commit to user 20
C. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dari yang
diharapkan Lupiyoadi, 2006 : 192. Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Wilkie dalam Tjiptono, 2007 : 349.
Sementara itu Engel, et al dalam Tjiptono, 2007:349 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan. Kotler dalam Tjiptono 2007:350 mendasarkan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Tjiptono 2007:357 mengemukakan bahwa :
a. Nilai harapan = Nilai persepsi, maka konsumen puas
b. Nilai harapan Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
c. Nilai harapan nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengamalan masa lalu, komentar atau saran dan pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi
adalah kemampuan perusahaan dalam memuaskan konsumen.
commit to user 21
2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung
Menurut Lupiyoadi2001:158faktor yang menentukan tingkat kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinanbahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai
social
atau
self-esteem
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. e.
Biaya
commit to user 22
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori