15
pelanggan customer atau konsumen consumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
1.5.3.3. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir 1992 : 190-196 bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1.
Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
pelayanan, yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah 2.
Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan dengan tulisan cukup efesien
terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani. Pelayanan dengan
tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:
16
a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar
kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari
pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang sektor yang menyangkut kepentingan
umum.
1.5.3.4.Langkah-Langkah dalam Peningkatan Pelayanan Publik
Langkah-langkah strategis dalam peningkatan pelayanan publik terdiri dari sebagai berikut :
a. Membangun kesadaran dalam melayani bagi aparatur.
b. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka
kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung
17
maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
c. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.
d. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang memberikan
pelayanan yang sejenis.
1.5.4. Kualitas Pelayanan
Kategori