Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
73 bukti pemesanan dan acuan dalam pengadaan selanjutnya. Hasil penelusuran
terhadap subjek yang dipesan dapat diambil langsung oleh pengguna dengan datang ke Layanan Digital atau dapat juga dikirimkan melalui e-mail pengguna
sesuai permintaan pengguna.
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa Layanan Digital Perpustakaan USU memberikan bantuan kepada pengguna yang mendapat
kendalamasalah dalam memenuhi kebutuhan informasi berupa artikel jurnal yang disediakan. Selain bantuan langsung pada ruang Layanan Digital, bantuan juga
diberikan kepada pengguna dalam hal penelusuran informasi dan pemesanan artikel yang dibutuhkan melalui telepon atau e-mail sesuai engan ketentuan..
Sehubungan dengan bantuan penelusuran dan pemesanan artikel melalui telepon dan e-mail peneliti melakukan wawancara dengan pengguna. Jawaban
wawancara dengan pengguna adalah: Dalam memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU saya pernah
meminta bantuan agar mudah mengakses artikel dan pernah melakukan pemesanan artikel melalui telepon, hasilnya saya ambil di ruang Layanan
Digital Perpustakaan USU.
Bantuan penelusuran dan bantuan pencarian informasi kepada pengguna merupakan wujud nyata dari penerapan pelayanan berorientasi pengguna. Pustakawan
berusaha untuk memberikan layanan prima dan menunjukkan bahwa mereka dapat dijadikan partner dalam pemenuhan kebutuhan informasi pengguna. Bantuan
langsung yang diberikan pustakawan pada pengguna Layanan Digital, sangat mempengaruhi penilaian pengguna terhadap layanan tersebut. Ketepatan dalam
pencarian artikel yang dibutuhkan memberi nilai tambah layanan kepada pengguna. Hal ini juga dapat mempengaruhi citra Layanan Digital dimata pengguna, sehngga
dapat menciptakan loyalitas pengguna terhadap Layanan Digital Perpustakaan USU.
4.4. Pengembangan dan Penerapan CRM pada Layanan Digital
Perpustakaan USU 4.4.1 . PengembanganLayanan Digital Perpustakaan USU
Peningkatan kualitas Layanan Digital mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh pengguna. Dalam mengembangkan layanan, banyak pihak yang dapat dilibatkan,
diantaranya adalah pengguna. Pengguna yang merupakan tujuan dari pelayanan maka,
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
74 saran dan pendapat mereka dapat menjadi acuan bagi pustakawan dalam
mengembangkan layanan perpustakaan. Layanan Digital Perpustakaan USU berusaha mengembangkan layanannya dengan berbagai cara. Salah satu cara adalah dengan
menyediakan fasilitas sesuai kebutuhan pengguna. Agar peningkatan layanan sesuai dengan keinginan pengguna Layanan Digital, maka saran dari pengguna selalu
diperioritaskan. Sebagaimana hasil jawaban wawancara dengan Informan 1 sebagai berikut:
Dalam mengembangkan Layanan Digital, kami meminta pendapat dari pengguna, terutama kebutuhan pengguna terhadap jurnal-jurnal yang
mendukung program studi masing-masing. Usulan dari pengguna menjadi prioritas utama dalam pengadaan informasi karena sangat berpengaruh
terhadap peningkatan akses dan kunjungan. Jawaban wawancara yang sama juga dijelaskan oleh Informan 2 dan 3yang
menyatakan bahwa: Secara tidak langsung pengguna dilibatkan dalam pengembangan Layanan
Digital. Misalnya dengan cara menulis buku tamu sehingga pustakawan bisa memprediksi kebutuhan PC personal computer, WiFi dan kabel LAN.
Selain itu saran dari pengguna juga dikumpulkan dan disaring untuk dipertimbangkan.
Selain hasil jawaban wawancara kedua di atas, Informan 4 dan 5 menjelaskan
bahwa: Pendapat dari pengguna selalu menjadi pertimbangan pengembangan Layanan
Digital, terutama terhadap jurnal yang mendukung dari setiap program studi pengguna masing-masing. Data kunjungan pengguna berguna untuk statistik
yang berpengaruh terhadap peningkatan Layanan Digital.
Dari hasil wawancara dengan kelima informan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam mengembangkan Layanan Digital Perpustakaan USU, usulan dari
pengguna menjadi prioritas dalam pengembangan koleksi karena sangat berpengaruh terhadap peningkatan akses dan kunjungan. Statistik kunjungan pengguna Layanan
Digital dijadikan pedoman dalam pengembangan fasilitas selanjutnya. Saran dan permintaan artikel jurnal menjadi gambaran kebutuhan artikel terhadap subjek
tertentu. Pengembangan Layanan Digital Perpustakaan USU yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan keinginan pengguna dapat meningkatkan kualitas Layanan Digital
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
75 Perpustakaan USU. Saran, data unduhan artikel dan data kunjungan pengguna dapat
dijadikan gambaran dalam pengembangan layanan yang disediakan. Saran dari pengguna merupakan keinginan mereka terhadap layanan yang disediakan. Data
unduhan artikel dapat dijadikan gambaran kebutuhan pengguna terhadap subjek dari artikel dan data kunjungan dapat menjadi pedoman pengembangan fasilitas yang harus
disediakan selanjutnya.
4.4.2.Penerapan CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU
Penyediaan fasilitas akses berbasis web pada Layanan Digital merupakan salah satu sarana pendukung pelayanan berorientasi pengguna, dimana tujuan penerapan
CRM adalah upaya efisiensi operasional dan peningkatan kepuasan pengguna. Dengan layanan tersebut, proses CRM akan efektif dan efisien terutama dalam proses
interaksi pustakawan dengan pengguna secara interaktif.
Tujuan dari CRM adalah menciptakan customer equity yang tinggi dan membentuk customer relationship. Salah satu faktor pendorong dapat terwujudnya
tujuan tersebut adalah kualitas dan koleksi dari Layanan Digital, kenyamanan dalam memanfaatkan layanan, kemudahan koleksi untuk diakses, dan kesadaran awareness,
sikap, persepsi pengguna terhadap keberadaan Layanan Digital, serta adanya program- program perlakuan dan penghargaan yang khusus terhadap pengguna yang loyal.
Adanya program-program pembentukan komunitas dan program-program peningkatan ilmu. Sehubungan dengan penerapan CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU,
di bawah ini dapat dilihat wawancara dengan Informan 1, 2, 3, 4, dan 5 menyatakan bahwa:
CRM sudah diterapkan pada Layanan Digital namun belum maksimal. Database anggota Layanan Digital belum tersedia. Namun statistik permintaan
artikel dan pemanfaatan Layanan Digital telah tersedia.
Konsep CRM sudah diterapkan pada Layanan Digital Perpustakaan USU. Koleksi dan fasilitas yang disediakan Layanan Digital pada dasarnya disesuaikan
dengan kebutuhan pengguna. Namun, belum terbina hubungan secara individual antara pustakawan dan pengguna Layanan Digital yang dapat menciptakan kepuasan
dan loyalitas pengguna. Hal tersebut disebabkan, tidak adanya sistem khusus yang dapat melakukan pengindetifikasian terhadap pengguna yang memanfaatkan Layanan
Digital
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
76 Sehubungan dengan hal tersebut, hasil wawancara peneliti dengan pengguna
yang sedang memanfaatkan layanan dan sering berkunjung ke Layanan Digital Perpustakaan USU mengenai Layanan Digital sebagai berikut:
Fasilitas yang disediakan Layanan Digital sudah memenuhi kebutuhan, suasana nyaman dan bersahabat membuat betah untuk memanfaatkan layanan.
Untuk akses informasi juga cepat, kalau komputer terpakai semua saya bisa memakai laptop dengan sarana WiFi.
Sikap dan persepsi pengguna terhadap Layanan Digital juga sudah baik, hal tersebut dapat ditunjukkan dari tingginya kunjungan dan akses ke Layanan Digital.
Program pembentukan komunitas telah ada melalui twitter dan Facebook Perpustakaan USU.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
77
BAB. V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
