Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
12
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang mempengaruhi perkembangan informasi saat ini menjadi issue penting bagi perpustakaan untuk mengkaji ulang sistem pelayanan
informasi yang selama ini disajikan perpustakaan. Dimana pada era informasi, pertumbuhan teknologi informasi bukan merupakan hal yang baru bagi masyarakat
untuk mendapatkannya. Hal ini terbukti, adanya penyalur informasi lain seperti warnet dan fasilitas internet melalui telpon selular dengan harga yang cukup terjangkau bagi
masyarakat. Masyarakat dapat mengakses informasi apa saja tanpa meninggalkan tempatnya. Ini menjadi tantangan perpustakaan untuk mengembangkan layanan dan
membina hubungan baik agar tidak ditinggalkan oleh penggunanya. Kualitas layanan tetap menjadi suatu yang sangat penting dalam menghadapi
pengguna. Pelayanan yang bermutu tinggi berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pengguna. Intinya, setiap pengguna membutuhkan pelayanan baik
dan bermutu. Sesungguhnya inti persaingan saat ini lebih pada bagaimana perpustakaan meyadari betul siapa penggunanya, seberapa tinggi nilai yang mampu
diberikan perpustakaan kepada penggunanya dan bagaimana perpustakaan memperlakukan pengguna dari hari ke hari. Perusahaan atau organisasi yang
membina hubungan dengan pelangganpengguna atau memperlakukan pelangganpengguna sebagai partner dapat mempertahankan dan memperkuat loyalitas
pelangganpengguna. Hal ini dapat juga diterapkan pada perpustakaan yang merupakan organisasi yang memiliki pengguna.
Customer Relationship Management CRM, dalam BahasaIndonesia menjadi manajemen relasi pelanggan. CRM merupakan spesifikasi dari konsep Relationship
Marketing RM. Konsep Relationship Marketing hubungan pemasaran menekankan bahwa perusahaan harus berinteraksi dan menjalin hubungan dengan berbagai pihak
yang berkepentingan terhadap perusahaan stakeholders, karena hubungan yang baik merupakan asset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan. Konsep CRM lebih
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
13 menekankan pada menjalin hubungan baik dengan pelanggan sebagai salah satu
stakeholders, karena pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu bisnis. Proses CRM merupakan suatu kegiatan untuk mengkaji perilaku pelangganpengguna secara
individu. Filosofi yang mendasari CRM yaitu personalisasi, dimana tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan apa yang diinginkan
pelangganpengguna dan bagaimana perilaku mereka. Penerapan CRM pada layanan perpustakaan dapat meningkatkan loyalitas
pengguna pada perpustakaan,sehingga memberi peluang pada perpustakaan untuk mengetahui penggunanya dengan lebih baik, serta mendapatkan kepuasan diantara
kedua belah pihak. Loyalitas pengguna sangat penting bagi kemajuan suatu perpustakaan, karena pengguna yang merasa puas dan loyal akan mempromosikan
layanan perpustakaan tersebut pada rekan sejawat, keluarga dan seterusnya. Dan ini sangat penting dalam rangka menciptakan dan meningkatkan citra positif dari
perpustakaan. Dengan demikian pemahaman akan konsep CRM secara utuh dan intensif juga sangat penting bagi manajemen dan staf perpustakaan.
Perpustakaan USU merupakan perpustakaan perguruan tinggi, memegang peranan yang sangat penting dalam mendukung visi, misi dan tujuan lembaga
induknya. Dalam melaksanakan peranannya Perpustakaan USU akan terus mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi penggunanya.
Layanan Digital Perpustakaan USU adalah layanan yang menyediakan informasi dalam bentuk digitalelektronik berbasis web. Pada layanan ini pengguna dapat
mengakses dan men-download informasi apa saja.. Perpustakaan USU menyediakan dua ruangan layanan digital yaitu satu ruangan untuk mahasiswa S1 dan D3, satu
ruangan untuk mahasiswa S2, S3 dan Staf Pengajar. Pada penelitian ini yang dibahas hanya pada layanan digital untuk mahasiswa S2, dan S3, dimana berdasarkan statistik
perkembangan mahasiswa USU tahun 2010 www.portal.usu.ac.id
dikutip tanggal 16 Januari 2011; “digambarkan jumlah mahasiswa S2 sebanyak 4.206 orang, mahasiswa
S3 berjumlah 484 orang”. Berdasarkan laporan tahunan layanan digital tahun 2010 jumlah pengunjungakses ke layanan digital untuk mahasiswa S2 dan S3 berjumlah
614.153 orang. Dari perbandingan jumlah pengunjung dengan total mahasiswa S2 dan S3 maka diketahui rata-rata kunjungan per-mahasiswa tahun 2010 adalah 131 seratus
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
14 tiga puluh satu kali pertahun. Jumlah rata-rata kunjungan tersebut tentunya tidak
merata pada semua pengguna, ada sebahagian penggunayang kunjungannya rutin atau sering dan ada juga pengguna yang sama sekali tidak pernah berkunjung ke layanan
digital. Data di atas menunjukaan bahwa adanya pengguna yang loyal dan ada
pengguna yang tidak memanfaatkan layanan digital sama sekali. Pustakawan layanan digital belum mengidentifikasi pengguna yang sering memanfaatkan layanan digital
secara terinci. Hal tersebut dapat mengakibatkan tidak terbinanya hubungan antara pustakawan dan pengguna sehingga tujuan penerapan CRM belum maksimal. Tidak
terbinanya hubungan pustakawan dengan pengguna dapat mengakibatkan pengguna yang tidak loyal dan berpaling dengan memanfaatkan jasa informasi yang lebih
bersahabat dengan mereka, sehingga tujuan dari layanan digital tidak terwujud. Dari
uraian di atas, maka penulis berkeinginan melakukan penelitian tentang “Penerapan
Customer Relationship Management CRM Untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana penerapan Customer Relationship Management
CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah ”Untuk mengetahui penerapan Customer Relationship Management CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU”.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1.
Perpustakaan, sebagai salah satu bahan masukan dalam menetapkan kebijakan pengembangan layanan berorientasi pengguna customer
centric.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
15 2.
Peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan perbandingan dalam penelitian selanjutnya dengan topik yang berhubungan dalam aspek yang
berbeda. 3.
Program Studi, sebagai khasanah pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan pengguna perpustakaan khususnya mengenai Customer
Relationship ManagementCRM.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini adalah penerapan Customer Relationship Management CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU untuk mahasiswa
program S2 dan S3 dalam upaya membangun loyalitas pengguna.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010
16
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Kategori