41 meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran Yuningsih, 2008. 4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius
4.4.3.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen
Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap tingkat harapankepentingan dan kepuasan konsumen. Skor rataan kepentingan
Y dan skor rataan kepuasan X dijumlah keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan. Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dapat dilihat
pada Tabel 4.13, Tabel 4.14, Tabel 4.15, Tabel 4.16 dan Tabel 4.17. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek A di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan 3,85 dan nilai Y rata-rata= 4,14. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,94 dan nilai Y rata-rata= 4,13. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,84 dan nilai Y rata-rata= 4,16. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan 3,81 dan nilai Y rata-rata= 4,16. Dari perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap mutu pelayanan kefamasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan di peroleh nilai X rata-rata= 3,86 dan nilai Y rata-rata= 4,14.
Dari data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan X dengan harapan Y yang digambarkan dalam Diagram Kartesius,
Universitas Sumatera Utara
42 diagram kartesius untuk setiap apotek dapat dilihat pada Gambar 4.1, Gambar 4.2,
Gambar 4.3, Gambar 4.4, Gambar 4.5.
Tabel 4.13 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di kota kisaran
kabupaten Asahan
No Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Penilaian Responden
Kenyataan
Harapan X
Y
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
294 361
3,42 4,19
A2 Kelengkapan obat 346
350 4,02
4,07 A3 Keramahan petugas
331 353
3,85 4,10
A4 Kesiapan membantu 324
348 3,77
4,05 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap
330 374
3,84 4,35
B2 Pemberian solusi
329 344
3,83 4,00
B3 Komunikasi efektif
305 353
3,55 4,10
B4 Informasi obat
294 351
3,42 4,08
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan 335
362 3,89
4,20 C2
Kualitas obat 338
348 3,93
4,04 C3
Kesesuaian produk obat 340
344 3,95
4,00 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 334
344 3,88
4,00 D2
Pelayanan tanpa memandang status sosial
347 364
4,03 4,23
D3 Kenyamanan menunggu 334
374 3,88
4,34 E. FASILITAS BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
349 369
4,05 4,30
E2 Exterior dan interior ruangan
342 360
3,97 4,18
E3 Kelengkapan,
kesiapan,kebersihan alat 342
360 3,97
4,18 E4
Petugas apotek bersih dan rapi 358
360 4,16
4,18 Rata-rata
5972 6419
3,85 4,14
Universitas Sumatera Utara
43
Gambar 4.1 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di
Apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan.
Keterangan Kegiatan: 1.
A1 Kecepatan pelayanan obat 2.
A2 Obat tersedia dengan lengkap 3.
A3 Keramahan petugas dalam melayani Konsumen 4.
A4 Petugas selalu siap membantu 5.
B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen 6.
B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen
7. B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen
8. B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti
tentang resepobat yang ditebusnya 9.
C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam Bekerja
10. C2 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya
11. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta
12. D1 Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen
13. D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa
memandang status sosial 14.
D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu 15.
E1 Apotek terlihat bersih dan rapi 16.
E2 Penataan exterior dan interior ruangan
Universitas Sumatera Utara
44 17.
E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai 18.
E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi Dari diagram kartesius apotek A diperoleh 4 empat kuadran yaitu:
a. Kuadran I
Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini
kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek A di kota Kisaran Kabupaten
Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki. b.
Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena
keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek A variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, pelayanan
tanpa memandang status sosial D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4.
Universitas Sumatera Utara
45 c.
Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan
diagram kartesius, pada kuadran III di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang
dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas A3, kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran
III prioritas rendah adalah pemberian solusi B2, komunikasi efektif B3, informasi obat B4.
d. Kuadran IV
Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan. Pada apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat
A2, pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Pada variabel empati D
yang terdapat pada kuadran IV adalah D1 perhatian petugas.
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 4.14 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota kisaran
kabupaten Asahan
No Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Penilaian Responden
Kenyataan Harapan
X Y
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
334 360
3,88 4,18
A2 Kelengkapan obat 342
358 3,97
4,16 A3 Keramahan petugas
303 354
3,52 4,11
A4 Kesiapan membantu 338
354 3,93
4,11 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap
332 354
3,86 4,11
B2 Pemberian solusi
352 362
4,09 4,21
B3 Komunikasi efektif
334 353
3,88 4,10
B4 Informasi obat
344 359
3,88 4,17
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan 343
358 3,98
4,16 C2
Kualitas obat 341
354 3,96
4,11 C3
Kesesuaian produk obat 348
354 4,04
4,11 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 322
350 3,74
4,07 D2
Pelayanan tanpa memandang status sosial
352 357
4,09 4,15
D3 Kenyamanan menunggu 332
354 3,86
4,11 E. FASILITAS BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
345 352
4,01 4,09
E2 Exterior dan interior ruangan
353 357
4,10 4,15
E3 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat 350
354 4,07
4,11 E4
Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi
352 356
4,09 4,14
Rata-rata 6107
6400 3,94
4,13
Universitas Sumatera Utara
47
Gambar 4.2 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di
Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius Apotek B diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a.
Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan, dimana konsumen apotek
tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. b.
Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena
keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek B, variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat A2,
Universitas Sumatera Utara
48 pemberian solusi B2, informasi obat B4, pengetahuan dan keterampilan
petugas C1, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, petugas apotek
berpakaian bersih dan rapi E4. c.
Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Pada kuadran
III di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen
adalah keramahan petugas A3, kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah kesiapan
membantu B1, komunikasi efektif B3. Pada variabel empati yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian petugas D1 dan kenyamanan
menunggu D3. d.
Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh konsumen tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV
adalah kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Sedangkan pada variabel fasilitas berwujud E yang berada pada kuadran IV adalah
kebersihan dan kerapian apotek E1, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat- alat yang dipakai E3.
Universitas Sumatera Utara
49
Tabel 4.15 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di kota kisaran
kabupaten Asahan
No Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Penilaian Responden
Kenyataan
Harapan X
Y
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
289 362
3,36 4,20
A2 Kelengkapan obat 342
358 3,97
4,16 A3 Keramahan petugas
329 364
3,82 4,23
A4 Kesiapan membantu 306
360 3,55
4,05 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap
308 350
3,58 4,35
B2 Pemberian solusi
346 360
4,02 4,18
B3 Komunikasi efektif
302 353
3,51 4,10
B4 Informasi obat
342 359
3,97 4,17
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan 333
353 3,87
4,10 C2
Kualitas obat 332
358 3,86
4,16 C3
Kesesuaian produk obat 346
354 4,02
4,11 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 320
354 3,72
4,11 D2
Pelayanan tanpa memandang status sosial
357 359
4,15 4,17
D3 Kenyamanan menunggu 333
354 3,87
4,11 E. FASILITAS BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
350 352
4,06 4,30
E2 Exterior dan interior ruangan
341 357
3,96 4,15
E3 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat 346
354 4,02
4,11 E4
Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi
348 359
4,04 4,17
Rata-rata 5965
6420 3,84
4,16
Universitas Sumatera Utara
50
Gambar 4.3 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di
Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius Apotek C diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a.
Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara
berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan, keramahan petugas A3 dan
B1 cepat tanggap, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
b. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, pada kuadran II di apotek C variabel
yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
51 yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan
adalah pemberian solusi B2, informasi obat B4, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, apotek terlihat bersih dan rapi E1, petugas apotek berpakaian
bersih dan rapi E4. c.
Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan
A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang
berada pada kuadran III prioritas rendah adalah komunikasi efektif B3. Pada variabel empati yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian
petugas D1. c.
Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah
kelengkapan obat A2, pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, kualitas obat C2, dan
kesesuaian produk yang diminta C3. Pada variabel empati D yang terdapat pada kuadran IV adalah kenyamanan selama menunggu D3, Sedangkan pada
variabel fasilitas berwujud E yang berada pada kuadran IV adalah kebersihan dan kerapian apotek E1, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang
dipakai E3.
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel 4.16 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan
No Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Penilaian Responden Kenyataan
Harapan X
Y
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
291 360
3,38 4,18
A2 Kelengkapan obat 336
360 3,90
4,18 A3 Keramahan petugas
306 346
3,55 4,02
A4 Kesiapan membantu 305
360 3,54
4,05 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap
314 374
3,65 4,35
B2 Pemberian solusi
329 351
3,82 4,08
B3 Komunikasi efektif
305 358
3,54 4,16
B4 Informasi obat
335 352
3,89 4,09
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan 342
350 3,97
4,06 C2
Kualitas obat 340
356 3,95
4,13 C3
Kesesuaian produk obat 332
346 3,86
4,02 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 328
364 3,81
4,23 D2
Pelayanan tanpa memandang status sosial
347 364
4,03 4,23
D3 Kenyamanan menunggu 331
361 3,84
4,19 E. FASILITAS BERWUJUD
E1 Kebersihan dan kerapian apotek
329 362
3,82 4,30
E2 Exterior dan interior ruangan
337 360
3,91 4,18
E3 Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat 346
360 4,02
4,18 E4
Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi
348 360
4,04 4,18
Rata-rata 5901
6444 3,81
4,16
Universitas Sumatera Utara
53
Gambar 4.4 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di
Apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a.
Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap dan
B3 komunikasi efektif, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
b. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek
Universitas Sumatera Utara
54 D variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat A2, perhatian petugas D1,
pelayanan tanpa memandang status sosial D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2,
kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4.
c. Kuadran III
Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten
Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen adalah
keramahan petugas A3 dan kesiapan membantu A4. d.
Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek D di Kota Kisaran
Kabupaten Asahan variabel ketanggapan B yang terdapat pada kuadran IV adalah pada pemberian solusi B1 dan informasi obat B4, pada variabel
keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang
diminta C3.
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.17 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota
Kisaran Kabupaten Asahan
No Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Penilaian Responden
Kenyataan
Harapan X
Y
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
1208 1443
3,51 4,19
A2 Kelengkapan obat 1366
1426 3,97
4,14 A3 Keramahan petugas
1292 1417
3,75 4,11
A4 Kesiapan membantu 1303
1411 3,78
4,10 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap 1284
1476 3,73
4,29 B2 Pemberian solusi
1333 1417
3,87 4,11
B3 Komunikasi efektif 1246
1417 3,62
4,11 B4 Informasi obat
1274 1421
3,70 4,13
C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan
1353 1423
3,93 4,13
C2 Kualitas obat 1351
1416 3,92
4,11 C3 Kesesuaian produk obat
1366 1398
3,97 4,06
D. EMPATI D1 Perhatian petugas
1315 1412
3,82 4,10
D2 Pelayanan tanpa memandang
status sosial 1399
1444 4,07
4,19 D3 Kenyamanan menunggu
1361 1443
3,87 4,19
E. FASILITAS BERWUJUD E1
Kebersihan dan kerapian apotek 1388
1453 4,03
4,20 E2
Exterior dan interior ruangan 1373
1434 3,99
4,16 E3
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
1384 1428
4,02 4,15
E4 Petugas apotek berpakaian yang
bersih dan rapi 1406
1435 4,08
4,17 Rata-rata
24002 25708
3,86 4,14
Universitas Sumatera Utara
56
Gambar 4.5 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di
Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan
Dari diagram kartesius di empat apotek diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a.
Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara
berkesinambungan. Pada kuadran I di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap
dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk dip
erbaiki.
Universitas Sumatera Utara
57 Pada variabel kecepatan pelayanan yang merupakan salah satu variabel
yang dianggap paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan
pelayanan di apotek dimulai saat terjadinya transaksi sampai obat diberikan kepada konsumen. Dalam proses menunggu obat walaupun sudah disiapkan
tempat yang nyaman untuk menunggu namun keterlambatan pelayanan ini terjadi pada saat banyak konsumen yang menebus resep, membeli obat bebas, membeli
alat kesehatan sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diantisipasi dengan mengatur jadwal
kerja petugas dengan cara menempatkan lebih banyak petugas pada saat jam sibuk. Menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan
keramahan petugas kepada konsumen, sehingga pasien tidak akan merasa keberatan untuk pelayanan yang membutuhkan sedikit waktu. Selain itu kecepatan
pelayanan juga dapat ditentukan jenis resep, jumlah obat dan ketersediaan obat dari resep yang ditebus konsumen.
Cepat tanggap merupakan variabel yang sangat penting bagi konsumen karena dengan kecepatan dan ketanggapan petugas maka kecepatan pelayanan
dapat menjadi semakin cepat. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memuat 2 unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana
yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir atau mencegah terjadinya kesalahan atau error
dalam proses pelayanan yang diberikan Praptiwi, 2009. Menurut Irawan 2007, Kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa
merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
58 b.
Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena
keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di empat apotek variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah pelayanan tanpa memandang status sosial
D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. c.
Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan kurang
memuaskan. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di empat apotek di kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu
prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas A1, petugas selalu siap membantu A4, pada variabel kehandalan B
adalah variabel kehandalan B adalah pemberian solusi B2, komunikasi efektif B3 dan informasi obat B4, Pada variabel empati D adalah perhatian petugas
D1.
Universitas Sumatera Utara
59 d.
Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di empat apotek di kota Kisaran
Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat A2. Pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran
IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas 1, kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3.
4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan tingkat