sehinggga petugas akan lebih profesional serta mampu bekerja secara efisien dalam mengatasi keluhan pelanggan sehingga kekecewaan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir.
b. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran II disebut dengan daerah yang harus dipertahankan prestasinya, karena harapan tinggi dan persepsi layanan juga tinggi. Ini adalah kuadran yang
memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan dan persepsi layanan yang diterima pelanggan dirasakan sudah sesuai. Adapun variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran II adalah : 1. Kestabilan tegangan di tempat anda Item pertanyaan ke-1
2. Kontinuitas listrik Item pertanyaan ke-2 3. Keterbukaan informasi perhitungan tagihan Item pertanyaan ke-6
4. Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar Item pertanyaan ke-12 Pada kuadran II yang merupakan kuadran untuk mempertahankan prestasi
meliputi kestabilan tegangan dan kontinuitas listrik yang termasuk ke dalam elemen bukti fisik, keterbukaan informasi perhitungan tagihan yang termasuk ke
dalam elemen empati, dan kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar yang termasuk ke dalam elemen jaminan. Dari kuadran II diatas terlihat jelas ada
tiga hal yang menjadi prioritas utama untuk terus dipertahankan prestasinya seperti kestabilan tegangan, kontinuitas listrik, dan kemudahan dalam membeli
voucher listrik prabayar, karena tiga item tersebut merupakan layanan pokok dan paling mendasar yang wajib diterima oleh pelanggan listrik prabayar dalam hal
kepuasan pelayanan, diluar pelayanan lainnya yang diberikan oleh PLN.
c. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran III disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran
yang memuat unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan di sisi lain aspek pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan juga tidak
terlalu istimewa. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran III adalah :
1. Kejelasan dan kemudahan prosedur PBPDPS Item pertanyaan ke-7 2. Kecepatan pelayanan permohonan PBPDPS Item pertanyaan ke-8
3. Kemudahan menghubungi call centre PLN 123 Item pertanyaan ke-10 4. Layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error Item
pertanyaan ke-11 Pada kuadran III merupakan kuadran dengan prioritas rendah yaitu
kejelasan dan kemudahan prosedur PBPDPS dan kecepatan pelayanan permohonan PBPDPS yang termasuk ke dalam elemen keandalan, kemudahan
menghubungi call centre PLN 123 yang termasuk ke dalam elemen empati, dan layanan gratis bongkar pasang kWh prabayar jika mengalami error yang termasuk
ke dalam elemen jaminan. Menurut penilaian responden, item diatas dianggap kurang begitu penting akan tetapi pelayanan tersebut harus tetap diberikan kepada
pelanggan disamping pelayanan pokok yang menjadi prioritas utama yang wajib diberikan PLN.
d. Kuadran IV Berlebihan
