Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
68 Usaha yang dilakukan dalam meningkatkan nilai informasi yang dibutuhkan
pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU yaitu berupaya memberikan informasi yang up to date, relevan dengan kebutuhan pengguna, dan
memberikan akses informasi yang mudah, cepat dan bersahabat juga memberikan bantuan penelusuran infomasi.
Dari hasil wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa usaha yang
dilakukan untuk meningkatkan nilai informasi adalah memberi informasi yang mutakhir dan sesuai dengan kebutuhan pengguna serta menyediakan akses yang
mudah, cepat dan pelayanan yang bersahabat. Untuk mengetahui kebenaran informasi yang diberikan kelima informan,
peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa pengguna yang sedang memanfaatkan Layanan Digital. Dari hasil jawaban wawancara dengan pengguna
dapat diketahui bahwa: Informasi yang tersedia pada Layanan Digital Perpustakaan USU cukup
berkualitas dan mutakhir serta mudah untuk diakses. Pustakawan yang bertugas pada layanan tersebut selalu memberi bantuan secara bersahabat.
Penerapan teknologi informasi pada Layanan Digital Perpustakaan USU menjadi kebutuhan utama dalam pelayanan dan penyebaran informasi Layanan
Digital. Koleksi Layanan Digital dilayankan melalui intranet dan internet. Untuk mengakses Layanan Digital disediakan Personal Computer PC sebagai sarana
melakukan browsingakses internet, dan bagi pengguna yang memiliki laptopnotebook disediakan layanan LAN atau WiFi. Pemberian account dan
password diberikan kepada pengguna yang mengakses di luar jaringan kampus USU. Fasilitas yang disediakan Layanan Digital tersebut juga merupakan upaya dalam
meningkatkan kulitas Layanan Digital Perpustakaan USU.
4.3. Upaya dan PenerapanPelayanan Berorientasi Pengguna padaLayanan
Digital Perpustakaan USU 4.3.1. Upaya Penerapan Pelayanan Berorientasi Pengguna
Pemasaran Layanan Digital Perpustakaan USU dilakukan dengan memberikan layanan dan fasilitas berupa pangaksesan ke koleksi digital. Pengguna dapat
mengakses layanan dengan dua cara yaitu melaui intranet Jaringan Kampus USU dan internet. Agar pemasaran Layanan Digital berjalan sesuai dengan fungsinya,
maka koleksi yang dilayankan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna dan
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
69 meningkatkan kualitas layanan. Dalam melakukan pemasaran, Layanan Digital juga
menerapkan layanan berorientasi pengguna. Terdapat upaya yang dilakukan pustakawan pada Layanan Digital untuk menerapkan pelayanan berorientasi
pengguna, sebagaimana hasil wawancara dengan Informan 1 yang menyatakan bahwa: Upaya yang kami lakukan untuk menerapkan pelayanan berorientasi pengguna
adalah: 1.
Menyesesuaikan koleksi dengan disiplin ilmu yang ada pada prodi masing- masing;
2. Menyediakan personal computer PC pada ruang Layanan Digital sebagai
fasilitas akses ke koleksi yang disediakan; 3.
Menyediakan Jaringan LAN dan WiFi bagi pengguna komputer pribadi; 4.
Membantu mereka dalam mendapatkan informasi yang diinginkan; 5.
Secara rutin memberikan password dan account bagi pengguna yang akan akses informasi yang kami sediakan diluar jaringan kampus.
Sehubungan dengan hal tersebut Informan 2, 3, 4 dan 5 memberikan jawaban yang sama mengenai upaya yang dilakukan pustakawan terhadap pengguna sebagai
penerapan pelayanan yang berorientasi pengguna, adalah: 1.
Menyediakan formulir pemesanan artikel; 2.
Menyediakan sistem pangkalan unduhan berdasarkan subjek disiplin ilmu pengguna;
3. Mengirimkan password jurnal lewat mailing list.
Berdasarkan hasil jawaban wawancara tersebut di atas, dapat diketahui bahwa upaya yang dilakukan pustakawan sebagai penerapan pelayanan berorientasi pengguna
adalah memberikan jasa layanan informasi yang dibutuhkan pengguna, menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan pengguna untuk memanfaatkan layanan, memberi
kemudahan untuk mengakses informasi yang disediakan dan membantu mereka dalam penelusuran artikel yang diinginkan. Layanan Digital juga menyediakan sistem
pangkalan unduhan berdasarkan subjek disiplin ilmu pengguna dan mengirimkan password jurnal melalui daftar e-mail pengguna.
4.3.2.Penerapan Pelayanan Berorientasi Pengguna
Penerapan layanan mandiri berbasis web, merupakan salah satu penerapan CRM. Pada sistem layanan mandiri berbasis web, pengguna diberikan kemudahan
dan kebebasan dalam mengakses informasi yang diinginkannya. Dengan layananan tersebut Layanan Digital telah mengantarkan layanannya kepada pengguna, tanpa
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
70 pengguna mengunjungi ruang Layanan Digital ataupun meninggalkan tempat mereka.
Melalui layanan ini mereka dapat memenuhi kebutuhan akan informasi yang diinginkannya dimana saja mereka berada. Tersedianya fasilitas yang dapat
memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna dalam memanfaatkan layanan juga merupakan wujud dari pelayanan berorientasi pengguna. Berikut,
merupakan jawaban wawancara dari Informan 1, 2 dan 3 yang memberikan jawaban yang sama mengenai penerapan pelayanan berorientasi pengguna, bahwa:
Untuk memudahkan pengguna akses ke Layanan Digital, Perpustakaan USU memiliki website yaitu
http:library.usu.ac.id , yang pada tampilannya dapat
merujuk ke Layanan Digital. Pada website tersebut tersedia informasi tentang artikel yang pernah di unduh pengguna dan alamat e-mail petugas yang dapat
dihubungi untuk informasi mengenai Layanan Digital, serta e-jurnal yang merupakan jasa dari layanan ini dapat diakses melalui situs tersebut di atas.
Selain jawaban wawancara di atas, Informan 4 dan 5 memberikan
jawabansebagai berikut: 1.
Menyediakan ruang Layanan Digital yang dilengkapi pengatur udara AC sehingga memberikan kenyamanan pengguna dalam memanfaatkan
fasilitas di ruangan tersebut;
2. Penyediaan personal computer PC sebagai fasilitas yang dapat digunakan
pengguna untuk akses ke sumber informasi yang disediakan Layanan Digital;
3. Menyediakan LAN dan WiFi sebagai fasilitas yang memudahkan
pengguna yang memakai laptop pribadi untuk akses ke sumber informasi yang disediakan;
4. Layanan berbasis website yang dapat di akses dari luar perpustakaan
dengan menggunakan account dan password yang diberikan pustakawan Layanan Digital;
5. Meja bantu helpdesk yang akan memberikan bantuan kepada pengguna
dalam akses informasi digital dan pemesanan artikel yang dibutuhkan. Layanan Digital juga menyediakan layanan call center 061 8218666, e-
mail:yulfimarlibrary.usu.ac.id,yulihandayani library.ac.id, dan salimlibrary.ac.id, yang diperuntukkan sebagai layanan bantuan
pengguna dalam pemanfaatan Layanan Digital.
Upaya yang dilakukan pustakawan tersebut di atas merupakan penerapan pelayanan berorientasi pengguna pada Layanan Digital Perpustakaan USU. Salah satu
wujud nyata dari pelayanan berorientasi pengguna pada Layanan Digital adalah adanya layanan website Perpustakaan USU yang merupakan sarana layanan berbasis
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
71 web pada Layanan Digital. Dengan adanya sarana tersebut, dapat memberikan
kebebasan akses kepada pengguna untuk memenuhi kebutuhan informasi mereka
4.3.3. Informasi Koleksi, Teknologi Terbaru dan Bantuan Pengguna 4.3.3.1. Informasi Koleksi dan Teknologi Terbaru
Promosi perpustakaan merupakan salah satu kegiatan perpustakaan yang sering dilakukan, dengan tujuan memperkenalkan perpustakaan, baik koleksi dan jasa yang
ditawarkan maupun memperkenalkan teknologi baru dalam pelayanan. Banyak hal yang dapat dilakukan perpustakaan dalam mempromosikan layanan. Langkah-langkah
yang dilakukan Layanan Digital dalam mempromosikan jasa layanannya pada pengguna, sebagaimana diungkapkan Informan 1 menyatakan bahwa:
Kami memberikan informasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru pada pengguna. Dalam hal tersebut biasanya kami melakukan sosialisai pada
pengguna dan memberikan bantuan langsung pada ruang Layanan Digital Perpustakaan USU.
Senada dengan hasil wawancara di atas informan 2, 3, 4 dan 5 menyatakan bahwa:
Informasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru kepada pengguna diberikan melalui selebaran dan sosialisasi kepada pengguna. Dan memberikan bantuan
langsung kepada pengguna yang mendapat masalah dalam mencari nformasi yang dibutuhkan.
Dari hasil jawaban wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dalam mempromosikanmemperkenalkan koleksi dan teknologi terbaru, Layanan Digital
melakukan penyebaran brosur dan sosialisasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru serta memberikan bantuan pelayanan kepada pengguna yang mendapat masalah dalam
memanfaatkan koleksi Layanan Digital. Sehubungan dengan hal tersebut di atas peneliti melakukan wawancara ke
pengguna yang sering memanfaatkan Layanan Digital. Jawaban wawancara dengan pengguna adalah sebagai berikut:
Pernah mendapatkan informasi mengenai koleksi terbaru dan mengikuti sosialisai mengenai layanan dan teknologi terbaru dari Layanan Digital
Perpustakaan USU.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
72 Informasi mengenai koleksi terbaru sangat perlu untuk diketahui pengguna.
Hal tersebut diperlukan karena koleksi yang disediakan merupakan artikel jurnal yang berupa hasil penelitian dari peneliti dan dosen. Masa up to date dari artikel tersebut
sangat dipengaruhi waktu dan hasil penelitian lainnya yang terbaru. Jadi informasi mengenai artikel terbaru ini haruslah diinformasikan secepat mungkin kepada
pengguna. Untuk mempermudah dalam memberikan informasi tersebut pustakawan dapat memanfaatkan website yang ada ataupun dapat mengirmkan ke alamat e-mail
pengguna yang diangap loyal pada Layanan Digital.
4.3.3.2. Bantuan Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Penerapan teknologi informasi pada Layanan Digital kadang membuat pengguna sulit untuk memanfaatkan layanan. Penentuan keywords dan tanda baca
dalam penelusuran sangat mempengaruhi keberhasilan penelusuran artikel yang diinginkan. Masalah tersebut di atas sering dialami pengguna dalam mencari artikel
yang dibutuhkan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, dibawah ini dapat dilihat hasil wawancara dengan Informan 1, 2 dan 3. Jawaban yang mereka berikan adalah:
Ya, kami memberikan bantuan kalau terjadi masalah pada pengguna dalam memanfaatkan layanan. Tidak semua pengguna ikut sosialisasi pemanfaatan
Layanan Digital, hanya beberapa pengguna saja. Jadi dalam melakukan pencarian artikel banyak yang dapat kendala, biasanya dalam penentuan
keywords yang tidak tepat dan pemberian pembatasan dalam penelusuran sehingga artikel yang terpangil tidak terlalu banyak dan tepat.
Selain jawaban wawancara di atas, hasil wawancara dengan Informan 4 dan
5adalah sebagai berikut: Pengguna sering meminta bantuan dalam pencarian artikel terutama penentuan
subjek yang tepat dan pembatasan pada tahun, bahasa dan type dari dokumen artikel yang diinginkan. Ada juga yang meminta bantuan untuk penyimpanan
dan mencetak dokumen tersebut.
Bantuan penelusuran informasi dan pemesanan artikel dapat juga dilakukan melalui telepon dan e-mail yang disediakan. Sebagaimana diungkapkan Informan 1,
2, 3, 4 dan 5 menyatakan bahwa: Pengguna dapat memesan artikel yang dibutuhkan melalui telepon atau e-mail
dengan cara memberitahu subjek yang dibutuhkan. Dan permintaan atas subjek tersebut ditulis ulang oleh pustakawan pada formulir pemesanan artikel sebagai
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
73 bukti pemesanan dan acuan dalam pengadaan selanjutnya. Hasil penelusuran
terhadap subjek yang dipesan dapat diambil langsung oleh pengguna dengan datang ke Layanan Digital atau dapat juga dikirimkan melalui e-mail pengguna
sesuai permintaan pengguna.
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa Layanan Digital Perpustakaan USU memberikan bantuan kepada pengguna yang mendapat
kendalamasalah dalam memenuhi kebutuhan informasi berupa artikel jurnal yang disediakan. Selain bantuan langsung pada ruang Layanan Digital, bantuan juga
diberikan kepada pengguna dalam hal penelusuran informasi dan pemesanan artikel yang dibutuhkan melalui telepon atau e-mail sesuai engan ketentuan..
Sehubungan dengan bantuan penelusuran dan pemesanan artikel melalui telepon dan e-mail peneliti melakukan wawancara dengan pengguna. Jawaban
wawancara dengan pengguna adalah: Dalam memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU saya pernah
meminta bantuan agar mudah mengakses artikel dan pernah melakukan pemesanan artikel melalui telepon, hasilnya saya ambil di ruang Layanan
Digital Perpustakaan USU.
Bantuan penelusuran dan bantuan pencarian informasi kepada pengguna merupakan wujud nyata dari penerapan pelayanan berorientasi pengguna. Pustakawan
berusaha untuk memberikan layanan prima dan menunjukkan bahwa mereka dapat dijadikan partner dalam pemenuhan kebutuhan informasi pengguna. Bantuan
langsung yang diberikan pustakawan pada pengguna Layanan Digital, sangat mempengaruhi penilaian pengguna terhadap layanan tersebut. Ketepatan dalam
pencarian artikel yang dibutuhkan memberi nilai tambah layanan kepada pengguna. Hal ini juga dapat mempengaruhi citra Layanan Digital dimata pengguna, sehngga
dapat menciptakan loyalitas pengguna terhadap Layanan Digital Perpustakaan USU.
4.4. Pengembangan dan Penerapan CRM pada Layanan Digital
