3 mengetahui Mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan
konsumen di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
1.2 Kerangka Pikir Penelitian
Untuk menentukan mutu pelayanan kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas. Mutu pelayanan
kefarmasian di apotek dan tingkat kepuasan konsumen adalah variabel terikat. Variabel bebas untuk mutu pelayanan kefarmasian adalah ketenagaan, pelayanan,
administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan. Sedangkan untuk tingkat kepuasan konsumen adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas
berwujud. Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1
Gambar 1.1
Kerangka pikir penelitian
Variabel terikat Variabel bebas
Elemen-elemen Mutu Pelayanan Kefarmasian
Ketenagaan
Pelayanan kefarmasian Administrasi
Evaluasi mutu pelayanan
Mutu pelayanan kefarmasian
Baik
81-100 Cukup Baik
61-80 Kurang Baik 20-60
Kepuasan konsumen Sangat puas
Puas Kurang puas
Tidak puas
Indikator Tingkat Kepuasan
Kehandalan
Ketanggapan Keyakinan
Empati Fasilitas berwujud
Universitas Sumatera Utara
4
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Bagaimana mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan ? b.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan ?
1.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah di atas, diperoleh hipotesis penelitian sebagai berikut:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan masih belum mencapai kategori baik.
b. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian belum
mencapai kategori sangat puas. 1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan hipotesis di atas, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:
a. Mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan.
b. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian
di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Universitas Sumatera Utara
5
1.6 Manfaat Penelitian
