,2 trip di GI Banyuwangi yang menyebabkan pasokan listrik sebesar 234,5 MW melalui kabel laut Jawa Bali tidak dapat terdistribusikan. Konsumsi energi listrik
di Bali pada beban puncak saat ini mencapai 735 MW, yang mana sepertiga pasokan energi listrik Bali masih dipasok dari Jawa Ngurah Adnyana, 2014.
Secara umum terjadinya pemadaman listrik disebabkan dua hal yaitu pemadaman terencana yang dilakukan oleh PLN seperti penambahan peralatan
jaringan, dan pemeliharaan preventif preventive maintenence pada sistem pembangkit, transmisi, dan distribusi. Kemudian pemadaman tidak terencana
gangguan seperti terganggunya suatu unit pembangkit yaitu gangguan pada sistem pelumasan, sistem pendingin, generator, boiler pemanas air menjadi uap,
terganggunya jaringantransmisi listrik yaitu saluran udara tegangan tinggi tersambar petir, terkena pohon roboh, tanah longsor, trafo meledak dan lain-lain,
dan terganggunya instalasi listrik pelanggan karena hubung singkat, kerusakan alat-alat listrik yang dipakai atau beban lebih besar dari daya tersambung.
Upaya yang dapat dilakukan dalam hal peningkatan pelayanan untuk mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik terutama pemadaman listrik yang
terjadi akibat gangguan yaitu mencari potensi sumber energi listrik terbarukan seperti pemanfaat tenaga surya ataupun geothermal sehinggga Bali dapat memiliki
cadangan listrik sendiri diluar pasokan listrik dari pembangkit yang ada di Bali dan pasokan listrik dari Jawa yang melalui kabel bawah laut sehingga Bali tidak
kekurangan energi listrik saat beban puncak dan mampu memenuhi kebutuhan energi listrik saat beban puncak. Selain itu PLN juga harus memberikan
pemahaman kepada masyarakat seperti pemahaman tentang bahaya ranting pohon yang terlalu tinggi jika mengenai jaringan PLN dapat memicu terjadinya
gangguan listrik yang mengakibatkan terjadinya pemadaman listrik, untuk meminimalisir gangguan tersebut sebaiknya ranting dan daun pohon yang berada
dekat dengan jaringan PLN harus di pangkas, serta menghimbau masyarakat untuk tidak bermain layang-layang dekat dengan kabel jaringan listrik PLN, jika
tali layang-layang tersebut tersangkut di jaringan listrik PLN, dapat menjadi penghantar dan menyebabkan terjadinya arus hubung singkat pada jaringan yang
menyebabkan terjadinya pemadaman listrik. Untuk respon pemulihan sebagian besar pelanggan mengharapkan rentang pemulihan pasca terjadinya pemadaman
listrik dapat diatasi sesingkat mungkin, karenanya saat terjadi gangguan yang menyebabkan terjadinya pemadaman listrik maka PLN harus tanggap dengan
mencari titik gangguan dan segera melakukan pemulihan ke keadaan semula. 2. Kecepatan merespon keluhan pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan
periksa pada kWh prabayar Item pertanyaan ke-4 Secara teknis penyebab utama terjadinya kWh prabayar error dan
munculnya tulisan periksa pada meter listrik prabayar adalah terjadinya perbedaan aliran listrik pada penghantar phase dan netral. Meter listrik prabayar
mempunyai fitur yang mengukur arus listrik yang masuk dan keluar, artinya nilai arus listrik yang masuk melalui penghantar phase harus sesuai dengan nilai arus
listrik yang keluar melalui penghantar netral. Jika terjadi perbedaan sebesar nilai tertentu, maka akan muncul tulisan periksa pada kWh meter prabayar. Hal ini
terjadi karena kesalahan pada pengawatan meter listrik prabayar, yang perlu diperhatikan saat pengawatan adalah kabel netral dan kabel grounding harus
disambung di titik sebelum kWh prabayar dan harus terpisah total setelah kWh prabayar. Sedangkan posisi grounding rod batang pentanahan yang tertanam di
tanah bisa berada lebih dekat ke kWh prabayar atau MCB miniature circuit breaker box.
Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN yaitu saat pelanggan menghubungi call centre PLN 123 untuk memberitahukan pengaduan keluhan
yang dirasakan, maka sebaiknya PLN dengan tanggap merespon dan langsung datang ke lokasi untuk segera memeriksa penyebab terjadinya kWh error dan
muncul tulisan periksa pada kWh prabayar. Selain itu petugas call centre perlu diberikan pemahaman dan harus mempunyai kompetensi yang cukup mumpuni,
sehingga saat pelanggan memberitahukan pengaduan gangguan, maka petugas call centre dapat memberikan informasi penjelasan mengenai penyebab terjadinya
gangguan tersebut sehingga pelanggan dapat mengetahui penyebab kWh menjadi error dan muncul tulisan periksa , sebelum petugas PLN datang ke lokasi untuk
memeriksa dan mengatasi permasalahan tersebut. 3. Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan Item pertanyaan ke-5
Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penanganan terhadap keluhan pelanggan harus direspon secepat mungkin oleh pihak PLN.
Saat pelanggan melaporkan pengaduan gangguan, pihak PLN sebaiknya langsung merespon dan segera menerjunkan petugas untuk datang ke lokasi guna mengatasi
keluhan pelanggan tersebut. Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN adalah sebaiknya
dilakukan penambahan jumlah petugas lapangan khususnya petugas pelayanan teknik, memberikan pelatihan skill dan pemahaman tentang listrik prabayar seperti
penyebab terjadi gangguan dan solusi untuk mengatasi gangguan tersebut,
sehinggga petugas akan lebih profesional serta mampu bekerja secara efisien dalam mengatasi keluhan pelanggan sehingga kekecewaan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir.
b. Kuadran II Pertahankan Prestasi