Gambaran Umum PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan Kuandran I Prioritas Utama

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan

PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan beralamat di jalan P.B Sudirman No. 2 Denpasar. Wilayah kerja PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan meliputi Rayon Denpasar dengan luas 123,58 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Semawang, Rayon Kuta dengan luas 152,51 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Nusa Dua, Rayon Mengwi dengan luas 294,54 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Canggu dan SUJ Petang, dan Rayon Tabanan dengan luas 893,33 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Kerambitan, SUJ Bajra, SUJ Surabrata, SUJ Penebel, SUJ Marga, dan SUJ Baturiti. Data perusahaan menyebutkan bahwa jumlah pelanggan listrik keseluruhan pada Area Bali Selatan mencapai 413.529 pelanggan dengan daya keseluruhan sebesar 929.988 kVA PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013, sedangkan khusus untuk pelanggan listrik prabayar mencapai 34.435 pelanggan PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013.

4.2 Gambaran Umum Responden

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan dilakukan pada wilayah kerja Rayon Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan Rayon Tabanan. Dalam mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan listrik prabayar maka dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner lampiran 1 yaitu sebanyak 100 kuesioner yang setiap rayonnya diambil masing-masing 25 responden. Hal ini bertujuan agar dalam penelitian ini mendapatkan gambaran umum responden, sehingga dapat dilakukan analisis deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dan umur.

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori jenis kelamin pada masing-masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Kategori Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Pria 88 88 2 Wanita 12 12 Total 100 100 Sumber : Lampiran 2 Dari hasil olah data didaptkan bahwa jumlah responden pria sebanyak 88 dan responden wanita hanya 12. Jumlah responden pria yang lebih banyak dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner responden yang berpartisipasi lebih banyak responden pria, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai suatu pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan listrik prabayar PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan.

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori umur pada masing- masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.2 berikut. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur No Kategori Umur Jumlah Persentase 1 20 tahun 2 2 2 21 30 tahun 18 18 3 31 40 tahun 29 29 4 41 50 tahun 30 30 5 51 tahun 21 21 Total 100 100 Sumber : Lampiran 2 Dari hasil pengelompokan berdasarkan kategori umur terlihat kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun yaitu sebesar 30 sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur 20 tahun kebawah yaitu sebesar 2, berdasarkan hasil olah data dapat dikatakan bahwa umur seseorang dapat menentukan tingkat kedewasaan sehingga hal ini dapat mempengaruhi dalam hal perilakunya dan cara pemikirannya dalam memberikan pendapat.

4.3 Pengolahan Data Statistik

Untuk mengolah data statistik dalam tugas akhir ini, digunakan software SPSS Statistical Product and Service Solutions versi 20. Pengujian yang dilakukan dalam tugas akhir ini adalah uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen yang digunakan, uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen dengan mencari nilai Cronbachs Alpha, dan analisis Importance Performance bertujuan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang ditunjukan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis.

4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai siginifikan sebesar 0,05. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk mendapatkan nilai r tabel digunakan persamaan berikut : df = n 2 ..................................................................................4.2 sehingga df = 100 2 = 98 lihat nilai r tabel pada tabel 2.2. Jadi nilai r tabel untuk 100 responden adalah 0,196. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas adalah jika nilai r hitung r tabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai r hitung r tabel dikatakan tidak valid Arikunto, 2006. Berikut ini adalah langkah-langkah mendapatkan nilai r hitung dalam pengujian validitas sebagai berikut : 1. Open IBM SPSS Statistics v.20 seperti berikut : Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS 2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut : Gambar 4.2 Tampilan Variable View pada SPSS 3. Selanjutnya inputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan dengan 12 item pertanyaan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Gambar 4.3 Hasil Penilaian 100 Responden dengan 12 Item Pertanyaan 4. Kemudian pada analyze pilih correlate  bivariate, setelah itu akan muncul jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, beri tanda centang pada pearson lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam variables, kemudian klik OK. Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlations Pada Pengujian Validitas 5. Setelah klik ok, akan muncul nilai r hitung pada output pengujian validitas, yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai r tabel , seperti pada tabel 4.28 berikut. Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas No Item Pertanyaan Ke- Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 1 0,464 0,196 Valid 2 2 0,769 0,196 Valid 3 3 0,545 0,196 Valid 4 4 0,452 0,196 Valid 5 5 0,773 0,196 Valid 6 6 0,557 0,196 Valid 7 7 0,795 0,196 Valid 8 8 0,818 0,196 Valid 9 9 0,848 0,196 Valid 10 10 0,452 0,196 Valid 11 11 0,889 0,196 Valid 12 12 0,784 0,196 Valid Sumber : Lampiran 4 Dari hasil uji validitas pada tabel 4.28 memperlihatkan bahwa nilai r hitung semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai lebih besar dari nilai r tabel . Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas menyatakan bahwa, jika nilai r hitung r tabel dikatakan valid. Sehingga semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden dinyatakan valid.

4.3.2 Analisis Importance Performance

Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis. Sebelum membuat diagram kartesius, terlebih dahulu menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan X dan yang diharapkan Y seperti ditunjukan pada tabel 4.31 dan 4.32. Contoh perhitungan tingkat yang dirasakan dan diharapkan pada item pertanyaan kestabilan tegangan ditempat anda, responden yang menyatakan SM sangat memuaskan sebanyak 30 responden, M memuaskan sebanyak 59 responden, CM cukup memuaskan sebanyak 11 responden, KM kurang memuaskan dan TM tidak memuaskan sebanyak 0 responden untuk tingkat yang dirasakan. Untuk tingkat yang diharapkan responden yang menyatakan SM sangat memuaskan sebanyak 99 responden, M memuaskan sebanyak 1 responden, CM cukup memuaskan, KM kurang memuaskan dan TM tidak memuaskan sebanyak 0 responden. Sesuai dengan score pada skala likert yang digunakan, dinyatakan bahwa SM bernilai 5, M bernilai 4, CM bernilai 3, KM bernilai 2, TM bernilai 1. Sehingga untuk mencari score berdasarkan penilaian responden yaitu dengan mengalikan jumlah responden yang menyatakan SM, M, CM, KM, dan TM dengan nilai score pada skala likert yaitu 5 untuk SM, 4 untuk M, 3 untuk CM, 2 untuk KM, dan 1 untuk TM. Dari hasil pengalian tersebut kemudian dijumlahkan untuk selanjutnya dibagi dengan jumlah responden, sehingga akan didapatkan nilai rata-rata . SM = 30 × 5 = 150 M = 59 × 4 = 236 CM = 11 × 3 = 33 KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0 Jumlah = 150 + 236 + 33 + 0 + 0 = 419 Rata- rata = 419 100 = 4,19 SM = 99 × 5 = 495 M = 1 × 4 = 4 CM = 0 × 3 = 0 KM = 0 × 2 = 0 TM = 0 × 1 = 0 Jumlah = 495 + 4 + 0 + 0 + 0 = 499 Rata- rata = 499 100 = 4,99 Sehingga didapatkan nilai rata-rata tingkat yang dirasakan sebesar 4,19 dan tingkat diharapkan sebesar 4,99. Untuk perhitungan yang lainnya mengikuti cara seperti diatas. Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan No Variabel Kualitas Pelayanan Tingkat Yang Dirasakan Jml. Skor Jml. Rata- rata SM M CM KM TM 5 4 3 2 1 Frekuensi Gangguan 1 Kestabilan tegangan di tempat anda 30 59 11 100 150 236 33 419 4,19 2 Kontinuitas listrik tidak pernah padam 67 26 7 100 335 104 21 460 4,6 3 Lamanya Padam dan Respon Pemulihan 32 40 16 8 4 100 160 160 48 16 4 388 3,88 Respon Pengaduan 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan periksa 30 31 29 7 3 100 150 124 87 14 3 378 3,78 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan 30 30 29 9 2 100 150 120 87 18 2 377 3,77 Transparansi Biaya 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan 28 53 12 5 2 100 140 212 36 10 2 400 4 Pelayanan PBPDPS 7 Kejelasan dan kemudahan prosedure PBPDPS 37 29 28 4 2 100 185 116 84 8 2 395 3,95 8 Kecepatan pelayanan permohonan PBPDPS 24 26 34 11 5 100 120 104 102 22 5 353 3,53 Layanan Lainnya 9 Kemudahan memahami informasi di Web, call centre, media cetak 39 35 14 8 4 100 195 140 42 16 4 397 3,97 10 Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 26 49 15 6 4 100 130 196 45 12 4 387 3,87 11 Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error 38 36 12 8 6 100 190 144 36 16 6 392 3,92 12 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar 32 51 12 5 100 160 204 36 10 410 4,1 Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang dirasakan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang dirasakan digunakan persamaan 2.6 berikut. X = 47,56 12 X = 3,963 Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero Distribusi Area Bali Selatan No Variabel Kualitas Pelayanan Tingkat Yang Diharapkan Jml. Skor Jml. Rata- rata SM M CM KM TM 5 4 3 2 1 Frekuensi Gangguan 1 Kestabilan tegangan di tempat anda 99 1 100 495 4 499 4,99 2 Kontinuitas listrik tidak pernah padam 100 100 500 500 5 3 Lamanya Padam dan Respon Pemulihan 94 6 100 470 24 494 4,94 Respon Pengaduan 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan periksa 98 1 1 100 490 4 3 497 4,97 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan 94 6 100 470 24 494 4,94 Transparansi Biaya 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan 97 3 100 485 12 497 4,97 Pelayanan PBPDPS 7 Kejelasan dan kemudahan prosedure PBPDPS 80 17 3 100 400 68 9 477 4,77 8 Kecepatan pelayanan permohonan PBPDPS 90 7 3 100 450 28 9 487 4,87 Layanan Lainnya 9 Kemudahan memahami informasi di Web, call centre, media cetak 88 11 1 100 440 44 3 487 4,87 10 Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 87 10 3 100 435 40 9 484 4,84 11 Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error 89 11 100 445 44 489 4,89 12 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar 98 2 100 490 8 498 4,98 Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang diharapkan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang diharapkan digunakan persamaan 2.7 berikut. Y = 59,03 12 Y = 4,919 Setelah diketahui nilai rata-rata tingkat yang dirasakan X dan tingkat yang diharapkan Y pada tabel 4.31 dan tabel 4.32, maka langkah selanjutnya adalah memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam matrik Importance Performance untuk menempatkan nilai garis pembagi pada diagram kartesius Importance Performance Analysis berdasarkan nilai total rata- rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan X sebesar 3,963. Berikut adalah langkah pengerjaannya dengan menggunakan software SPSS. 1. Open IBM SPSS Statistics v.20 Gambar 4.1 2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut. Gambar 4.7 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS 3. Lalu buka Data View masukan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang diharapkan Y pada kolom importance dan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan X pada kolom performance Gambar 4.8 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS 4. Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs  ScatterDot, maka akan muncul tampilan seperti berikut : Gambar 4.9 Tampilan ScatterDot Pada SPSS Pilih simple scatter kemudian klik define. 5. Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance, lalu klik OK. 6. Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang diharapkan, maka langkah selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar grafik sehingga akan muncul chart editor. 7. Untuk membuat garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang diharapkan Y sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan X sebesar 3,963 langkah selanjutnya pada chart editor pilih options lalu pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan X, dan Y_Axis Reference Line untuk tingkat yang diharapkan Y. Sehingga akan terbentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis seperti gambar 4.10 berikut. Gambar 4.10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis terbagi menjadi empat kuadran pada masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variabel penentu kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Kuandran I Prioritas Utama

Kuadran I disebut daerah dengan prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya unsur-unsur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan kata lain tingkat kesesuaian kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan masih sangat rendah. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah : 1. Lamanya Padam dan Respon Pemulihan Item pertanyaan ke-3 Lamanya padam dan respon pemulihan mempunyai peranan yang sangat penting bagi pelanggan, dimana beberapa waktu yang lalu hampir sebagian besar wilayah di Bali mengalami blackout pemadaman listrik total, hal ini terjadi karena gangguan di gardu induk Situbondo dan Banyuwangi, SUTT saluran udara tegangan tinggi Situbondo-Banyuwangi 1,2 reclose di GI Situbondo dan 1,2 trip di GI Banyuwangi yang menyebabkan pasokan listrik sebesar 234,5 MW melalui kabel laut Jawa Bali tidak dapat terdistribusikan. Konsumsi energi listrik di Bali pada beban puncak saat ini mencapai 735 MW, yang mana sepertiga pasokan energi listrik Bali masih dipasok dari Jawa Ngurah Adnyana, 2014. Secara umum terjadinya pemadaman listrik disebabkan dua hal yaitu pemadaman terencana yang dilakukan oleh PLN seperti penambahan peralatan jaringan, dan pemeliharaan preventif preventive maintenence pada sistem pembangkit, transmisi, dan distribusi. Kemudian pemadaman tidak terencana gangguan seperti terganggunya suatu unit pembangkit yaitu gangguan pada sistem pelumasan, sistem pendingin, generator, boiler pemanas air menjadi uap, terganggunya jaringantransmisi listrik yaitu saluran udara tegangan tinggi tersambar petir, terkena pohon roboh, tanah longsor, trafo meledak dan lain-lain, dan terganggunya instalasi listrik pelanggan karena hubung singkat, kerusakan alat-alat listrik yang dipakai atau beban lebih besar dari daya tersambung. Upaya yang dapat dilakukan dalam hal peningkatan pelayanan untuk mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik terutama pemadaman listrik yang terjadi akibat gangguan yaitu mencari potensi sumber energi listrik terbarukan seperti pemanfaat tenaga surya ataupun geothermal sehinggga Bali dapat memiliki cadangan listrik sendiri diluar pasokan listrik dari pembangkit yang ada di Bali dan pasokan listrik dari Jawa yang melalui kabel bawah laut sehingga Bali tidak kekurangan energi listrik saat beban puncak dan mampu memenuhi kebutuhan energi listrik saat beban puncak. Selain itu PLN juga harus memberikan pemahaman kepada masyarakat seperti pemahaman tentang bahaya ranting pohon yang terlalu tinggi jika mengenai jaringan PLN dapat memicu terjadinya gangguan listrik yang mengakibatkan terjadinya pemadaman listrik, untuk meminimalisir gangguan tersebut sebaiknya ranting dan daun pohon yang berada dekat dengan jaringan PLN harus di pangkas, serta menghimbau masyarakat untuk tidak bermain layang-layang dekat dengan kabel jaringan listrik PLN, jika tali layang-layang tersebut tersangkut di jaringan listrik PLN, dapat menjadi penghantar dan menyebabkan terjadinya arus hubung singkat pada jaringan yang menyebabkan terjadinya pemadaman listrik. Untuk respon pemulihan sebagian besar pelanggan mengharapkan rentang pemulihan pasca terjadinya pemadaman listrik dapat diatasi sesingkat mungkin, karenanya saat terjadi gangguan yang menyebabkan terjadinya pemadaman listrik maka PLN harus tanggap dengan mencari titik gangguan dan segera melakukan pemulihan ke keadaan semula. 2. Kecepatan merespon keluhan pelanggan kWh prabayar error, muncul tulisan periksa pada kWh prabayar Item pertanyaan ke-4 Secara teknis penyebab utama terjadinya kWh prabayar error dan munculnya tulisan periksa pada meter listrik prabayar adalah terjadinya perbedaan aliran listrik pada penghantar phase dan netral. Meter listrik prabayar mempunyai fitur yang mengukur arus listrik yang masuk dan keluar, artinya nilai arus listrik yang masuk melalui penghantar phase harus sesuai dengan nilai arus listrik yang keluar melalui penghantar netral. Jika terjadi perbedaan sebesar nilai tertentu, maka akan muncul tulisan periksa pada kWh meter prabayar. Hal ini terjadi karena kesalahan pada pengawatan meter listrik prabayar, yang perlu diperhatikan saat pengawatan adalah kabel netral dan kabel grounding harus disambung di titik sebelum kWh prabayar dan harus terpisah total setelah kWh prabayar. Sedangkan posisi grounding rod batang pentanahan yang tertanam di tanah bisa berada lebih dekat ke kWh prabayar atau MCB miniature circuit breaker box. Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN yaitu saat pelanggan menghubungi call centre PLN 123 untuk memberitahukan pengaduan keluhan yang dirasakan, maka sebaiknya PLN dengan tanggap merespon dan langsung datang ke lokasi untuk segera memeriksa penyebab terjadinya kWh error dan muncul tulisan periksa pada kWh prabayar. Selain itu petugas call centre perlu diberikan pemahaman dan harus mempunyai kompetensi yang cukup mumpuni, sehingga saat pelanggan memberitahukan pengaduan gangguan, maka petugas call centre dapat memberikan informasi penjelasan mengenai penyebab terjadinya gangguan tersebut sehingga pelanggan dapat mengetahui penyebab kWh menjadi error dan muncul tulisan periksa , sebelum petugas PLN datang ke lokasi untuk memeriksa dan mengatasi permasalahan tersebut. 3. Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan Item pertanyaan ke-5 Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penanganan terhadap keluhan pelanggan harus direspon secepat mungkin oleh pihak PLN. Saat pelanggan melaporkan pengaduan gangguan, pihak PLN sebaiknya langsung merespon dan segera menerjunkan petugas untuk datang ke lokasi guna mengatasi keluhan pelanggan tersebut. Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN adalah sebaiknya dilakukan penambahan jumlah petugas lapangan khususnya petugas pelayanan teknik, memberikan pelatihan skill dan pemahaman tentang listrik prabayar seperti penyebab terjadi gangguan dan solusi untuk mengatasi gangguan tersebut, sehinggga petugas akan lebih profesional serta mampu bekerja secara efisien dalam mengatasi keluhan pelanggan sehingga kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir.

b. Kuadran II Pertahankan Prestasi