31
3. Responsiveness ketanggapanatau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance Jaminan atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut : a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan
dikerjakan. b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang
dilakukannya terjamin. 5. Empathy Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
32
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran dalam OKA, 2003 : 36 menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan
yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.not
only to satisfied them, but also to delight them. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih
canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan OKA, 2003 : 36. Bila pelayanan service tidak sama tidak sesuai
dengan harapan satisfaction pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Menurut Oka 2003 : 36 memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :
33
Satisfaction = f Performance – Expectation
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1.
Performance Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan
jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
2. Performance = Expectation
Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.
3. Performance Expectation
Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan
teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan Ha 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Ho
