Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
50 2.
Acquicition of original digital works created by publisher and scholars. 3.
Access to external materials not held in-house by providing pointers to Web sites, other library collections, or publishers’ servers.
Metode tersebut di atas dapat diartikan sebagai berikut: 1.
Pendigitalisasian yaitu pengalihan dari bentuk atau fisik berbasis kertas atau media lainnya ke bentuk digital.
2. Pengadaan dari koleksi digital original yang dihasilkan penerbit, dan
lembaga pendidikan. 3.
Pengaksesan ke koleksi-koleksi diluar yang disediakan penyaji-penyaji pada situs atau web, koleksi perpustakaan lain atau dari server penerbit-
penerbit. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa koleksi digital merupakan atau dapat
dikatakan pengembangan bentuk dari koleksi berbasis kertas ke berbasis digitalelektronik.
2.8. Penerapan Customer Relationship Management dalam Layanan Informasi
Perpustakaan
Konsep CRM berorientasi pada pelanggan bila diterapkan pada perpustakaan yang memiliki pengguna sangat sesuai. Hal ini dijelaskan Komariah 2011:10 bahwa:
Konsep CRM yang berorientasi pada hubungan secara individual dengan pelanggan, sangat sesuai untuk diaplikasikan pada layananinformasi di
perpustakaan, karena layanan informasi merupakanlayanan jasa yang memiliki karakteristik intangibility tidak berwujud,inseparability tidak terpisahkan ,
variability bervariasi, perishabilitytidak tahan lama. Dengan demikian layanan informasi akan sangatmudah disesuaikan dengan kebutuhan masing-
masing pengguna secara individual.Mulai dari kegiatan pengadaan koleksi, pemrosesan koleksi, sampai pada layanan informasi seperti layanan referensi,
layanan informasi terbaru, layanan informasi terseleksi, dan lain-lain semuanya sudah berorientasi pada usaha memenuhi kebutuhaninformasi pengguna
perpustakaan. Namun semua usaha tersebutsering terjadi begitu saja, tanpa adanya usaha yang terkoordinasi dansistematis untuk memuaskan kebutuhan
pengguna secara individualyang berujung pada adanya kepuasan dan loyalitas pengguna.
Penerapan CRM pada layanan informasi perpustakaan dapat menjadikan perpustakaan tetap eksis ditengah perkembangan teknologi dan informasi yang sangat
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
51 pesat dan kemudahan yang didapat pengguna dalam mengakses informasi yang
diinginkannya. Melalui CRM perpustakaan bisa membangun komunitas yang loyal pada perpustakaan tersebut, yang tidak akan meninggalkan perpustakaan meskipun
pengguna dapat mengakses sumber informasi lain. Dalam penerapan CRM pada perpustakaan, terdapat langkah-langkah yang
harus dilalui. Seperti yang dikemukakan oleh Komariah 2011: 11-12 menjelaskan bahwa dalam penerapan CRM di perpustakaan adalah sebagai berikut:
1. Langkah pertama adalah perpustakaan harus membuat databasedata
warehouse pengguna. Hal ini bukan merupakan sesuatu yang sulit, karena pada umumnya perpustakaan mengharuskanpenggunanya menjadi anggota,
sehingga berdasarkan keanggotaan iniperpustakaan bisa membuat database yang akurat. Data yang harus ada meliputi demografik nama, alamat, no.
telpon, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, anggota keluarga, tanggal lahir, psikografik kegiatan, minat, dan opini, mediagrafik media yang
lebih disukai dan informasi lainnya yang bermanfaat.
2. Langkah kedua yaitu menseleksi pengguna yang diperkirakan memiliki
prospek sebagai pengguna yang setia. Hal ini bisa dilihat dari aspek frekuensikunjungan ke perpustakaan, frekuensi peminjaman koleksi,
jumlahkoleksi yang dipinjam, frekuensi berkonsultasi dengan meja informasi,dsb. Dari kegiatan seleksi data mining ini, bisa diperoleh nama-
namapengguna yang berpotensi menjadi pengguna yang setia.
3. Langkah ketiga mulailah berinteraksi dengan pengguna yangterpilih tadi.
Interaksi bisa dilakukan secara face to face melaluikomunikasi interpersonal, ataupun melalui media seperti telpon,surat, e-mail, face
book, dst. Pilihlah media yang disukai oleh mereka. Pada kegiatan komunikasi ini, sampaikanlah penawaran jasa layananinformasi yang bisa
disediakan oleh perpustakaan untuk penggunasecara individual, sesuai dengan minat dan kebutuhan penggunamasing-masing. Pada tahap ini
dibutuhkan keahlian berkomunikasiuntuk menggali apa yang menjadi minat, kebutuhan, aspirasi, dan juga pola pikir seorang pengguna terhadap
suatu informasi. Selanjutnyadibutuhkan pengetahuan tentang subyek yang menjadi minatpengguna dan jenis-jenis layanan informasi yang bisa
diberikan olehperpustakaan. Yakinkan pengguna bahwa perpustakaan bisa menjadimitra yang terpercaya dalam memenuhi kebutuhan informasi
mereka.
4. Langkah keempat adalah menyesuaikan jasa layanan informasi yang ada di
perpustakaan dengan yang diinginkan oleh pengguna. Halini meliputi isi informasi informasi tentang topik tertentu, rentangwaktu, kedalaman,
tampilan, kemasan informasi tercetak, CDaudio, VCDaudio visual, dst, cara penyampaian informasi diantarke rumah, melalui surat, melalui e-
mail, dst, termasuk kesepakatantentang harga. Pada tahap ini dibutuhkan keahlian untuk mencari danmengumpulkan informasi dari berbagai
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
52 sumber, kemudianmengemasnya sesuai dengan yang diinginkan oleh
pengguna. 5.
Langkah yang terakhir adalah menyampaikan informasi yangdibutuhkan oleh pengguna dimana informasi yang disampaikan harusbenar, harus
relevan dengan kebutuhan, harus disampikan dengantepat waktu, dan dengan cara yang tepat pula. Diharapkan penggunaakan mendapatkan
informasi yang betul-betul sesuai dengankebutuhannya dan pada waktu yang tepat. Inilah yang disebut tailor made information yaitu rigth
information for the right people in the right time.
Dari penjelasan tersebut di atas, dapat dikemukakan bahwa ada berbagai cara untuk melakukan penerapan CRM pada perpustakaan, antara lain dengan pendekatan-
pendekatan yang bersifat personal, seperti memberikan ucapan selamat pada hari- haripenting ulang tahun, hari besar keagamaan, selalu mengirimkaninformasi
terbaru, mengirimkan terbitan yang dimiliki oleh perpustakaan, mengundang mereka pada event-event penting yang diselenggarakan oleh perpustakaan, dan lain
sebagainya. Pada penerapan CRM dibutuhkan stafkaryawan yang profesional, paham akan
fungsi dan tugasnya, baik dari seleksi pengguna,berinteraksi dengan pengguna, menyediakan informasi yang sesuaidengan kebutuhan pengguna sampai menyerahan
informasi tersebut dengan tepat waktu serta dapat memahamiCRM secara komprehensif, memiliki keahlian manajemen informasidan juga ahli dalam
komunikasi pemasaran yang bersifat persuasivedan empathy. Dengan demikian dibutuhkan staf yang cerdas, sekaligus memiliki kepribadian yang menarik.
Kemudian stafkaryawan merupakan ujung tombak dari layanan informasi yang akan berhadapan langsung dengan pengguna. Idealnya untuk CRM perpustakaan
menunjuk staf yang khusus.Selanjutnya CRM juga akan membutuhkan teknologi informasi yang sudah berbasis komputer dan lebihspesfik lagi berbasis internet. Tanpa
bantuan teknologi informasi yangberbasis komputer, dikhawatirkan proses CRM akan kurang efektifdan efisien. Terutama dalam proses interaksi dengan pengguna
yangakan terjadi berulang-ulang secara interaktif sehingga dibutuhkanmedia komunikasi yang interaktif dengan pelanggan baik secarasynchronous maupun
asynchronous.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
53
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian terdapat cara atau metode untuk menghasilkan penelitian yang akurat. Metode penelitian menurut Mardalis 2008: 14 adalah:
“Suatu metode ilmiah yang memerlukan sistimatika dan prosedur yang harus ditempuh dengan tidak mungkin meninggalkan setiap unsur, komponen yang
diperlukan dalam suatu penelitian”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kualitatif deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor 1992: 21-22menyatakan: “Penelitian kualitatif merupakan salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan prilaku orang yang diamati”. Berdasarkan pendapat Glaser yang disitir oleh Pendit 2003: 297, data
kualitatif dapat mengungkapkan elemen-elemen yang diperlukan untuk membentuk teori tentang hubungan antar manusia, yaitu kondisi, norma, penyimpangan, proses,
pola dan sistem sosial dan dirasakan oleh orang-orang di masyarakat itu”.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilakukan pada Layanan Digital Perpustakaan USU, yang berlokasi di Jl. Perpustakaan No.1 Kampus USU, Padang Bulan, Medan. Waktu pengambilan
data direncanakan pada bulan Februari-April 2011. Alasan pemilihan lokasi didasarkan pada penerapan teknologi informasi pada Layanan digital Perpustakaan
USU yang dapat memungkinkan Customer Relationship Management CRM diterapkan lebih maksimal, karena salah satu tujuan penerapan CRM adalah
mengalihkan layanan pengguna ke berbasis web. 3.3. Proses Penelitian
3.3.1. Mengidentifikasi Informan
Informan dalam penelitian yang dilakukan adalah pustakawan yang bertugas pada Layanan digital Perpustakaan USU dan pengguna yang sedang memanfaatkan
