commit to user 22
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam Thiptono, 2007:366 antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelangan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-
tempat yang strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk mengatasi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shooping
Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shoppsers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
commit to user 23
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para
ghost shoppsers
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email,
maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara
mengukur kepuasan pelanggan.
1 Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT X pada skala
berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas.”
2 Derived analysis
commit to user 24
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
3 Problem analysis
Pelanggan yang
dijadikan responden
diminta untukmengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4 Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
atau atribut tersebut.
4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan
