commit to user 14
Menurut Tjiptono, 2007: 21 terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa :
1 Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2 Moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan
3 Beban kerja perusahaan
d.
Perishability
Tidak Tahan Lama Berarti tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan.
e. Lackof Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguanaan dan
pemanfaatan produk yang dibelinya.mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk waktu yang terbatas misal kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendididkan.
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dalam
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
commit to user 15
kemamouannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
b. Kualitas Jasa
Service quality
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyatan dan harapan planggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka layanan tersebut memuaskan Lupiyoadi, 2001: 148. Lupiyoadi 2001: 148 mengemukakan lima dimensi kualitas
jasa anatara lain meliputi : 1
Berwujud
tangible
, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. 2
Keadaan
reability
, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai yang disajikan secara akurat
dan terpercaya. 3
Ketanggapan
responsiveness
, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
responsif
dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang
jelas.
commit to user 16
4 Jaminan
dan kepastian
assurance
, yaitu
pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5
Empaty
empathy
, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dan pribadi melalui komunikasi yang baik yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi keinginan konsumen.
4. Klasifiikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut Kotler 2001 :603 jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Jasa dibedakan apakah berbasis peralatan pencusi mobil otomatis,
mesin penjual, atau berbasis orang mencuci motor, jasa akuntansi. Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu
pekerja tidak terlatih atau profesional. b.
Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon kecantikan.
c. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan jasa
personal atau kebutuhan bisnis jasa bisnis. Dokter akan menetapkan harga berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari
perusahaan yang telah membayarkan dimuka program kesehatan mereka.
d. Penyediaan jasa berbeda dalam tujuannya laba dan nirlabadan
kepemilikan swasta atau masyarakat. Kedua karakteristik ini jika
commit to user 17
digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal
swasta. Tentu saja program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal.
B. Perilaku Konsumen
