commit to user 36
Jumlah 100
100,00 Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas penghasilan responden dalam
penelitian ini yaitu Rp. 1.000.000 – 2.000.000 sebanyak 49 responden 49, sedangkan responden berpenghasilan 2.000.000 sebanyak 37
responden 37 dan untuk responden dengan penghasilan 1.000.000 sebanyak 14 responden 14.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja Bandung Bondowoso Solo Baru.
1 Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penelitian pelanggan mengenai
dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 3.5
Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik No.
Atribut Jumlah Responden
SB B
CB K
B TB
1 Kerapihan penampilan para
karyawan Bandung
Bondowoso dalam melayani pelanggan ?
28 41
17 11
3
2 Kenyamanan dan kebersihan
ruang Bandung Bondowoso 12
55 31
2 3
Kelengkapan dan kearsipan kemuktahiran peralatan yang
dipakai misal : komputer 13
49 32
5 1
4 Pamfletbrosurpapan
14 48
35 3
commit to user 37
pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap
Jumlah 67
19 3
11 5
21 4
Sumber : Data primer 2012 Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kerapihan penampilan para karyawan mayoritas 41 responden menilai baik
Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 55 responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan ruang
Bandung Bondowoso Solo Baru dinilai baik. Untuk pertanyaan kelengkapan dan kearsipan serta kemutakhiran peralatan yang
dipakai seperti komputer mayoritas 49 responden menilai baik. Sedangkan pamfletbrosurpapan pemberitahuan terseia dengan
baik dan lengkap sebanyak 48 responden menilai baik. 2
Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.6 Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan
No. Atribut
Jumlah Responden SB
B CB
K B
TB
1 Kemampuan karyawan
Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang
10 31
40 13
6
commit to user 38
akurat dan tepat
2 Kemampuan karyawan untuk
bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi
kebutuhan pelanggan 11
31 45
12 1
Jumlah 21
62 85
25 7
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang ikut berpartisipasi mengisi
kuesioner tentang kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat yaitu sebanyak
40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6 responden yangmenjawab tidak baik. Sedangkan untuk pertanyaan
kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan sebanyak 45
responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden menjawab baik.
3 Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan
adalah sebagai berikut: Tabel 3.7
Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan No.
Atribut Jumlah Responden
SB B
CB K
TB
commit to user 39
B
1 Kejelasan
informasi yang
diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso
14 47
35 4
2 Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen 9
36 46
6 3
Jumlah 23
83 81
10 3
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi
responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47
responden menjawab baik. Sedangkan faktor ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 46 responden
menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
4 Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasii penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan
kepastian adalah sebagai berikut: Tabel 3.8
Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian No.
Atribut Jumlah Responden
SB B
CB K
B TB
1 Kemampuan dan pengetahuan 15
57 25
3
commit to user 40
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
2 Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 19
51 28
2
3 Keamanan karyawan dalam
menggunakan jasa bandung Bondowoso
19 47
16 14
4
Jumlah 53
15 5
69 19
4 Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpuikan dan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden
mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan daiam memberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik. Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik. Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan
mengenai keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso, meskipun demikian dalam hal ini masih ada
4 responden yang memberikan penilaian tidak baik. 5
Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso
Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati adalah sebagai berikut:
commit to user 41
Tabel 3.9 Tingkat Kinerja Dimensi Empati
No. Atribut
Jumlah Responden SB
B CB
K B
TB 1
Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan
9 53
32 5
1 Jumlah
9 53
32 5
1 Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru, ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada atribut kemampuan karyawan dalam memahami
pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat
kepentingan sesuai harapannya. 1
Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
commit to user 42
No. Atribut
Jumlah Responden SP
P CP KP TP
1 Seberapa penting kerapihan
penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam
melayani pelanggan 73
19 7
1
2 Seberapa penting karyawan
dan kerapihan ruang bandung Bondowoso
29 54
17
3 Seberapa penting kelengkapan
dan kearsipankemuktahiran peralatan yang dipakai misal :
komputer 23
58 18
1
4 Seberapa penting
pamfletbrosurpapan pemberitahuan tersedia dengan
baik dan lengkap 37
38 24
1
Jumlah 16
2 16
9 66
3 Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa
penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan mayoritas 73 responden menganggap
sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap penting pada faktor kerapihan ruang Bandung Bondowoso Solo
Baru dalam melayani pelanggan. Pada faktor kelengkapan dan kearsipankemuktahiran peralatan yang dipakai misal : komputer
yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting. Begitu juga untuk faktor pamfletbrosurpapan pemberitahuan
tersedia dengan baik dan lengkap 38 responden menganggap penting.
2 Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
commit to user 43
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat dilihat dalam label berikut :
Tabel 3.11 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan
No. Atribut
Jumlah Responden SP
P CP KP TP
1 Seberapa penting kemampuan
karyawan Bandung Bondowoso dalam
memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
66 25
7 2
2 Seberapa penting kemampuan
karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam
membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
49 40
10 1
Jumlah 11
5 65
17 3
Sumber : Data primer 2012 Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan Jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut
kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan
yang akurat
dan tepat,
sedangkan pada
atributkemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan, mayoritas
responden memilih sangat penting 3
Dimensi Ketanggapan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut :
commit to user 44
Tabel 3.12 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan
No. Atribut
Jumlah Responden SP
P CP KP TP
1 Seberapa penting kejelasan
informasi yang diberikan kepada pelanggan Bandung
Bondowoso 38
48 13
1
2 Seberapa penting ketanggapan
karyawan dalam menangani keluhan konsumen
53 37
9 1
Jumlah 91
85 22
2 Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi ketanggapan bahwa dari 100 responden yang, mengisi kuesioner
tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 48
responden menganggap penting pada atribut ini. Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung
jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting
dalam faktor ini. 4
Dimensi Jaminan dan Kepastian Hasi penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi jaminan dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.13 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian
No. Atribut
Jumlah Responden SP
P CP KP TP
1 Sejauhmana kemampuan dan
27 61
9 3
commit to user 45
pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang
baik dan akurat
2 Sejauhman kesopanan
karyawan dalam menghadapi pelanggan
29 55
15 1
3 Sejauhmana keamanan
pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso
66 26
8 Jumlah
12 2
14 2
32 4
Sumber : Data primer 2012 Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada atribut
jaminan dan kepastian bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61 responden
menganggap penting pada atribut ini. Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden menganggap penting dalam faktor ini. Sedangkan 66 responden
menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso.
5 Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi empati
dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 3.14
commit to user 46
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati No.
Atribut Jumlah Responden
SP P
CP KP TP 1
Seberapa penting kemampuan karyawan dalam memahami
pelanggan 35
51 14
Jumlah 35
51 14
Sumber : Data primer 2012 Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat diketahui
bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan, ada 51 responden yang menganggap atribut ini penting
commit to user 47
c. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru
dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat kepentingan
yang diharapkan oeh pelanggan.
48 Tabel 3.15
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
No Atribut
Xi Yi
TKi x
y
Kinerja Kepentingan
SB B
CB KB TB Skor SP
P CP KP TP Skor
1. Kerapihan penampilan para karyawan
Bandung Bondowoso dalam melayani palanmggan ?
28 41
17 11
3 380
73 19
7 1
464 81.9
3.80 4.64
2. Kenyamanan dan kebersihan ruang
Bandung Bondowoso 12
55 31
2 377
29 54
17 412
91.5 3.77
4.12 3.
Kelengkapan dan kearsipan kemuktahiran peralatan yang dipakai
misal : komputer 13
49 32
5 1
368 23
58 18
1 403
91.3 3.68
4.03
4. Pamfletbrosurpapan pemberitahuan
tersedia dengan baik danlengkap 14
48 35
3 373
37 38
24 1
411 90.8
3.73 4.11
5. Kemampuan karyawan Bandung
Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
10 31
40 13
6 326
66 25
7 2
455 71.7
3.26 4.55
6. Kemampuan karyawan untuk bersikap
opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
11 31
45 12
1 339
49 40
10 1
437 77.6
3.39 4.37
7. Kejelasan informasi yang diberikan
kepada pelanggan bandung Bondowoso 14
47 35
4 371
38 48
13 1
423 87.8
3.71 4.23
8. Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen 9
36 46
6 3
342 53
37 9
1 442
77.3 3.42
4.42 9.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi
yang baik dan akurat 15
57 25
3 384
27 61
9 3
412 93.2
3.84 4.12
No Atribut
Xi Yi
TKi x
y
Kinerja Kepentingan
SB B
CB KB TB Skor SP
P CP KP TP Skor
10. Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 19
51 28
2 387
29 55
15 1
412 94.0
3.87 4.12
11. Keamanan karyawan dalam
menggunakan jasa bandung Bondowoso 19
47 16
4 4
363 66
26 8
458 79.2
3.63 4.58
12. Kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan 9
53 32
5 1
364 35
51 14
421 86.4
3.64 4.21
Jumlah 4374
5150 43.74
51.5 Rata-Rata x ,
y
3.65 4.29
commit to user 50
Dari 100 responden yang berpartisipasi daam pengisian kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja
perusahaan dengan tingkat kepentingan. Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1 Dimensi Bukti Fisik
Pada kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan, tingkat kesesuaiannya
mencapai 81,9. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan
telah memenuhi standar pelayanan 81,9 dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5. Hal ini
menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso telah memenuhi standar pelayanan 91,5 dan sesuai
dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor Kelengkapan dan kearsipankemuktahiran peralatan yang dipakai misal :
komputertingkat kesesuaiannya mencapai 91,3. Hal ini menunjukan bahwa kelengkapan dan kearsipankemuktahiran
peralatan yang dipakai misal : komputertelah memenuhi standar pelayanan 91,3 dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan
commit to user 51
untuk Pamfletbrosurpapan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap tingkat kesesuaiannya 90,8, hal ini berarti
pamfletbrosurpapan pemberitahuan
tersedia dengan
baik danlengkap sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai
90,8 dan telah memenuhi harapan pelanggan. 2
Dimensi Keandalan Pada faktor kemampuan karyawan Bandung Bondowoso
dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat, tingkat kesesuaian menunjukkan 71,7. Ha ini berarti kemampuan
karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat sesuai dan telah memenuhi harapan
pelanggan. Untuk faktor kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan
pelanggan keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,
tingkatkesesuaian menunjukkan 77,6. Hal ini berarti sikap sopan dan antusias pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bandung
Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan. 3
Dimensi Daya Tanggap Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan karyawan
kepada pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 87,8. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung
Bondowoso Solo Baru dalam hal kejelasan informasi yang
commit to user 52
diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8 telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen tingkat kesesuaian menunjukkan 77,3. Hal ini berarti daya tanggap yang diberikan oleh Bandung
Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan 4
Dimensi Jaminan Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan 93,2 telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor
kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 94. Hal ini berarti kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94 telah
memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso tingkat
kesesuaian menunjukkan 79,2. Hal ini berarti jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal
keamanan karyawan
dalam menggunakan
jasa Bandung
Bondowoso 79,2 telah memenuhi harapan pelanggan.
commit to user 53
5 Dimensi Empati
Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta
kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 86,4. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan 86,4 telah memenuhi harapan
pelanggan.
3. Diagram Kartesius