terhadap keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, penampilan fisik baik fasilitas dan pelayanan perawat yang diterima oleh pasien dengan apa yang
diharapkan. Ketika pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan pasien, maka persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit menjadi baik,
sebaliknya jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan pasien, maka persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit menjadi buruk.
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konsep penelitian pada hakekatnya adalah sebuah uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variable-variabel yang akan diukur
Sarwono, 2006. Dalam penelitian ini menggambarkan variable Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan dan variable Keputusan Pemilihan
Layanan. Kerangka konsep penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran permasalahan yang dibahas, terkait dengan hubungan antara
alasan yang mempengaruhi dan keputusan pemilihan layanan baik hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung. Dari hal itu, maka penulis
melakukan penelitian terhadap alasan pasien memilih layanan kesehatan yang dilakukan di Rumah Bersalin Fr. Dewi Isbat. Dengan demikian gambaran
kerangka konseptual penelitian sebagai berikut : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar II.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Dari kerangka konseptual dapat dijelaskan bahwa alasan pemilihan meliputi : perlengkapan dan peralatan X
1
, tata ruang X
2
, kebersihan ruangan X
3
, penampilan pegawai X
4
, kemudahan menjangkau lokasi X
5
, kecekatan pegawai X
6
, keramahan pegawai X
7
, prosedur X
8
, pelayanan cepat dan tanggap X
9
, penanganan keluhan X
10
, komunikasi lancar X
11
, sopan santun X
12
, pengetahuan karyawan X
13
, keterampilan X
14
, biaya yang terjangkau X
15
, perhatian pada konsumen X
16
, tanggung jawab atas keamanan X
17
, mengutamakan kepentingan konsumen X
18
. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk
memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang Karakteristik
Kualitas Pelayanan
Bukti Fisik Tangiable
Keandalan Reliability
Daya Tanggap Responsiveness
Jaminan Assurance
Empati Emphaty
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
X
7
X
8
X
11
X
9
X
10
X
15
X
14
X
12
X
13
X
16
X
17
X
18
berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan yaitu: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133
1 Perlengkapan dan peralatan X
1
: kesiapan dan ketersediaan perlengkapan dan alat-alat untuk pelayanan konsumen.
2 Mempunyai tata ruang yang menarik X
2
: Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
3 Kebersihan ruangan terjaga X
3
: kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
4 Penampilan pegawai X
5
: rapi dan sopan 5
Kemudahan menjangkau lokasi X
6
: lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau.
6 Kecekatan karyawan dalam melayani konsumen X
7
: kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan. 7
Keramahan karyawan
terhadap konsumen
X
8
: keramahan
menyapa,berdiskusi yang dimiliki para karyawan unyuk melayani konsumen.
8 Prosedur penerimaan konsumen X
9
: Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
9 Pelayanan yang diberikan karyawan cepat dan tanggap X
10
: Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
10 Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan dari konsumen X
11
: usaha untuk memahami pelanggan.
11 Komunikasi yang lancar X
12
: memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan para konsumen. 12
Karyawan bersikap sopan dan santun terhadap konsumen X
13
: sikap sopan santun, dan respect kepada konsumen.
13 Pengetahuan yang dimiliki karyawan tidak diragukan X
14
: setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tersebut. 14
Terampil dalam melaksanakan tugas X
15
: setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tersebut. 15
Biaya yang terjangkau untuk pelayanan X
16
: Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, konsumen tidak harus membutuhkan biaya yang
mahal. 16
Perhatian kepada konsumen atau pelanggan X
17
: perhatian dari para karyawan unyuk melayani konsumen.
17 Tanggung jawab atas keamanan X
18
: aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik phisycal safety,
keamanan financial Financial security, dan kerahasiaan Confidentiality. 18
Mengutamakan kepentingan pelanggan X
19
: Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time
konsumen datang, berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.
H. Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono 2004 merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan pokok masalah yang ada
dalam penelitian ini, penulis mengacu pada anggapan sementara pasien dalam memilih pelayanan yaitu tercermin dalam dimensi-dimensi kualitas layanan.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H :
Alasan pasien dalam memilih layanan kesehatan adalah perlengkapan dan peralatan, tata ruang, kebersihan ruangan,
penampilan pegawai, kemudahan menjangkau lokasi, kecekatan
pegawai, keramahan
pegawai, prosedur,
pelayanan cepat dan tanggap, penanganan keluhan, komunikasi lancar, sopan santun, pengetahuan karyawan,
keterampilan, biaya yang terjangkau, perhatian pada konsumen, tanggung jawab atas keamanan, mengutamakan
kepentingan konsumen.
H
a
: Minimal salah satu dari ke-18 faktor tidak menjadi alasan
pasien dalam memilih layanan kesehatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu suatu penelitian yang mendeskripsikan atau memberikan gambaran sebenarnya
terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi untuk mengungkapkan alasan pasien dalam memilih sebuah layanan kesehatan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian atau informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang
memahami objek penelitian Bungin, 2007. Dalam penelitian ini subjek penelitiannya yaitu pasien yang menggunakan jasa kesehatan Ibu dan
Anak di Rumah Bersalin Fr. Dewi Isbat Indarni.
2. Objek Penelitian
Objek adalah suatu entitas yang akan diteliti Jogiyanto, 2010. Dalam penelitian ini menetapkan presepsi pasien Rumah Bersalin Fr.
Dewi Isbat Indarni sebagai obyek penelitian yang diteliti oleh penulis, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
