21 II.
Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan konsumen mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Fadli 2015, dilakukan dengan
membagikan kuesioner kepada konsumen yang datang ke apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan untuk menebus obat dengan resep atau tanpa
resep dan membeli alat kesehatan. Penilaian tingkat kepuasan konsumen ditentukan berdasarkan variabel-variabel kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Selanjutnya, kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dikumpulkan kembali dan diberi nilai
berdasarkan hasil jawaban konsumen.
3.5 Definisi Operasional
a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien PP No.51, 2009. Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes
tahun 2008 tentang pemenuhan standar pelayanan kefarmasian sesuai dengan Permenkes RI nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan
kefarmasian di apotek dan dikelompokkan atas tiga kategori yaitu baik 81-100, cukup baik 61-80, dan kurang baik 20-60.
b. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan tentang pelayanan
kefarmasian di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, Tingkat kepuasan diukur menggunakan kuesioner tentang pelayanan kefarmasian
di apotek yang digambarkan dalam diagram kartesius dan terbagi 4 kategori yaitu:
Universitas Sumatera Utara
22 I = Sangat puas
II = Puas III = Kurang Puas
IV = Tidak Puas
3.6 Cara Pengukuran Variabel
a.
Standar Pelayanan Kefarmasian Standar pelayanan kefarmasian di apotek diukur menggunakan standar
pelayanan kefarmasian di apotek sesuai Permenkes nomor 35 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan ketenagaan, pelayanan
meliputi kegiatan pemeriksaan resep, dispensing penyerahan obat yang dilakukan oleh apoteker, tenaga teknis kefarmasian atau tidak dilakukan. Pengelolaan
sediaan farmasi serta perbekalan kesehatan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan yang dilakukan ataupun tidak dilakukan. Dimana untuk setiap penilaian
pada pertanyaan diberi nilai a.
Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 2 b.
Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1 c.
Jika tidak dilakukan diberi nilai 0 d.
Jawaban ya diberi nilai 2 e.
Jawaban tidak diberi nilai 0 Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas
tiga kategori dengan range yang sesuai Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 1.
Kategori I dengan total nilai 81-100 dikatakan baik 2.
Kategori II dengan total nilai 61-80 dikatakan cukup 3.
Kategori III dengan total nilai 20-60 dikatakan kurang
Universitas Sumatera Utara
23 b.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen tentang pelayanan kefarmasian di apotek. Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap
variabel sebagai berikut: -
Kehandalan: kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan membantu, kelengkapan obat
- Ketanggapan: kecepatan tanggap petugas, pemberian solusi, komunikasi
efektif, informasi obat -
Keyakinan: pengetahuan dan keterampilan petugas, kualitas obat, dan kesesuaian obat
- Empati: perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien, kenyamanan
menunggu -
Fasilitas berwujud: kebersihan dan kerapian apotek, kebersihan dan kerapian petugas, penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai Kuesioner yang dibagikan terdiri dari 18 pertanyaan, dimana cara
penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert dapat dilihat pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Cara pengukuran variabel berdasarkan skala lickert.
Kenyataan Bobot
Harapan Bobot
Sangat Baik 5
Sangat Baik 5
Baik 4
Baik 4
Cukup Baik 3
Cukup Baik 3
Kurang Baik 2
Kurang Baik 2
Tidak Baik 1
Tidak Baik 1
Universitas Sumatera Utara
24
3.7 Analisis Data
