commit to user 25
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berperilaku,
kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan metode
brainstorming
dan
management by walking around
untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal pegawai.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk
complaint
dan
suggetion system
, misalnya dengan
hotline
bebas pulsa. d.
Mengembangkan dan menerapkan
accountable, proactive
dan
partnership marketing
sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan
accountable
. Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya
proactive
. Sedangkan
partnership marketing
adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.
D. Kerangka Pemikiran
Dimensi kualitas jasa : ·
Bukti fisik ·
Keadaaan ·
Ketanggapan ·
Jaminan dan kepastian
· Empati
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Diagram Kartesius
commit to user 26
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu : dimensi bukti fisik,
keadaan, ketanggapan, jaminan., kepastian, dan empati. Dari lima dimensi tersebut akan mendapat tanggapan dari pelanggan yang tercermin pada tingkat
kepentinganharapan dan tingkat kinerja pelaksanaan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung
terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan. Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan
diagram kartesius ke dalam empat bagaian.
commit to user 27
commit to user
28
BAB III PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahaan
Bandung Bondowoso Auto Body Repair Solo Baru merupakan badan usaha yang berbentuk Persekutuan Komanditer CV dengan
perijinan usaha yaitu NPWP 02.782 797 1 532 000 dimana CV.Sekawan Jadi dengan nama merek dagang Bandung Bondowoso Auto Body
Repair Tujuan utama dari pekerjaan body repair adalah untuk
menyelesaikan permasalahan kendaraan yang disebabkan karena kerusakan secara fisik, baik interior maupun eksterior. Di era yang serba
cepat saat ini, tuntunan akan perbaikan kendaraan yang cepat dan efisien dengan hasil yang berkwalitas dan pelayanan yang prima menjadi sebuah
kebutuhan. Berkaitan denga hal tersebut Bandung Bondowoso Di dirikan untuk mengakomodasi semua kebutuhan pelanggan.
2. Lokasi Perusahaan
Bandung Bondowoso terletak di jalan. Tanjung Anom No. 7 Solo Baru,Sukoharjo. Lokasi yang strategis di jalur akses masuk ke kota solo
baik dari jogyakarta maupun sukoharjo. Lokasi di kawasan kota mandiri solo baru dimana tersebar kantor-kantor asuransi otomotif dan
perbengkelan membuat bengkel Bandung Bondowoso mudah di kenal Masyarakat dan Pelanggan dapat dengan mudah datang ke Bandung
Bondowoso untuk melakukan perbaikan Kendaraan.
