56
3 Speedy 2 Mbps
19 19
4 Speedy 3 Mbps
5 5
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden menggunakan paket internet speedy
512 Kbps sebanyak 41 Orang 41. Sedangkan 35 orang 35 menggunakan paket 1 Mbps, 19 orang 19 menggunakan paket 2 Mbpsdansisanya 5 orang 5 menggunakanpaket 3
Mbps.
4.2 VariabelPenelitian
Penelitianinimenggunakan 2 variabel yang terdiridari variable
bebasyaituKualitasPelayanan X dan variable terikatyaituKepuasan Pelanggan Y. Variabel X terdiridari14pertanyaandanvariabelterikat Y terdiridari 8pertanyaan.
4.2.1. Kualitas Pelayanan X
Untukmengukur variable
KualitasPelayanan, digunakan 14 pertanyaan yang diperolehdariindikator-indikator yang telahditentukan. Padasetiappertanyaandiberikan 5
alternatifjawaban, dankepadarespondendimintauntukmemilihsalahsatudarikelima alternative
jawabantersebut. Berdasarkanjawabanrespondendankuesioner yang disebarkan yang berisipertanyaanvariabel X KualitasPelayanan makahasilnyaadalahsebagaiberikut :
Tabel 8 Distribusijawabanrespondententang Bangunan Plasa Telkom
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
52 52
2 Baik
23 23
3 Cukup Baik
18 18
4 Kurang Baik
5 5
5 Sangat Tidak Baik
2 2
Jumlah 100
100
57
Sumber :Penelitian 2015 Dari tabel 8 diatas, dapatdilihatbahwaresponden yang menyatakanBangunanPlasa
Telkom Sangat Baik sebanyak 52 orang atau 52.Data selanjutnya yang menyatakan baik 23 orang atau 23, cukup baik adalah 18 atau 18, kurnag baik adalah 5 orang atau 5, dan
sisanya 2 orang atau 2. Dari data diatas dpt disimpulkan Bangunan Plasa Telkom Rantau Prapat sangat baik atau sangat bagus.
Tabel 9 Distribusijawabanrespondententang Desain Interior dan Exterior Plasa Telkom
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
32 32
2 Baik
39 39
3 Cukup Baik
23 23
4 Kurang Baik
4 4
5 Sangat Tidak Baik
2 2
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Dari tabel 9diatas, dapatdilihatbahwa mayoritasresponden yang menyatakan desain
interior dan interior plasa telkom baik adalah 39 orang 39. Selanjutnya yang menyatakan sangat baik 32 orang 32, 23 orang 23 menyatakan cukup baik, kurang baik 4 orang 4
dan 2 orang 2 menyatakan sangat tidak baik. Hal ini menyatakan bahwa desain eksterior dan interior Plasa Telkom baik.
Tabel 10 Distribusijawabanrespondententang Tempat Parkir Plasa Telkom
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
44 44
58
2 Baik
33 33
3 Cukup Baik
11 11
4 Kurang Baik
10 10
5 Sangat Tidak Baik
2 2
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Dari tabel 10diatas, dapatdilihatbahwa mayoritasresponden yang menyatakantempat
parkir plasa Telkom sangat baik sebesar 44 orang atau 44, yang mengatakan baik sebanyak 33 orang atau 33, yang menyatakan cukup baik 11 orang atau 11, yang menyatakan kurang baik
10 orang atau 10, dan yang menyatakan sangat tidak baik 2 orang atau 2. Dari tabel ditas disimpulkan bahwa di Plasa Telkom Rantau Prapat memliki tempat parkir yang sangat bagus.
Tabel 11 Distribusijawabanrespondententang Fasilitas yang Tersedia di PlasaTelkom
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
41 41
2 Baik
30 30
3 Cukup Baik
23 23
4 Kurang Baik
4 4
5 Sangat Tidak Baik
2 2
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Dari tabel 11diatas, dapatdilihatbahwaresponden yang menyatakan fasilitas yang
Tersedia di Plasa Telkom sangat bagus 41 orang 41. Sisanya menyatakan 30 orang 30 baik, 23 orang 23 menyatakan cukup baik, 4 orang 4 menyatakan kurang baik, dan 2
orang 2 menyatakan sangat tidak baik.
Tabel 12 DistribusijawabanrespondententangKeramahan Karyawan Kepada Pelanggan
NO Kategori
Jumlah Persentase
59
1 Sangat Baik
30 30
2 Baik
44 44
3 Cukup Baik
21 21
4 Kurang Baik
5 5
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaituada 44 orang atau 44
menyatakan karyawan – karyawan di Plasa Telkom Rantau Prapat baik atau ramah. Selanjutnya yang menyatakan sangat baik atau sangat ramah sebesar 30 orang 30, 21 orang 21
menyatakan cukup baik dan 5 orang 5 menyatakan kurang baik atau kurang ramah. Kesimpulan yang di ambil karyawan palsa Telkom Rantau Prapat adalah baik atau ramah.
Tabel 13 DistribusijawabanrespondententangKaryawan Memenuhi Setiap Kebutuhan Pelanggan
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
28 28
2 Baik
44 44
3 Cukup Baik
24 24
4 Kurang Baik
3 3
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaituada 44 orang atau 44
menyatakan karyawan – karyawan di Plasa Telkom Rantau Prapat memenuhi setaiap kebutuhan pelanggan atau baik . Selanjutnya yang menyatakan sangat baik sebesar 28 orang 28, 24
orang 24 menyatakan cukup baik dan 3 orang 3 menyatakan kurang baik. Kesimpulan yang di ambil karyawan palsa Telkom Rantau Prapat memenuhi setiap kebutuhan pelanggan atau
baik.
60
Tabel 14 Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan NO
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
42 42
2 Baik
31 31
3 Cukup Baik
22 22
4 Kurang Baik
5 5
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 42 orang atau 42
menyatakan daya tanggap karyawan dalam menangani keluhan pelanggan sangat baik atau sangat tanggap. Sisanya menyatakan 31 orang 31 baik, 22 orang 22 menyatakan cukup
baik dan 5 orang 5 kurang baik.
Tabel 15 Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani
Kebutuhan Pelanggan NO
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
31 31
2 Baik
43 43
3 Cukup Baik
22 22
4 Kurang Baik
4 4
5 Sangat Tidak Baik
61
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 43 orang atau 43
menyatakan daya tanggap karyawan dalam menangani kebutuhan pelanggan baik atau tanggap dalam menangani kebutuhan pelanggan. Sisanya menyatakan 31 orang 31 sangat baik, 22
orang 22 menyatakan cukup baik dan 4 orang 5 kurang baik.
Tabel 16 Distribusijawabanrespondententang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menjelaskan dan
Memahami Produk NO
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
44 44
2 Baik
37 37
3 Cukup Baik
15 15
4 Kurang Baik
4 4
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu ada 44 orang atau 42
menyatakan daya tanggap karyawan dalam menjelaskan dan memahami produk sangat baik atau sangat tanggap. Sisanya menyatakan 37 orang 37 baik, 15 orang 15 menyatakan cukup
baik dan 4 orang 4 kurang baik. Dapat diambil kesimpulan Karyawan sangat tanggap dalam menjelaskan dan memahami produk kepada pelanggan.
Tabel 17 Distribusijawabanrespondententang Akses Internet Speedy Stabil
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
32 32
2 Baik
40 40
3 Cukup Baik
22 22
62
4 Kurang Baik
6 6
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 40 orang 40
menyatakan akses internet Speedy stabil atau baik, kemudian 32 orang 32 menyatakan sangat baik, 22 orang 22 menyatakan cukup baik, dan 6 orang 6 menyatakan kurang baik.
Kesimpulan nya akses internet Speedy yang di gunakan pelanggan stabil atau baik.
Tabel 18 Distribusijawabanrespondententang Kemudahan Pelanggan Untuk Mendapatkan
Informasi NO
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
35 35
2 Baik
42 42
3 Cukup Baik
17 17
4 Kurang Baik
6 6
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 42 orang 42
menyatakan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan untuk mendapatkan informasi baik, kemudian 35 orang 35 menyatakan sangat baik, 17 orang 17 menyatakan cukup baik, dan
6 orang 6 menyatakan kurang baik.
Tabel 19 Distribusijawabanrespondententang Ketepatan Layanan Informasi Bagi Pelanggan
NO Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Baik
35 35
2 Baik
46 46
63
3 Cukup Baik
15 15
4 Kurang Baik
4 4
5 Sangat Tidak Baik
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 46 orang 46
menyatakan ketepatan layanan informasi bagi pelanggan bagus atau baik, kemudian 35 orang 35 menyatakan sangat baik, 15 orang 15 menyatakan cukup baik, dan 4 orang 4
menyatakan kurang baik.
Tabel 20 Distribusijawabanrespondententang Tidak Adanya Gangguan Pada Sistem Jaringan
Internet Speedy NO
Kategori Jumlah
Persentase
1 Sangat Baik
39 39
2 Baik
22 22
3 Cukup Baik
28 28
4 Kurang Baik
9 9
5 Sangat Tidak Baik
2 2
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 39 orang 39
menyatakan tidak adanya gangguan pada sistem jaringan internet Speedy sangat baik, kemudian 28 orang 28 menyatakan cukup baik, 22 orang 22 menyatakan baik, 9 orang 9
menyatakan kurang baik dan 2 orang 2 menyatakan sangat tidak baik.
Tabel 21 Distribusijawabanrespondententang Proses Pemasangan Jaringan internet Speedy Cepat
Bagi Pelanggan Baru NO
Kategori Jumlah
Persentase
64
1 Sangat Baik
41 41
2 Baik
35 35
3 Cukup Baik
16 16
4 Kurang Baik
5 5
5 Sangat Tidak Baik
3 3
Jumlah 100
100
Sumber :Penelitian 2015 Berdasarkantabeldiatasdapatdilihatbahwamenurutresponden, yaitu 41 orang 41
menyatakan proses pemasangan jaringan internet speedy cepat bagi pelanggan baru sangat baik, kemudian 35 orang 35 menyatakan baik, 16 orang 16 menyatakan cukup baik, 5
orang 5 menyatakan kurang baik dan 3 orang 3 menyatakan sangat tidak baik.
4.2.2. Kepuasan Pelanggan Y
