67
4.2.1. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Program Kredit Cepat Aman KCA PT. Pegadaian
Terkait bagaimana upaya yang dilakukan untuk meningkatkan KCA di PT. Pegadaian Ke. Dolok Batunanggar, peneliti melakukan wawancara dengan
key informan yaitu Ibu Romauli Ompusunggu, SE sebagai Manager Cabang,
beliau menjawab :
” Kami membuat brosur tentang KCA yang selalu ditaruh di meja kasir untuk memberitahu kepada masyarakat apa itu KCA, juga
karena masyarakat sudah banyak yang mengetahui apa itu KCA” Peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada Ibu Sri Utami, salah satu
nasabah PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar, dan beliau menjawab: “Saya tau gadai dari teman karena teman saya juga menggadai
disini, tapi saya tidak tanya sama dia tahu gadai darimana. Ibu Risdawati Lubis yang merupakan salah satu nasabah PT. Pegadaian
Kec. Dolok Batunanggar juga menjawab: “Saya sudah tau kalau Pegadaian itu tempat menggadai, tapi saya
diberitahu sama teman untuk menggadai di Pegadaian saja daripada emasnya dijual”
Dari wawancara di atas dapat kita lihat bahwa promosi KCA yang dilakukan oleh PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar masih belum optimal
walaupun jumlah nasabahnya sudah cukup banyak karena sebagian besar nasabah
68
mengetahui KCA dari temannya yang sudah pernah menggunakan jasa dari PT. Pegadaian juga.
Kemudian hal ini ditanggapi kembali oleh Ibu Romauli Ompusunggu, SE selaku Manager Cabang PT. pegadaian Kec. Dolok Batunanggar :
“ Kami memang jarang ikut pameran atau acara untuk promosi program pegadaian, paling dilihat dari website saja keterangan
tentang pegadaian. Biasanya kami membuat kalender atau souvenir seperti payung dan gantungan kunci untuk dibagikan kepada para
nasabah sebagai bentuk terimakasih” Dari jawaban para informan di atas dapat kita lihat bahwa memang pihak
PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar belum melakukan promosi dengan optimal terhadap jasa yang mereka tawarkan khususnya pada program Kredit
Cepat Aman KCA.
Promosi merupakan salah satu syarat yang paling penting untuk mngembangkan suatu usaha. Promosi adalah suatu usaha untuk meningkatkan
penjualan dengan memberikan informasi mengenai produk yang tersedia dan berkomunikasi dengan nasabah agar dapat menyampaikan pesan perusahaan
tentang produk yang ditawarkan guna meningkatkan penjualan pada setiap perusahaan, karena promosi digunakan pemasar dalam menginformasikan dan
mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga konsumen tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.
69
Berkaitan dengan promosi masa peneliti menanyakan tentang bagaimana KCA di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar kepada salah seorang pegawai
Elika Henny Sembiring yang bertugas sebagai petugas administrasi, dan beliau menjawab:
“KCA merupakan produk yang paling banyak diminati masyarakat disini karena proses dan sayaratnya yang mudah, sebagian besar
nasabah yang datang itu pasti nasabah KCA” Peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada Saman yang merupakan
salah satu nasabah KCA di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar, beliau menjawab:
“Gadai itu yang paling gampang prosesnya terus tinggal bawa barang jaminan sama perlu KTP aja udah bisa menggadai”
Dari jawaban para informan di atas dapat kita lihat kalau KCA merupakan produk pegadaian yang paling popular dan paling banyak dipakai oleh para
nasabah PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar karena proses dan syaratnya yang mudah. Tetapi walaupun KCA merupakan produk yang paling banyak
dipakai oleh para masyarakat dan paling besar pemasukannya promosi tetap saja harus dilakukan secara optimal oleh pihak PT. Pegadaian untuk tetap menarik
minat para masyarakat dan membuat para nasabah untuk tetap menggunakan jasa dari PT. Pegadaian karena pada saat sekarang ini telah banyak perusahaan-
perusahaan yang juga menawarkan jasa dan produk yang hampir sama dengan PT. Pegadaian sehingga bisa saja masyarakat lebih tertarik dengan jasa yang
70
ditawarkan oleh perusahaan lain karena promosi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.
Setelah itu peneliti bertanya bagaimana dengan fasilitas yang diberikan kepada para nasabah, Ibu Romauli Ompusunggu, SE selaku Manager Cabang
menjawab: “kami memberikan fasilitas yang cukup nyaman kepada para
nasabah dengan adanya ruang tunggu yang nyaman dengan cukup tempat duduk untuk para nasabah dan juga ruangan yang dilengkapi
dengan AC dan TV agar para nasabah merasa nyaman” Peneliti juga menanyakan hal sama kepada Ibu Susi Juita Ambarita yang
merupakan salah satu nasabah PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar, dan beliau menjawab:
“Disini cukup nyaman, ruangannya ada AC sama TV terus tempat duduknya juga ada banyak, jadi kalau lagi rame tidak repot ada
yang berdiri” Dari jawaban para informan di atas dapat kita lihat kalau PT. Pegadaian
Kec. Dolok Batunanggar memberikan fasilitas yang yang baik untuk para nasabahnya dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman dan dilengkapi
dengan AC dan juga TV agar para nasabah yang menunggu tidak merasa bosan dengan adanya fasilitas yang diberikan oleh pihak PT. pegadaian Kec. Dolok
Batunanggar.
71
Setelah itu peneliti menanyakan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh para pegawai PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar kepada para nasabah, dan
jawab oleh Dwipa S. Perkasa yang bertugas sebagai penaksir, beliau menjawab: “ sejauh ini kami sudah berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik untuk para nasabah, kami selalu menanggapi keluhan- keluhan dari nasabah apabila ada yang kesulitas dalam menggadai
dan juga kami selalu berusaha bersikap ramah kepada para nasabah agar para nasabah merasa nyaman pada saat menggadai”
Kemudian peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada salah satu nasabah PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar Ibu Parida Hanum, dan beliau
menjawab: “disini pelayanannya bagus, pegawainya juga ramah sama saya,
saya cukup nyaman kalau sedang menggadai disini” Peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada Ibu Zubaidah Arini yang
merupakan salah satu nasabah KCA di PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar, dan beliau menjawab:
“pelayanan disini bagus, pegawainya juga ramah-ramah, tapi kalau lagi rame suka antri lumayan lama soalnya pegawainya sedikit
jumlahnya, tapi karna ruang tunggunya nyaman jadi nggak masalah kalau antri cuma ya agak susah kalau rame yang antri lagi buru-
buru”
72
Dari jawaban para informan di atas dapat kita lihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh para pegawai PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar sudah baik
dan dilakukan dengan maksimal oleh para pegawai agar para nasabah merasa nyaman ketika melakukan transaksi. Tetapi terkadang pelayanan yang diberikan
belum bisa optimal dikarenakan banyaknya nasabah yang datang pada hari-hari tertentu membuat para pegawai sedikit kewalahan melayaninya sehingga
membuat para nasabah menunggu lama. Pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan
para nasabah, serta memuaskan para nasabah sehingga dapat berdampak positif terhadap keloyalan nasabah jasa gadai. Faktor kepuasan nasabah menjadi sebab
keunggulan daya saing perusahaan yang mengakibatkan optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham. PT. Pegadaian merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan
karyawan dan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi
perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat
mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan , tetapi harus dipandang dari sudut konsumen.
73
4.3 Analisis SWOT
Pada umumnya analisis SWOT digunakan untuk dapat mengetahui strategi yang akan digunakan perusahaan untuk lebih mengembangkan perusahaannya
khususnya pada program KCA, disini peneliti memaparkan analisis SWOT untuk mengetahui isu atau faktor-faktor strategis yang perlu dikembangkan dimasa yang
akan datang untuk meningkatkan kualitas pelayanan program Kredit Cepat Aman KCA pada PT. Pegadaian di Kecamatan Dolok Batunanggar Kabupaten
Simalungun berdasarkan data yang diperoleh selama penelitian.
Tabel 4.4 Laporan Bulanan Total Uang Pinjaman KCA
Bulan Tahun Rp
2011 2012 Januari
Rp. 4.007.475.000,- Rp. 5.204.480.000,-
Februari Rp. 3.823.926.000,-
Rp. 4.756.166.000,- Maret
Rp. 4.471.133.500,- Rp. 4.942.170.000,-
April Rp. 3.772.534.000,-
Rp. 5.249.770.000,- Mei
Rp. 4.101.995.000,- Rp. 5.430.590.000,-
Juni Rp. 4.049.622.000,-
Rp. 5.241.260.000,- Juli
Rp. 4.055.512.000,- Rp. 5.296.740.000,-
Agustus Rp. 3.969.150.000,-
Rp. 5.056.700.000,- September
Rp. 4.767.570.000,- Rp. 5.696.680.000,-
Oktober Rp. 4.475.170.000,-
Rp. 5.825.140.000,- November
Rp. 4.243.613.000,- Rp. 5.264.230.000,-
Desember Rp. 4.839.940.000,-
Rp. 5.361.960.000,- Sumber : Data Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa jumlah uang pinjaman pada program Kredit Cepat Aman KCA yang dikeluarkan oleh PT. Pegadaian Kec.
Dolok Batunanggar meningkat dari tahun 2011-2012. Terlihat dalam bulan tertentu terdapat penurunan uang pinjaman tetapi tidak terlalu berpengaruh
terhadap Pegadaian karena besar penurunannya relatif kecil.
74
Tabel 4.5 Laporan Bulanan Peminjam Berdasarkan Profesi KCA
Tahun 2011 Bulan
Profesi
Petani Nelayan Industri
Dagang Karyawan Lainnya
JLH
Jan 45 - 2
113 295
1200 1655 Feb
37 - 2 101
260 1093 1493
Mar 48 - 1
119 297
1256 1721 Apr
32 1 1 113 273 1109 1529
Mei 37 - 1
102 270
1244 1654 Jun
38 - 3 102
258 1145 1546
Jul 40 - - 109
254 1193 1596
Agust 19 - 1
108 210
1042 1380 Sept
40 - 4 110
268 1337 1759
Okt 31 - 1 93 281
1267 1673 Nov
40 - 1 108
268 1190 1607
Des 29 - - 108 231 1319
1687
Total
396 - 17 1286
3165 14395
19300
Tahun 2012 Bulan
Profesi
Petani Nelayan
Industri Dagang Karyawan Lainnya JLH
Jan 31 - 3 112 290 1397
1833 Feb 47 -
1 92 269 1259 1668
Mar 46 -
1 105 275 1376 1792 Apr 38
- 1 103 258 1505
1776 Mei 36
- 1 116 298 1353
1785 Jun 47 -
2 107 276 1371 1789
Jul 55 - 1 111 251 1315
1701 Agust 39
- 1
100 246 1568 1992
Sept 44 -
2 97 281 1540 2000
Okt 51 - 1 109 304 1423
1845 Nov 45
- 1 115 261 1379 1795
Des 40 -
1 103 272 1365 1962
Total 519 - 16
1271 3281
16851 21938
Sumber : Data Hasil Penelitian 2013
75
Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar telah menetapkan segmen pasarnya berdasarkan jumlah nasabah
berdasarkan profesi setiap bulannya. Dengan penetapan segmen tersebut, berarti PT. Pegadaian Kec. Dolok
Batunanggar telah pula menentukan sasaran pasarnya target market, sehingga pihak perusahaan dapat merumuskan strategi dan menyediakan kualitas jasa yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat di daerah tersebut. PT. Pegadaian pada saat ini dipastikan posisinya sebagai pemimpin pasar
market leader ditandai dengan bertambah banyaknya cabang yang tersebar di
seluruh Indonesia. Pada saat sekarang ini karena sudah begitu banyaknya perusahaan lain yang menawarkan jasa yang sama untuk program kredit dengan
proses yang sama gampangnya dengan yang ditawarkan oleh Pegadaian membuat perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya.
Disamping dengan adanya kelebihan dari perusahaan , terdapat beberapa hambatan dan gangguan yang dihadapi. Dengan kata lain perusahaan melakukan
apa yang menjadi harapan para nasabah sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan yang sebagaimana menjadi harapan perusahaan.
PT. Pegadaian Kec. Dolok Batunanggar memiliki beberapa hambatan dan ganguan pada perusahaan,yang dimana kepala kantor PT. Pegadaian Kec. Dolok
Batunanggar membagi hambatan dan gangguan menjadi 2 kelompok yaitu hambatan di dalam perusahaan internal dan hambatan dari luar perusahaan
eksternal
76
1. Hambatan dari Luar eksternal
- Belum maksimalnya pelayanan yang diberikan kepada nasabah,
dikarenakan banyaknya nasabah yang datang pada hari-hari tertentu membuat para pegawai sedikit kewalahan melayaninya sehingga membuat
para nasabah menunggu lama. -
Masalah terjadi ketika para nasabah kesulitan ketika ingin menghubungi Pegadaian ketika masa tenggang waktu peminjaman sudah datang dan
ingin menebus barang jaminannya, sehingga membuat para nasabah harus datang langsung ke Pegadaian.
2. Hambatan dari Dalam internal
- Perlunya pengkaderan atau pemberian training kepada karyawan yang
akan di rekrut. Karena tiap pegawai harus memiliki keahlian tersendiri yang tidak dapat digantikan oleh orang lain. Seperti untuk posisi penaksir
barang jaminan, dibutuhkan keahlian dan kecrematan dalam meneliti kondisi barang jaminan dan mempunyai pengetahuan secara mendalam
mengenai harga-harga barang yang saat ini berlaku di pasar. Oleh sebab itu pihak Pegadaian sebaiknya memfokusnkan pada upaya pelatihan para
karyawan mengingat spesialisasi kerja yang tinggi tersebut. -
Kondisi barang jaminan yang sering rusak dan juga sering mengalami masalah adalah barang jaminan dari kategori barang elektronik seperti
laptop, telepon genggam handphone, dan lainnya. Kerusakan kadang kala terjadi pada komponen-komponennya baik fisik maupun kualitas dari
barang tersebut. Sehingga pada saat barang di lelang atau akan di tebus
77
oleh pemiliknya, barang tersebut tidak lagi dalam keadaan baik. Sehingga otomatis harga barang tersebut mengalami penurunan.
4.3.1. Analisis dan Evaluasi Matrik SWOT
Kategori