commit to user 17
digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal
swasta. Tentu saja program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan- keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur
pembelian barang atau jasa Daniel, 2001 : 188. Tahap-tahap Proses Pembelian Daniel, 2001 : 189 adalah sebagai
berikut : a.
Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.
Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada stimulus internal atau eksternal.
b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang beragam
alternatif yang ada untuk memuaskan kebutuhannya. Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali informasi yang
tersimpan didalam ingatannya, informasi yang didapat sebagian besar pengalaman masa lalu atas sebuah produk. Pencarianeksternal adalah
mencari informasi dari luar kita. c.
Evaluasi alternatif dan pembelian, setelah mendapat informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternative yang
commit to user 18
tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah
dengan informasi yang diperolah dari luar untuk membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan
dibeli atau tidak dibeli sama sekali. d.
Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen mengharapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tersebut.
Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas atau tidak dengan pembelian tersebut.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli
Menurut Swasta 1990 : 105 faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu :
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol data fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai
penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Dalam kanyataannya memang banyak perilaku manusia yang
ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari
masyarakat tersebut. b.
Kelompok Referensi kecil Kelompok referensi kecil seringkali dijadikan pedoman oleh
konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen selalu
commit to user 19
mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik maupn mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok
mempunyai pelopor opini
opini leader
. c.
Keluarga Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-
beda. Tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah sesuai dengan
perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga. d.
Pengalaman Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang
dapat memperoleh pengalaman. e.
Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu
yang dapat menentukan tanggapan bertingkah laku. f.
Sikap dan Kepercayaaan Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan
perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.
g. Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran
tentang diri orang lain.
commit to user 20
C. Kepuasan Pelanggan
