pengukuran kinerja dapat juga diterima, diukur oleh pihak lain selain yang melakukan penilaian dan bersifat kuantitatif, sedangkan pengukuran yang bersifat subyektif
berarti pengukuran yang berdasarkan pendapat pribadi atau standar pribadi orang yang melakukan penilaian dan sulit untuk diverifikasi oleh orang lain ukur.
2.2.4 Pengertian Kepuasan dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto, 2001 mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan tersebut.
Menurut Handi Irawan dalam bukunya ”10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” 2002:2 kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan produk atau jasa. Menurut Kotler 1988 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu Tjiptono, 1997.
Menurut Handi Irawan dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” 2002:37-40 ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global
dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, consistency, dan design.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
3. Service Quality
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai
banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima
dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 4.
Emotional Factor Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang
penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan
Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.3 Pengertian Pramuwisata
