Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
42 Berdasarkan beberapa defenisi loyalitas pelanggan customer loyality di atas,
diketahui bahwa loyalitas pelanggan customer loyality adalah perilaku atau sikap positif yang ditunjukkan pelanggan customer terhadap suatu produk atau jasa yang
diterimanya dengan melakukan pembelian ataupun penggunaan yang secara terus menerus, hal ini diakibatkan dari adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap
produk atau jasa tersebut. Loayalitas dapat juga terlihat pada pengguna perpustakaan, dimana pengguna akan memanfatkan secara terus menerus layanan yang disediakan
perpustakaan walaupun tersedia organisasi sejenis dengan perpustakaan.
2.6.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana dikemukakan oleh Griffin 2003 :
31 bahwa ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan antara lain: 1.
Melakukan pembelian berulang yang teratur makes regular repeat purchases.
2. Pembelian antarlini produk dan jasa purchases across product and
service line. 3.
Mereferensikan kepada orang lain refers other 4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing demonstrates an immunity to the full of the full of the competition
Sedangkan Alma 2004 : 274 menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau reguler
2. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu
produk saja 3.
Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-teman atau orang terdekatnya.
4. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
Berdasarkan kedua pendapat di atas dinyatakan bahwa karakteristik dari loyalitas pelanggan yaitu pelanggan melakukan transaksi secara rutin dalam jangka
waktu yang panjang dan tidak mudah beralih ke perusahaaan lain atau pemberi jasa lainnya.
2.6.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
43 Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk mulai beberapa tahapan. Berikut penjelasan tahapan loyalitas menurut beberapa ahli yang dikutip oleh Huriyati 2005 : 132- 142 sebagai berikut:
Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill: loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu:
1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
membutuhkan barangjasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barangjasa perusahaan.
2. Prospect, merupakan orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain word of mouth.
3. Customer, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat
4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barangjasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates, merupakan clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barangjasa diperusahaan tersebut.
6. Partners, telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pelanggan berani menolak produkjasa dari perusahaan lain.
Tahapan loyalitas menurut Brown 2000 loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
1.
The Courtship, hubungan terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangakan produk dan
harga. Apabila penawaran produkjasa yang dilakukan pesaing lebih baik mereka akan berpindah.
2. The Relationship, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan, loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat
produk pesaing, selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak
3. The Marriage, hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan, loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan merekomendasikan
produk perusahaan dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
44 Sehubungan dengan pendapat tersebut Griffin 2002 : 35 membagi tahapan
loyalitas pelanggan sebagai berikut: 1.
Suspect, orang yang mungkin membeli barangjasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan
2. Disqualified prospect, yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan
barangjasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barangjasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa
tersebut
3. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi pelanggan baru 4.
Repeat customers, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian sebanyak dua kali atau lebih
5. Clients, clients membeli semua barangjasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama sehingga mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
6. Advocates, membeli barangjasa yang mereka butuhkan secara teratur, dan
mempengaruhi orang lain untuk membeli barangjasa perusahaan tersebut atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain.
Dari beberapa tahapan yang dijelaskan di atas dapat diketahui bahwa penciptaan loyalitas penguna terhadap perpustakaan atau pelayanan jasa melaui
beberapa tahapan dimana pada tahapan ini dirangkaikan penjelasan dari pengguna yang hanya sekali memanfaatkan informasi dan layanan hingga menjadi penguna yang
benar-benar loyal terhadap layanan perpustakaan.
2.6.4. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Customer Loyality
