Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen

41 meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Yuningsih, 2008. 4.4.3 Pembuatan Diagram Kartesius

4.4.3.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen

Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap tingkat harapankepentingan dan kepuasan konsumen. Skor rataan kepentingan Y dan skor rataan kepuasan X dijumlah keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan. Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan, dapat dilihat pada Tabel 4.13, Tabel 4.14, Tabel 4.15, Tabel 4.16 dan Tabel 4.17. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan 3,85 dan nilai Y rata-rata= 4,14. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan 3,94 dan nilai Y rata-rata= 4,13. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan 3,84 dan nilai Y rata-rata= 4,16. X rata-rata kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefarmasian di Apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan 3,81 dan nilai Y rata-rata= 4,16. Dari perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan kefamasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan di peroleh nilai X rata-rata= 3,86 dan nilai Y rata-rata= 4,14. Dari data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan X dengan harapan Y yang digambarkan dalam Diagram Kartesius, Universitas Sumatera Utara 42 diagram kartesius untuk setiap apotek dapat dilihat pada Gambar 4.1, Gambar 4.2, Gambar 4.3, Gambar 4.4, Gambar 4.5. Tabel 4.13 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek A di kota kisaran kabupaten Asahan No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penilaian Responden Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 294 361 3,42 4,19 A2 Kelengkapan obat 346 350 4,02 4,07 A3 Keramahan petugas 331 353 3,85 4,10 A4 Kesiapan membantu 324 348 3,77 4,05 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 330 374 3,84 4,35 B2 Pemberian solusi 329 344 3,83 4,00 B3 Komunikasi efektif 305 353 3,55 4,10 B4 Informasi obat 294 351 3,42 4,08 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 335 362 3,89 4,20 C2 Kualitas obat 338 348 3,93 4,04 C3 Kesesuaian produk obat 340 344 3,95 4,00 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 334 344 3,88 4,00 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 347 364 4,03 4,23 D3 Kenyamanan menunggu 334 374 3,88 4,34 E. FASILITAS BERWUJUD E1 Kebersihan dan kerapian apotek 349 369 4,05 4,30 E2 Exterior dan interior ruangan 342 360 3,97 4,18 E3 Kelengkapan, kesiapan,kebersihan alat 342 360 3,97 4,18 E4 Petugas apotek bersih dan rapi 358 360 4,16 4,18 Rata-rata 5972 6419 3,85 4,14 Universitas Sumatera Utara 43 Gambar 4.1 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di Apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan. Keterangan Kegiatan: 1. A1 Kecepatan pelayanan obat 2. A2 Obat tersedia dengan lengkap 3. A3 Keramahan petugas dalam melayani Konsumen 4. A4 Petugas selalu siap membantu 5. B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen 6. B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen 7. B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen 8. B4 Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resepobat yang ditebusnya 9. C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam Bekerja 10. C2 Obat yang diperoleh terjamin kualitasnya 11. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta 12. D1 Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen 13. D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial 14. D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu 15. E1 Apotek terlihat bersih dan rapi 16. E2 Penataan exterior dan interior ruangan Universitas Sumatera Utara 44 17. E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai 18. E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi Dari diagram kartesius apotek A diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a. Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek A di kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. b. Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek A variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. Universitas Sumatera Utara 45 c. Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas A3, kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah pemberian solusi B2, komunikasi efektif B3, informasi obat B4. d. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada apotek A di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat A2, pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Pada variabel empati D yang terdapat pada kuadran IV adalah D1 perhatian petugas. Universitas Sumatera Utara 46 Tabel 4.14 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek B di kota kisaran kabupaten Asahan No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penilaian Responden Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 334 360 3,88 4,18 A2 Kelengkapan obat 342 358 3,97 4,16 A3 Keramahan petugas 303 354 3,52 4,11 A4 Kesiapan membantu 338 354 3,93 4,11 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 332 354 3,86 4,11 B2 Pemberian solusi 352 362 4,09 4,21 B3 Komunikasi efektif 334 353 3,88 4,10 B4 Informasi obat 344 359 3,88 4,17 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 343 358 3,98 4,16 C2 Kualitas obat 341 354 3,96 4,11 C3 Kesesuaian produk obat 348 354 4,04 4,11 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 322 350 3,74 4,07 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 352 357 4,09 4,15 D3 Kenyamanan menunggu 332 354 3,86 4,11 E. FASILITAS BERWUJUD E1 Kebersihan dan kerapian apotek 345 352 4,01 4,09 E2 Exterior dan interior ruangan 353 357 4,10 4,15 E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 350 354 4,07 4,11 E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 352 356 4,09 4,14 Rata-rata 6107 6400 3,94 4,13 Universitas Sumatera Utara 47 Gambar 4.2 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di Apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Dari diagram kartesius Apotek B diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a. Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. b. Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek B, variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat A2, Universitas Sumatera Utara 48 pemberian solusi B2, informasi obat B4, pengetahuan dan keterampilan petugas C1, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. c. Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Pada kuadran III di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas A3, kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah kesiapan membantu B1, komunikasi efektif B3. Pada variabel empati yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian petugas D1 dan kenyamanan menunggu D3. d. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek B di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Sedangkan pada variabel fasilitas berwujud E yang berada pada kuadran IV adalah kebersihan dan kerapian apotek E1, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat- alat yang dipakai E3. Universitas Sumatera Utara 49 Tabel 4.15 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek C di kota kisaran kabupaten Asahan No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penilaian Responden Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 289 362 3,36 4,20 A2 Kelengkapan obat 342 358 3,97 4,16 A3 Keramahan petugas 329 364 3,82 4,23 A4 Kesiapan membantu 306 360 3,55 4,05 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 308 350 3,58 4,35 B2 Pemberian solusi 346 360 4,02 4,18 B3 Komunikasi efektif 302 353 3,51 4,10 B4 Informasi obat 342 359 3,97 4,17 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 333 353 3,87 4,10 C2 Kualitas obat 332 358 3,86 4,16 C3 Kesesuaian produk obat 346 354 4,02 4,11 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 320 354 3,72 4,11 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 357 359 4,15 4,17 D3 Kenyamanan menunggu 333 354 3,87 4,11 E. FASILITAS BERWUJUD E1 Kebersihan dan kerapian apotek 350 352 4,06 4,30 E2 Exterior dan interior ruangan 341 357 3,96 4,15 E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 346 354 4,02 4,11 E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 348 359 4,04 4,17 Rata-rata 5965 6420 3,84 4,16 Universitas Sumatera Utara 50 Gambar 4.3 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di Apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Dari diagram kartesius Apotek C diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a. Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Pada kuadran I di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan, keramahan petugas A3 dan B1 cepat tanggap, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. b. Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, pada kuadran II di apotek C variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan Universitas Sumatera Utara 51 yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan adalah pemberian solusi B2, informasi obat B4, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, apotek terlihat bersih dan rapi E1, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. c. Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah kesiapan membantu A4. Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah komunikasi efektif B3. Pada variabel empati yang berada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian petugas D1. c. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek C di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat A2, pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Pada variabel empati D yang terdapat pada kuadran IV adalah kenyamanan selama menunggu D3, Sedangkan pada variabel fasilitas berwujud E yang berada pada kuadran IV adalah kebersihan dan kerapian apotek E1, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3. Universitas Sumatera Utara 52 Tabel 4.16 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penilaian Responden Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 291 360 3,38 4,18 A2 Kelengkapan obat 336 360 3,90 4,18 A3 Keramahan petugas 306 346 3,55 4,02 A4 Kesiapan membantu 305 360 3,54 4,05 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 314 374 3,65 4,35 B2 Pemberian solusi 329 351 3,82 4,08 B3 Komunikasi efektif 305 358 3,54 4,16 B4 Informasi obat 335 352 3,89 4,09 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 342 350 3,97 4,06 C2 Kualitas obat 340 356 3,95 4,13 C3 Kesesuaian produk obat 332 346 3,86 4,02 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 328 364 3,81 4,23 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 347 364 4,03 4,23 D3 Kenyamanan menunggu 331 361 3,84 4,19 E. FASILITAS BERWUJUD E1 Kebersihan dan kerapian apotek 329 362 3,82 4,30 E2 Exterior dan interior ruangan 337 360 3,91 4,18 E3 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 346 360 4,02 4,18 E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 348 360 4,04 4,18 Rata-rata 5901 6444 3,81 4,16 Universitas Sumatera Utara 53 Gambar 4.4 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di Apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Dari diagram kartesius diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a. Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Pada kuadran I di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap dan B3 komunikasi efektif, dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. b. Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di apotek Universitas Sumatera Utara 54 D variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah kelengkapan obat A2, perhatian petugas D1, pelayanan tanpa memandang status sosial D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. c. Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen adalah keramahan petugas A3 dan kesiapan membantu A4. d. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di apotek D di Kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel ketanggapan B yang terdapat pada kuadran IV adalah pada pemberian solusi B1 dan informasi obat B4, pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas C1, kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3. Universitas Sumatera Utara 55 Tabel 4.17 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen tarhadap mutu pelayanan kefarmasian di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan No Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen Penilaian Responden Kenyataan Harapan X Y A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 1208 1443 3,51 4,19 A2 Kelengkapan obat 1366 1426 3,97 4,14 A3 Keramahan petugas 1292 1417 3,75 4,11 A4 Kesiapan membantu 1303 1411 3,78 4,10 B. KETANGGAPAN B1 Cepat tanggap 1284 1476 3,73 4,29 B2 Pemberian solusi 1333 1417 3,87 4,11 B3 Komunikasi efektif 1246 1417 3,62 4,11 B4 Informasi obat 1274 1421 3,70 4,13 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan keterampilan 1353 1423 3,93 4,13 C2 Kualitas obat 1351 1416 3,92 4,11 C3 Kesesuaian produk obat 1366 1398 3,97 4,06 D. EMPATI D1 Perhatian petugas 1315 1412 3,82 4,10 D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 1399 1444 4,07 4,19 D3 Kenyamanan menunggu 1361 1443 3,87 4,19 E. FASILITAS BERWUJUD E1 Kebersihan dan kerapian apotek 1388 1453 4,03 4,20 E2 Exterior dan interior ruangan 1373 1434 3,99 4,16 E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 1384 1428 4,02 4,15 E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi 1406 1435 4,08 4,17 Rata-rata 24002 25708 3,86 4,14 Universitas Sumatera Utara 56 Gambar 4.5 Diagram Kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen di Empat Apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan Dari diagram kartesius di empat apotek diperoleh 4 empat kuadran yaitu: a. Kuadran I Kuadran I menunjukkan kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Pada kuadran I di empat apotek di Kota Kisaran Kabupaten Asahan terdapat variabel A1 kecepatan pelayanan dan B1 cepat tanggap dimana konsumen apotek tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk dip erbaiki. Universitas Sumatera Utara 57 Pada variabel kecepatan pelayanan yang merupakan salah satu variabel yang dianggap paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan di apotek dimulai saat terjadinya transaksi sampai obat diberikan kepada konsumen. Dalam proses menunggu obat walaupun sudah disiapkan tempat yang nyaman untuk menunggu namun keterlambatan pelayanan ini terjadi pada saat banyak konsumen yang menebus resep, membeli obat bebas, membeli alat kesehatan sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diantisipasi dengan mengatur jadwal kerja petugas dengan cara menempatkan lebih banyak petugas pada saat jam sibuk. Menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan keramahan petugas kepada konsumen, sehingga pasien tidak akan merasa keberatan untuk pelayanan yang membutuhkan sedikit waktu. Selain itu kecepatan pelayanan juga dapat ditentukan jenis resep, jumlah obat dan ketersediaan obat dari resep yang ditebus konsumen. Cepat tanggap merupakan variabel yang sangat penting bagi konsumen karena dengan kecepatan dan ketanggapan petugas maka kecepatan pelayanan dapat menjadi semakin cepat. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memuat 2 unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir atau mencegah terjadinya kesalahan atau error dalam proses pelayanan yang diberikan Praptiwi, 2009. Menurut Irawan 2007, Kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa merupakan salah satu komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 58 b. Kuadran II Kuadran II menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan. Pada kuadran II di empat apotek variabel yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus dipertahankan. Variabel yang harus dipertahankan prestasinya adalah pelayanan tanpa memandang status sosial D2, kenyamanan menunggu D3, apotek terlihat bersih dan rapi E1, penataan exterior dan interior ruangan E2, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai E3, petugas apotek berpakaian bersih dan rapi E4. c. Kuadran III Kuadran III menunjukkan kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah, kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan kurang memuaskan. Berdasarkan diagram kartesius, pada kuadran III di empat apotek di kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah keramahan petugas A1, petugas selalu siap membantu A4, pada variabel kehandalan B adalah variabel kehandalan B adalah pemberian solusi B2, komunikasi efektif B3 dan informasi obat B4, Pada variabel empati D adalah perhatian petugas D1. Universitas Sumatera Utara 59 d. Kuadran IV Pada kuadran IV menunjukkan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran IV di empat apotek di kota Kisaran Kabupaten Asahan variabel kehandalan A yang terdapat pada kuadran IV adalah kelengkapan obat A2. Pada variabel keyakinan C yang terdapat pada kuadran IV adalah pengetahuan dan keterampilan petugas 1, kualitas obat C2, dan kesesuaian produk yang diminta C3.

4.5 Keterkaitan antara mutu pelayanan kefarmasian dengan tingkat