commit to user 3
keandalan
reability
, ketanggapan
responsiveness
, jaminan dan kepastian
assurance
, empati
empathy
. Berdasakan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN SERVICE
BENGKEL BANDUNG
BONDOWOSO SOLO BARU” B.
Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di Bandung Bondowoso Solo Baru?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang di berikan oleh Bandung Bondowoso Solo
Baru dilihat dari dimensi kualitas jasa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, sebagai sarana penerapan ilmu dan untuk menambah
wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru.
2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat di gunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen agar tercapainya sebuah kepuasan dan membantu manajemen dalam mengambil
kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
commit to user 4
3. Bagi pihak lain, dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup
Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelangan service Bandung Bondosowo
Solo Baru. 2.
Sumber data a.
Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk
menjawab masalah risetnya secara khusus Istijanto, 2005. Data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara
langsung pada bagian pemasaran dan operasional lapangan di Bandung Bondowoso Solo Baru.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri untuk tujuan lain Istijanto, 2005 berkaitan
dengan permasalahan peneliti ini. Dalam penelitian ini data yang dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian yang ada di Bandung Bondowoso Solo Baru untuk memberikan
gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.
commit to user 5
b. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada objek peneliti, dalam hal ini penulis melakukan
wawancara langsung dengan pihak Bandung Bondowoso Solo Baru. c.
Kuesioner Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan
secara langsung kepada responden. d.
Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau dokumen
yang berhubungan dengan penelitian ini. 4.
Populasi dan Sampel a.
Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti Istijanto, 2005:113 populasi dalam penelitian ini adalah
keseluruhan customer di Bandung Bondowoso Solo Baru. b.
Sampel adalah suatubagian yang ditarik dari populasi Istijanto, 2005: 113 sampel yang akan diambil sejumlah 100 orang jumlah populasi
sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang terdapat dalam populasi tersebut.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel oleh penulis adalah dengan
convenience sampling
dimana sampel diambil berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tentu saja responden dipilih
karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan Istijanto, 2005: 124.
commit to user 6
Sampel yang diambil adalah 100 responden yang merupakan pelanggan service Bandung Bondowoso Solo Baru. Cara pengambilan
sampel di lakukan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang sedang melakukan service di tempat penelitian.
Populasi yang dipilih adalah para costumer Bandung Bondowoso Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dari
keseluruhan populasi yang di teliti. 6.
Variabel Penelitian Penelitian ini menggunakan variabel 5 dimensi dalam menentukan
kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 : 148 a.
Berwujud
tangibles
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
b. Keadaan
reability
kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan
c. Ketanggapan
responsiveness
kemampuan untuk memberikan jasa dengan tangap
d. Jaminan dan kepastian
assurance
kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya resiko
dari keraguan e.
Empati
empathy
kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan
commit to user 7
F. Teknik Analisis Data
