34
1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social
Singarimbun, 1989:33 konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah :
a. Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
pelayanan dan harapannya.
1.8. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang
ingin menggunakan variabel yang sama singarimbun, 1989: 46-47. Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar
lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. 1. Variabel Kualitas Pelayanan X. dengan indikatornya :
a. Bukti langsung Tangible yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.
35
b. Daya tanggap Responsiveness, suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggapan. c. Keandalan Realibility, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan
dengan segera dan memuaskan. d. Jaminan Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. e. Empati Emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Variabel Kepuasan Pelanggan Y. dengan indikatornya :
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.
c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.
g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.9.Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari outline proposal penelitian adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Kategori