commit to user 53
5 Dimensi Empati
Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta
kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 86,4. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan 86,4 telah memenuhi harapan
pelanggan.
3. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing- masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik-titik
pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata- rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata
dari rata-rata tersebut. Rata-rata penilaian kinerja x dan rata-rata penilaian kepentingan
diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisioasi dalam
penelitian.Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
x
dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
y
diketahui dengan membagi rata-rataskor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.
Berdasarkan pada tabel diketahui rata-rata dari skor penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan rata-rata dari skor
commit to user 54
penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram
kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut:
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
commit to user 55
Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1 Kuadran A
Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang berada pada
kuadran ini dalam penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan atribut faktor ini dinilai sangat penting
oleh pelanggan sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat = 5 b
Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6
c Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8
d Keamanan
karyawan dalam
menggunakan jasa
bandung Bondowoso =11
2 Kuadran B
Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perlu dipertahankan, karena pada
umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan. Faktor yang
termasuk dalam atribut ini adalah : a
Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam
commit to user 56
melayani pelanggan =1 3
Kuadran C Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai kurang penting
oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah : a
Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12 4
Kuadran D Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam
hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya
dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain :
a Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2
b Kelengkapan dan kearsipan kemuktahiran peralatan yang dipakai
misal : komputer =3 c
Pamfletbrosurpapan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap =4
d Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung
Bondowoso =7 e
Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalammemberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9
f Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10
commit to user
57
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan senbagai berikut:
1. Dari 100 pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi
responden dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 67 responden 67 lebih
besar dari pada perempuan yaitu 33 responden 33. 2.
Tingkat kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru diukur denganmembandingkan antara pelayanan yang diterima tingkat
kinerjadengan pelayanan
yang diharapkan
pelanggan tingkat
kepentingan.Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung
Bondowoso Solo Baru dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat
diukur dari tingkat kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai berikut:
a. Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam
melayani pelanggan 81.9 b.
Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 91.5 c.
Kelengkapan dan kearsipan kemuktahiran peralatan yang dipakai
