commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era Globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan
salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Mendirikan perusahaan bukanlah merupakan sesuatu yang mudah
bahkan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan merupakan pekerjaan yang jauh lebih berat.
Sekarang ini makin banyak perusahaan yang berkembang, maka persaingan juga makin berat. Tingginya tingkat persaingan dewasa ini
mendorong perusahaan untuk makin inovatif dan harus mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Pasang surut perusahaan
tersebut seringkali terjadi seiring dengan perubahan kondisi lingkungan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Demikian juga perusahaan otomotif juga di tuntut untuk melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen sebanyak-
banyaknya dari pangsa pasar yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan.
Apalagi pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan efisien.
commit to user 2
Bandung Bondowoso merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa Auto Body Repair. Dalam kegiatannya Bandung Bondowoso berorientasi
pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan umum. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan
pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan dari pada kuantitas. Sehingga mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada
pelanggan. Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis
perusahaan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang optimal. Karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat
yang diperoleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan loyalitas.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Susanto 2000: 52 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan di bandingkan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan
harapan pelangan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa kalau kinerja sesuai
dengan harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Perlu dipahami kualitas tidak boleh di pandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi
keseluruhan aspek organisasi. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:182 kelima dimensi tersebut antara lain meliputi berwujud
tangible
,
commit to user 3
keandalan
reability
, ketanggapan
responsiveness
, jaminan dan kepastian
assurance
, empati
empathy
. Berdasakan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN SERVICE
BENGKEL BANDUNG
BONDOWOSO SOLO BARU” B.
Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di Bandung Bondowoso Solo Baru?
C. Tujuan Penelitian