keikutsertaan dalam asuransi kesehatan dan sumber daya masyarakat jumlah sarana pelayanan kesehatan, jumlah tenaga kesehatan, rasio
penduduk dan tenaga kesehatan, lokasi sarana kesehatan. c.
Komponen need, komponen ini diukur dengan laporan tentang berbagai gejala penyakit danjenis penyakit serta fungsi fungsi tubuh yang
terganggu.
E. Yang Menjadi Alasan Masyarakat Dalam Memilih Jasa Pelayanan
Kesehatan
Setiap sektor jasa memiliki banyak pesaing untuk berlomba-lomba mendapatkan konsumen. Semua sektor industri jasa ini telah menyadari
bahwa hal yang mempengaruhi pemilihan layanan jasa oleh konsumen salah satunya adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen.
Definisi dari Nasution 2004:47, kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Service quality kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-
benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Menurut Goetsch davis dalam buku Zulian Yamit,2005:8 kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Zeithml, Berry dan Parasuraman, dikutip dalam Zulian Yamit
2005:10 terdapat 5 dimensi karakteristik kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1. Bukti Langsung tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias
fisik, misal: gedung, gudang dan lain lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan realiability yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3. Daya Tanggap responsiveness suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Jaminan assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas,
kompetensi dan sopan santun. 5.
Empati empathy dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Model dimensi yang diciptakan oleh Zeithml, Berry dan Parasuraman ini terkenal dengan sebutan SERVQUAL service quality. Pada saat SERVQUAL
diciptakan, ketiga pencetusnya melakukan penelitian untuk mengetahui dari kelima dimensi tersebut manakah yang merupakan dimensi paling penting
bagi konsumen. Hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan realiability memiliki skor tertinggi dengan presentase 32. Sedangkan, Daya Tanggap
responsiveness 22, Jaminan assurance 19, Empati empathy 16, dan yang terendah adalah Bukti Langsung tangibles 11.
F.
Penelitian Terdahulu
Beberapa hasil penelitian terdahulu menyebutkan bahwa pendidikan yang tinggi dapat menyebabkan pengetahuan tentang kesehatan sehingga ibu
cenderung memilih tempat persalinan di tenaga kesehatan D’Ambruso, 2009. Pengetahuan yang tinggi tentang pelayanan kesehatan menyebabkan
individu cenderung mengunakan fasilitas pelayanan kesehatan. Akses pelayanan juga dapat mempengaruhi keputusan ibu dalam mengunakan tempat
persalinan selain itu kondisi geografis juga dapat menyebabkan ibu memilih tempat bersalin Shaffer et al. 2007.
Menurut Henny Vonni dan Nugroho Susanto 2012 dalam penelitian yang berjudul Model Minat Ibu Memilih Tempat Bersalin Di Wilayah Kerja
Puskesmas Sentani Kabupaten Jayapura Tahun 2012, mengatakan bahwa terdapat hubungan antara umur, pendidikan, pekerjaan ayah, penghasilan
keluarga, jarak pelayanan, pengetahuan dan sikap terdahap minatkeputusan ibu memilih tempat bersalin di puskesmas Sentani. Faktor yang erat berkaitan
dengan minatkeputusan ibu mengunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang paling dominan adalah penghasilan kelurga. Berdasarkan alur teoritis ibu
mengunakan fasilitas bersalin di puskesmas adalah faktor pengetahuan yang kemudian dilanjutkan dengan sikap ibu terhadap pelayanan kesehatan.
Sedangkan, menurut Nila Vicky 2012 menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan yaitu
faktor yang berasal dari penyedia layanan kesehatan dan faktor dari masyarakat pengguna pelayanan kesehatan. Tiga faktor dari penyedia layanan
kesehatan adalah fasilitas pelayanan, biaya pelayanan, dan jarak, sedangkan dua faktor dari masyarakat pengguna pelayanan kesehatan adalah faktor
pendidikan dan status sosial ekonomi masyarakat. Berdasarkan analisis dan pembahasan maka penelitian ini menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh
kualitas pelayanan p=0,008, tidak terdapat pengaruh fasilitas p=0,419, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
terdapat pengaruh biaya pengobatan p=0,022 terhadap pemilihan jasa pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali, serta faktor
yang paling dominan mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat untuk memilih jasa pelayanan kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Simo
Boyolali adalah biaya pengobatan. Secara khusus, kesimpulan untuk pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan pemilihan layanan. Distribusi responden berdasarkan kualitas pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali termasuk kategori
cukup sebanyak 47 responden 58,8 lebih banyak dari pada kategori baik sebanyak 33 responden 41,3. Kualitas pelayanan merupakan persepsi
pasien atau keluarga pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima ketika berobat ke RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat pengguna jasa pengobatan di RS PKU Muhammadiyah Simo Boyolali menyatakan bahwa kualitas
pelayanan yang diterimanya dari rumah sakit adalah cukup. Hal ini dapat dilihat dari ketepatan waktu pendaftaran dan waktu mulai
pelayanan, kesiapan petugas kesehatan dalam memeriksa, komunikasi petugas dengan pasien dan keluarga, penjelasan petugas tentang perkembangan
kesehatan pasien serta pemberian pelayanan dengan segera saat pasien datang. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan berhubungan antara harapan dan
kenyataan yang diperoleh pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Hal tersebut sebagaimana dikemukakan oleh Bustami 2011 yang menyatakan bahwa
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan adalah perbandingan pasien PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
