utilizing in each both science and art, and followed in order to accomplish predetermined objectives.
3. James A.F. Stoner 1996 dalam bukunya “Manajemen” mengemukakan
manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-
sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2.1.2. Manajemen Rujukan Puskesmas
Penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan harus sesuai dengan azas penyelenggaraan Puskesmas, perlu ditunjang oleh manajemen Puskesmas yang baik.
Manajemen Puskesmas adalah mungkin kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk menghasilkan Puskesmas yang efektif yang efisien. Rangkaian kegiatan
sistematis yang dilaksanakan oleh Puskesmas membentuk fungsi-fungsi manajemen. Ada tiga fungsi manajemen Puskesmas yang dikenal yakni perencanaan, pelaksanaan
dan pengendalian, serta pengawasan dan pertanggungjawaban pada masa sebelumnya fungsi manajemen ini lebih dikenal dengan P1, P2, P3 yaitu P1 sebagai
perencanaan, P2 sebagai penggerakan pelaksanaan dan P3 sebagai pengawasan, pengendalian dan penilaian. Semua fungsi manajemen tersebut harus dilaksanakan
secara terkait dan berkesinambungan. Pelaksanaan Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan ini dikembangkan atas
dasar Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 032Birhup72 tentang pelaksanaan Referral System. Adapun batasan dan pengertian pada Bab I
Ketentuan Umum, Pasal 1 sebagai berikut: “Referral System adalah suatu usaha
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan antar pelbagai tingkat unit-unit pelayanan medis dalam suatu daerah tertentu ataupun untuk seluruh wilayah Republik Indonesia”.
Notoatmodjo 2010 mendefenisikan sistem rujukan sebagai suatu sistem penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan tanggung
jawab timbal balik terhadap satu kasus penyakit atau masalah kesehatan secara vertikal dari unit yang lebih mampu menangani, atau secara horizontal antar unit-
unit yang setingkat kemampuannya. Sederhananya, sistem rujukan mengatur darimana dan harus kemana seseorang dengan gangguan kesehatan tertentu
memeriksakan keadaan sakitnya. Agar sistem rujukan ini dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien, maka perlu diperhatikan organisasi dan pengelolanya, harus jelas
mata rantai kewenangan dan tanggungjawab dari masing-masing unit pelayanan kesehatan yang terlihat di dalamnya, termasuk aturan pelaksanaan dan kordinasinya.
Analisis perilaku konsumen dalam perencanaan pemasaran merupakan hal yang penting. Demikian juga untuk perencanaan penjualan pelayanan kesehatan
diperlukan status kesehatan dan analisis tentang pemanfaatan pelayanan kesehatan yang ada, baik masa lalu, sekarang dan rencana pelayanan kesehatan masa akan
datang Sabarguna, 2004. Pembeli atau pengguna jasa memutuskan memberikan suatu penilaian
terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar tersebut. Apakah pembeli puas setelah membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam
hubungannya dengan harapan pembeli. Kotler 2005 mendefenisikan kepuasan pelanggan customer satisfaction adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
Universitas Sumatera Utara
yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”.
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada 3 tiga tingkat kepuasan yaitu : a bila
penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan, b bila penampilan sebanding dengan harapan, berarti pelanggan puas, c apabila penampilan
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi
oleh banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan : a pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, b mutu
informasi yang diterima seperti : apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan, c prosedur perjanjian, d waktu tunggu, e fasilitas umum yang tersedia, f
fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan, g outcome terapi dan perawatan yang diterima Wijono, 2000.
Kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa saja. Menurut
Richard Oliver 1989 yang dikutip oleh Rachim 2008 menjelaskan bahwa kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Peran dan Fungsi Unit Pelayanan Teknis UPT KIM
