27
1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Ted Johns 2003 :49-55 terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu : 1.
Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri. Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua
cara yaitu: a
Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos danpelanggan.
b Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap
mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. 2.
Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi. Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
a “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau
jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya. b
“sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-unsur seperti kesopanan dan rasa
senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa.
28
c “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar
untuk merusak organisasi. 3.
Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu :
a “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti
garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna. b
“umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.Dalam hal ini budaya perusahaan
dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi.
Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan
akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan
29
demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan Ratminto, 2005 : 10-11.
Menurut Sutedjo 2007 : 2-3 mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-
aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-
hak pelanggan konsumen yaitu : 1.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu. 2.
Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat. 3.
Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti. 4.
Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya. 5.
Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.
6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi
pelanggan orang lain. 7.
Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan.
8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak
memuaskan kepada manajemen. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler, 2007:56 menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual Service Quality yang
dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
30
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1 Kondisi gedung. 2 Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1 Kondisi kebersihan.
2 Suasana dalam gedung. 3 Sirkulasi udara ventilasi.
4 Pencahayaan dalam ruangan. 5 Jumlah loket yang tersedia.
6 Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability kehandalan atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
31
3. Responsiveness ketanggapanatau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance Jaminan atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut : a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan
dikerjakan. b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang
dilakukannya terjamin. 5. Empathy Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan. b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kategori