a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa
Pengguna Layanan Perpustakaan Pusat UNY
Rambat Lupiyoadi 2001: 158 menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terdapat 5 dimensi yang
harus diperhatikan oleh penyedia jasa, antara lain:
1 Kualitas produk. Pengguna akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produkjasa yang mereka
gunakan berkualitas. 2 Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pengguna
akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3 Emosional. Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap pengguna
tersebut apabila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4 Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada penggunanya. 5 Biaya. Pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut. Menurut M. Nur Nasution 2004: 104 faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengguna dilihat dari perspektif dan
harapan pengguna yaitu: 1 Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang
dirasakan pengguna ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsenpemasok produkjasa instansi.
2 Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produkjasa dari instansi maupun pesaingnya.
3 Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan tentang kualitas produkjasa yang akan dirasakan oleh pengguna itu. Hal
ini jelas mempengaruhi persepsi pengguna, terutama pada produkjasa yang beresiko tinggi.
4 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi pengguna, dengan tidak membuat periklanan yang
berlebihan dan secara aktual mampu memenuhi ekspektasi pengguna.
Prinsip pelayanan publik yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan juga dijabarkan dalam KEPMENPAN No.
63KEPM.PAN72003. Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara KEPMENPAN menyatakan prinsip pelayanan publik yang dapat dijadikan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pengguna perpustakaan adalah sebagai berikut: 1 Prosedur layanan, yaitu kemudahan tahapan layanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur layanan.
2 Persyaratan layanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan sesuai dengan jenis
layanannya. 3 Keadaan bahan pustaka, yaitu kondisi dan kelengkapan koleksi
bahan pustaka yang dimiliki yang terdapat pada unit layanan sirkulasi perpustakaan, misalnya buku-buku yang tersedia
lengkap, kerapian susunan buku yang ada di rak dan kesesuaian penempatan buku dengan label yang ada di rak.
4 Fasilitas layanan perpustakaan, yaitu tersedianya fasilitas pendukung dalam proses layanan perpustakaan, misalnya sarana
Online Public Access Catalog OPAC untuk penelusuran koleksi buku menggunakan komputer, ruang baca, tempat
penitipan tas dan mushola serta toilet. 5 Kenyamanan dan keamanan lingkungan perpustakaan, yaitu
terjaminnya kondisi sarana dan prasarana lingkungan yang bersih, rapi dan teratur serta terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan.
Dari banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan pusat UNY, maka dalam penelitian
ini hanya akan difokuskan pada faktor pelayanan dan fasilitas perpustakaan yang didasarkan atas persepsi pengguna layanan
perpustakaan pusat Universitas Negeri Yogyakarta.
b. Manfaat
Kategori