Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
37 Selain pendapat tersebut, Buttle 2007 : 28-29 menerangkan: Penerapan CRM
dapat memberi manfaat antara lain: 1.
Meningkatkan kepuasan pelanggan; Kepuasan akan meningkat karena adanya informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan
lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen dimata perusahaan
2. Menumbuhkan kesetiaan pelanggan; Dengan naiknya tingkat kepuasan
konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan.
3. Meningkatkan performa bisnis perusahaan; Kondisi kedua tersebut diatas
akan mempengaruhi perilaku beli konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka diketahui manfaat penerapan CRM pada perpustakaan adalah dapat mengembangkan hubungan antara perpustakaan
dengan pengguna, meningkatkan kualitas layanan kepada pengguna yang mengakibatkan meningkatnya loyalitas pengguna terhadap perpustakaan sehingga
hubungan jangka panjang antara keduanya dapat terwujud.
2.5.3. Ruang LingkupCustomer Relationship Management CRM
KonsepCRM memiliki ruang lingkup pada ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran yang berorientasi pada pelangganpengguna. Menurut Hasan
2008 : 8 “CRM merupakan konsep dari pemasaran yang menganut paham bahwa kegiatan pemasaran dijalankan dengan berorientasi pada konsumen atau pelanggan”.
Pendapat yang sama dijelaskan oleh Gaffar yang dikutip oleh Komariah, bahwa:
“Pendekatan terbaru 1990-an dari marketing adalah relationship marketing RM, yaitu pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara
perusahaan dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan stakeholder. Berdasarkan konsep relationship marketing RM tersebut,
dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer pelanggan, sehingga dikenal
konsep customer relationship management CRM atau manajemen relasional pelanggan”.
Selain ruang lingkup CRM yang dijelaskan di atas, Buttle 2007 : 4 mengkaji
CRM dari tiga pandangan yakni strategis, operasional dan analitis. 1. CRM Strategis berupaya untuk mengembangkan kultur usaha yang
berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditunjukkan
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
38 untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan
menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini tercemin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan,
desain sistem formal di dalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam perusahaan. Di dalam kultur yang
berorientasi pelanggan, semua sumber daya akan dialokasi untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan
dimata pelanggan, serta sistem ganjaran reward sistem yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada
kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang
berbagai aktivitas perusahaan.
2. CRM Operasional, lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis.
3. CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. Sistem ini
dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang
dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan, data finansial, data pemasaran dan data layanan.
Ruang lingkup CRM berdasarkan pendapat di atas dapat dirangkum sebagai strategi dari manajemen pemasaran yang berorientasi pada pembinaan hubungan
pemasaran antara perusahaanorganisasi dengan pihak yang terlibat terutama pada pelanggan customer. Pada perpustakaan pelanggan customer disebut pengguna
user. Pembahasan CRM pada penelitian ini yaitu strategi CRM dalam upaya mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pengguna atau customer-centric.
2.5.4. ProsesCustomer Relationship Management CRM
