commit to user
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidakLupiyoadi, 2001:6
Menurut Lupiyoadi 2001:5 pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa, menurut Tjiptono 2007: 18 : a.
Intangibility
Tidak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi jasa biasanya mengandung unsur
experince quality
yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan
kesopanan. Selain itu juga mengandung unsur
credence quality
yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian
commit to user 13
dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa
inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa relative rendah dalam
search qualities
dan tinggi dalam
experince dan credence qualities
, maka pelanggan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan,
pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang bersifat personal, dari pada pesan iklan dari penyediaan jasa.
Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik
tangibles clues
, seperti bentuk penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa serta harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang
bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menentukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyediaan jasa
tersebut. b.
Inseparability
Tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa yang diproduksi dihasilkan dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan
bagian dari jasa tersebut. c.
Variability
Bervariasi Yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non- standardized output
, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
commit to user 14
Menurut Tjiptono, 2007: 21 terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa :
1 Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2 Moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan
3 Beban kerja perusahaan
d.
Perishability
Tidak Tahan Lama Berarti tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan.
e. Lackof Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguanaan dan
pemanfaatan produk yang dibelinya.mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk waktu yang terbatas misal kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendididkan.
3. Kualitas Jasa
Kategori