Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan.

(1)

MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PASIEN PADA RUMAH BERSALIN ANANDA DAN

RUMAH BERSALIN MARIANI MEDAN

DRAFTSKRIPSI Diajukan oleh :

HENDRATA ABY HIMAWAN

020502123

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

(2)

Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi, Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen, Drs.Ami Dilham, MSi, selaku Dosen Penguji I dan Drs. Raja Bongsu Hutagalung, Msi., selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan mengetahui adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan, merupakan usaha yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan di kota medan.Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien di Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan dengan menggunakan metode quota sampling.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda dengan uji identifikasi determinan (R2), uji F (uji serentak), uji t (uji parsial).

Hasil pengujian secara bersama - sama menunjukkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien dipengaruhi oleh. kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik Hasil pengujian secara parsial di Rumah Bersalin Ananda menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan di Rumah Bersalin Mariani menunjukkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien. Sedangkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien.

(3)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual --- 6

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Bersalin Ananda --- 30

(4)

Tabel 1.1 Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006 --- 3

Tabel 1.2 Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006 --- 4

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel --- 10

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert --- 12

Tabel 1.5 Jumlah Pasien Rumah Bersalin Ananda 2002-2006 --- 13

Tabel 1.6 Jumlah Pasien Rumah Bersalin Mariani 2002-2006 --- 14

Tabel 4.1 Validitas Tiap Pertanyaan --- 36

Tabel 4.2 Realibilitas Tiap Pertanyaan --- 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 39

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Rumah Bersalin Ananda 2008 --- 40

Tabel 4.6 Analisis Regresi Linier Berganda --- 41

Tabel 4.7 Hasil Uji F hitung --- 43

Tabel 4.8 Hasil Uji t hitung --- 45

Tabel 4.9 Model Summary Variabel Entered --- 48

Tabel 4.10 Pengujian Koefision Determinasi --- 48

Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Rumah Bersalin Mariani 2008 --- 49

(5)

Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa

Rumah Bersalin Mariani 2008 --- 50

Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda --- 51

Tabel 4.15 Hasil Uji F hitung --- 54

Tabel 4.16 Hasil Uji t hitung --- 56

Tabel 4.17 Model Summary Variabel Entered --- 58

(6)

Halaman

ABSTRAK ………i

DAFTAR ISI ………... ii

DAFTAR TABEL ………....v

DAFTAR GAMBAR………... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 8

2. Defenisi Operasional Varibel ... 9

3. Pengukuran Variabel... 12

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13

5. Populasi dan Sampel ... 13

6. Teknik Pengumpulan Data ... 15

(7)

A. Penelitian Terdahulu ... 20

B. Definisi Kualitas ... 20

C. Definisi Pelayanan ... 21

D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan ... 24

E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27

F. Definisi Loyalitas ... 28

G. Definisi Pelanggan………28

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN ... 29

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

1. Rumah Bersalin Ananda………...29

2. Rumah Bersalin Mariani………..32

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 36

A. Uji Validitas dan Realibilitas ... 36

1. Uji Validitas ... 36

2. Uji Realiblitas ... 37

B. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Ananda ... 38

1. Umur ... 38

2. Pekerjaan ... 39

3. Frekuensi Berkunjung ... 40

C. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Ananda ... 40

(8)

E. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Mariani ... 49

1. Umur ... 49

2. Pekerjaan ... 50

3. Frekuensi Berkunjung ... 50

F. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Mariani... 51

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

2. Uji F ... 53

3. Uji t ... 55

G. Identifikasi Determinan (R2)... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

A. Kesimpulan ... 60

B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA

(9)

(10)

A. Latar Belakang Masalah

Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan tersebut tidak hanya berlaku bagi perusahaan industri yang memproduksi produk-produk yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusinya terhadap perekonomian dunia khususnya Indonesia yang mencapai hampir 30%-nya ( Lupiyoadi, 2006: 02). Kontribusi ini dapat dilihat dari segi laba maupun kemampuannya menyerap sebahagian besar tenaga kerja. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain, yang kini telah semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.

Persaingan dunia usaha pada masa kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan yang sudah diketahui dan sudah pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan dalam perang antar saingan yang terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan perdagangan yang terkelola, dan turunnya kesetiaan pelanggan ditambah krisis yang terjadi di Indonesia sejak pertengahan tahun 1997 hingga saat ini belum menunjukkan tanda-tanda

(11)

akan berakhir memaksa mereka harus terus berlomba, dan berharap bahwa mereka berjalan searah dengan keinginan masyarakat. Krisis telah mengakibatkan posisi para pelaku sektor ekonomi berubah. Usaha besar satu persatu mengalami pailit karena harga bahan baku impor meningkat drastic, biaya cicilan hutang ikut meningkat akibat nilai tukar Rupiah terhadap Dolar yang menurun dan berfluktuasi. Sektor perbankan juga ikut terpuruk, memperparah sektor industri dari sisi permodalan. Satu demi satu perusahaan padat modal tak mampu lagi meneruskan usaha karena tingkat bunga yang tinggi. Tidak demikian halnya dengan UKM. Krisis tak sampai membuat UKM terpuruk. Oleh karena itu apa upaya UKM untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya? Peningkatan daya saing melalui penyempurnaan kualitas adalah upaya yang harus dilakukan yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan.

Rumah Bersalin Ananda ini bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan. Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis yang beralamat di jalan PWS No 8 Medan, dan pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.

Rumah Bersalin Ananda ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :

(12)

Tabel 1.1

Keuntungan Rumah Bersalin Ananda 2002-2006

Tahun Keuntungan

2002 200.000.000 2003 210.000.000 2004 170.000.000 2005 200.000.000 2006 250.000.000 Sumber : Rumah Bersalin Ananda Medan 2008

Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta menjadi Rumah Bersalin Mariani

Rumah Bersalin Mariani ini dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dapat perlihatkan dari peningkatan keuntungan setiap tahunnya yang dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini :

(13)

Tabel 1.2

Keuntungan Rumah Bersalin Mariani 2002-2006

Tahun Keuntungan

2002 160.000.000 2003 185.000.000 2004 217.000.000 2005 235.000.000 2006 240.000.000 Sumber Rumah Bersalin Mariani Medan 2008

Didalam menilai pelayanan, Parasuraman, Zeithamel dan Berry, dikutip dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005 ) terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : Reliabilitas( reliability ), Daya Tanggap( responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empathy ), Bukti Fisik ( tangibles ).

Rumah bersalin sebagai salah satu UKM yang merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang kesehatan, dimana pihak perusahaan menjual jasa kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dengan dasar seperti yang diuraikan diatas, maka peneliti memilih objek penelitian di Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani di Medan, sehingga penulis memilih judul :” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin

(14)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh positif dan dominan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan banyak penelitian, kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, meskipun demikian kepuasan saja tidak cukup untuk membangun dan membentuk baris pelanggan yang loyal. Seperti yang dijelaskan oleh Griffin ( 2005 ) bahwa penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Bila kepuasan pelanggan tidak dapat di andalkan, maka pengukuran apa yang terkait dengan pembelian ulang ? Pengukuran tersebut adalah Loyalitas pelanggan ( Customer Loyalty ).

(15)

Didasari latar belakang, perumusan masalah dan penjelasan diatas maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. 1. Kerangka Konseptual

Sumber : Zeitham et. Al. dalam Tjiptono (2005 : 258 )

Kehandalan

( Reability)

Daya Tanggap

( Responsiveness)

Jaminan

(Assurance)

Empati

(Emphaty)

Bukti Fisik

(Tangibles)

(16)

D. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

2. Variabel kehandalan yang dominan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

b) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang paling dominan

diantara yang mempengaruhi loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani di Medan.

2. Manfaat Penelitian

Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, dilain pihak ada manfaat penelitian yang diharapkan berguna bagi penulis, bagi perusahaan serta juga bagi para peneliti lain. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

(17)

a. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.

b. Bagi perusahaan

Sebagai bahan saran bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi RB Ananda dan RB Mariani di Medan dalam menentukan kebijakan selanjutnya. c. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien RB Ananda dan RB Mariani.

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Kehandalan (X1), Daya tanggap

(18)

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :

1) Kehandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun, pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati(Emphaty).

Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.

(19)

5) Bentuk Fisik(Tangibles)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan.

6) Loyalitas Pasien

Loyalitas pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan.

Tabel 1.3

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Variabel

Skala Pengukuran

Reliability (X1)

( Kehandalan )

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2. Pelayanan pemeriksaan pengobatan dan

perawatan.

3. Jadwal pelayanan rumah bersalin dijalankan dengan tepat.

4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Skala likert

Responsiveness (X2) ( Daya Tanggap)

1. Kemampuan bidan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien.

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

(20)

4. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien

Assurance (X3) (Jaminan)

1.Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam persalinan.

2. Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas

lainnya dalam bekerja.

3. Pelayanan yang sopan dan ramah.

4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Skala likert

Empathy (X4) ( Empati )

1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2. Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan keluarganya

3. Pelayanan yang diberikan kepada semua

pasien tanpa memandang status social dan lain-lain

4. Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon permintaan-permintaan pasien

Skala likert

Tangibles (X5) (Bentuk Fisik)

1. Kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan 2. Penataan eksterior dan interior ruangan

3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan

peralatan yang dipakai

4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

(21)

Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Melakukan kunjungan berulang dalam memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah persalinan

2. Mereferensikan kepada orang lain

3. Tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain sebelum dan sesudah persalinan

4. Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan yang diberikan

Skala likert

Sumber : Tjiptono dan Griffin (2005)

3. Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan skala likert sebagai alat untuk mengukur variabel dan dijabarkan menjadi indicator variable yang menjadi titik tolak untuk menyususn item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item-item instrument mulai dari sangat positif hingga sangat negative dan dapat diberikan skor, ( Sugiyono, 2004 : 86 ).

Adapun lima alternatif yang akan digunakan dalam pemberian skor, yaitu sebagai berikut:

Tabel 1. 4 Instrument Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju ( SS ) 5

(22)

3 Ragu-ragu ( RG ) 3

4 Tidak Setuju ( TS ) 2

5 Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di RB Ananda di Jalan PWS No. 8 dan RB Mariani di Jalan Gatot Subroto, Gang Johar No 5. Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober 2007 – Maret 2008.

5. Populasi dan Sampel.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani

TABEL 1.5

Jumlah Pasien RB Ananda Medan Tahun 2002-2006

NO TAHUN JUMLAH PASIEN

1 2002 357

2 2003 384

3 2004 386

4 2005 333

5 2006 335

(23)

Sumber : RB Ananda (2008).

TABEL 1.6

Jumlah Pasien RB Mariani Medan Tahun 2002-2006

NO TAHUN JUMLAH PASIEN

1 2002 480

2 2003 720

3 2004 720

4 2005 720

5 2006 1020

Jumlah 3660 Sumber : RB Mariani (2008).

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan untuk memperoleh data mengenai loyalitas pasien yang mengunakan jasa di RB Ananda dan RB Mariani adalah dengan metode quota sampling. Tehnik quota sampling adalah “ Tehnik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77). Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 32 orang pasien untuk masing-masing rumah bersalin yang telah menggunakan jasa rumah bersalin tersebut minimal 2 kali .

Penentuan sampel yang lain adalah dengan menggunakan metode "aksidental sampling". Tehnik aksidental sampling adalah "Tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumber data dan dapat dijadikan sabagai sampel"

(24)

6. Tehnik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.

b. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, internet dan sumber data lain yang berhubungan dengan objeck penelitian, yang nantinya data tersebut digunakan sebagai acuan dan bahan pertimbangan terhadap apa yang ada dilapangan.

7. Jenis dan Sumber Data.

Penulis dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner, melakukan observasi dan wawancara.

(25)

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah untuk mendukung penelitian ini.

8. Metode Analisis Data.

Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Peneliti dalam melakukan uji ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.00. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama.

2. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3. Metode Analisis Regresi Berganda.

Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel (Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bentuk fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan

(26)

SPSS (Statistic Program and Service Solution) versi 12.00. Menurut Sugiyono ( 2003 : 221 ) Model Regresi Berganda yang digunakan adalah:

Y= a + b₁X₁+ b₂X₂+ b₃X₃+ b₄X₄+ b₅X₅+ e Dimana:

Y = Variabel dependen (Loyalitas pelanggan) a = Konstanta

b1-5 = Koefisien regresi

X₁ = Skor dimensi kehandalan

X₂ = Skor dimensi Daya Tanggap X3 = Skor dimensi Jaminan

X4 = Skor dimensi Empati

X5 = Skor dimensi Bukti fisik

e = Epsilon ( Standar Error)

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0). Sebaliknya, disebut

tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H0 diterima.

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu: a. Uji Parsial (uji - t)

Uji - t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

(27)

H0 : b1 = 0

Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya

tanggap ,jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

Haditerima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %

b. Uji Simultan (Uji - F)

Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel

(28)

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap loyalitas pasien yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

Ha diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X1, X2, X3,

X4, X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang

digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X1,

X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan

(29)

BAB 2

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita (2006) “Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci.”secara parsial , variabel reliability dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci.

B. Definisi Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut Welch dalam Kotler (2000:69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat ( Kotler, 2000:72 ).

Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan

(30)

suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang di harapkan.

C. Definisi Pelayanan

Kata “ Pelayanan” tidak terlepas dari “ jasa “ atau “ servis “ yang merupakan satu pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau konstitusi.

Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam Lupiyoadi (2006). Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud.

Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut :

a. Simamora (2001 : 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

b. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

(31)

c. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

d. Moenir (2004 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir,2004 : 16), yaitu :

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal

saleh

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.

(32)

a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan. d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup.

e. Faktor keterampilan karyawan.

f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2000 : 117) adalah sebagai berikut :

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.

b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif.

d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang

berlainan.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.

D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan.

Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005:22) :

(33)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.

Tjiptono(2005:13) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok yaitu :

1. Segmen Pasar.

(34)

organisasi awal ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

2. Tingkat Keberwujudan.

Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam :

a. Rented good sevices

Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tariff yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik ( penyewaan mobil, video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen).

b. Owned good sevices

Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa ( reparasi arloji, mobil, komputer dan lain-lain).

c. Non good services

Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain).

3. Keterampilan Penyedia Jasa

a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan lain-lain).

b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga malam dan lain-lain).

4. Tujuan Organisasi Jasa

a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank, penyewaan

(35)

b. Non Profit Services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lain-lain).

5. Regulasi

a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain).

b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain).

6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)

a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain).

b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan, dokter, dan lain-lain).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat

perkawinan, dan konsultan bisnis).

b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa

layanan pos).

E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan.

Tjiptono(2005:133) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :

(36)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

4) Empati(Emphaty).

Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman.

5) Bentuk Fisik(Tangibles)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan.

F. Definisi Loyalitas.

Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal.Ada anggapan bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatan pendapatan, khususnya dari pembelian ulang. Tetapi

(37)

belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2). Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka dicari pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Berbeda dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.

Griffin(2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefinisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian berulang.

G. Definisi Pelanggan.

Definisi pelanggan (Customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “

membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu(Griffin, 2005:31).

Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antarlini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing. BAB III

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

(38)

a. Sejarah Singkat

Rumah Bersalin Ananda ini didirikan pada tahun 1978 oleh Hj. Turwati Lubis dengan modal awal dari pinjaman Bank pada awal berdirinya Rumah Bersalin Ananda ini sangat sederhana dengan hannya memiliki satu ruang saja untuk tempat bersalin.seiring berjalannnya waktu pasien bertambah banyak sehingga ruangan yang di butuhkan semakin banyak. Oleh karena itu Rumah Bersalin Ananda melakukan perluasan ruangan dan fasilitas pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pasien yang semakin meningkat. Pada tahun 1987 Rumah Bersalin Ananda melakukan perluasan Rumah Bersalin fasilitas pendukungnya dengan bantuan modal pinjaman dari Bank sehingga menjadi besar seperti saat ini.

b. Struktur Organisasi Perusahaan

Agar wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja di dalam perusahaan jelas, di buat stuktur organisasi. Dengan demikian setiap karyawan di perusahaan baik pimpinan maupun bawahan mengetahui apa yang menjadi hak dan kewajibannya. Struktur organisasi adalah bagan yang menggambarkan pola hubungan kerja antara dua orang atau lebih dalam suatu hierarki dan pertanggung jawaban. pada halaman berikut di paparkan gambar struktur organisasi Rumah Bersalin Ananda Medan.

Dari bagan organisasi Rumah Bersalin Ananda Medan tersebut dapat di lihat bahwa tanggung jawab serta pelimpahan wewenang berlangsung dari tingkat pimpinan yang paling tinggi sampai tingkat pimpinan yang paling rendah. Dapat di sebutkan juga bahwa struktur organisasi yang di anut oleh perusahaan adalah struktur organisasi garis.

(39)

Secara singkat, fungsi dan tugas setiap bagian maupun tingkatan yang terdapat di dalam struktur organisasi perusahaan adalah :

Gambar 3.1 struktur organisasi Rumah Bersalin Ananda Sumber Rumah Bersalin Ananda 2008

1. Pemilik

Pemilik yang bertanggung jawab terhadap semua kegiatan perusahaan. Pemilik berkewajiban mempertanggung jawabkan segala sesuatu hal yang berhubungan dengan kegiatan perusahaan.Wewenang dan tanggung jawab dari pemilik adalah sebagai berikut :

a. Membuat kebijaksanan yang di perlukan dalam pelaksanaan

b. Mengatur strategi agar pelaksanaan operasi perusahaan dapat berjalan dengan lancar. c. Merencanakan dan mengendalikan kebijaksanaan keuangan yang di buat oleh bagian

keuangan termasuk menyetujui anggaran belanja dan biaya perusahaan

2. Dr Pengawas Klinik

Pemilik

Dr. Pengawas Klinik Dr. Pengawas Pengobatan

Bagian Kebidanan Bagian Perawat

Kepala Perawat

(40)

Mempunyai tugas bertanggung jawab atas segala kegiatan yang dilakukan di bagian klinik Rumah Bersalin Ananda.

3. Dr Pengawas Pengobatan

Bertanggung Jawab atas segala kegiatan dalam bidang pengobatan/pemberian obat yang dilakukan di Rumah Bersalin Ananda.

4. Bagian Kebidanan

Mempunyai tugas sebagai berikut : a. Memeriksa ibu hamil

b. Memberi penyuluhan kepada ibu hamil c. Pertolonganmelahirkan

d. Pemberian imunisasi

5. Bagian Perawatan

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan.

6. Kepala Perawat

Bertugas dalam hal menggorganisir segala kegiatan yang berhubungan dengan perawat di bagian Pengobatan.

7. Perawat

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan dalam hal pemberian obat obatan kepada pasien.

(41)

Rumah Bersalin Mariani ini pertamakali didirikan pada tahun 1990 di jalan Gatot Subroto Gg Johar No 23 oleh Hj. Mariani pada awal mulanya bukan Sebagai Rumah Bersalin tetapi Praktek Bidan Swasta. Gedung yang digunakan sebagai tempat praktek tidak dimiliki sendiri tetapi di sewa. Pada tahun 1993 semakin berkembang dengan pesat sehingga ruangan yang ada tidak mencukupi lagi oleh karena itu Rumah Bersalin Mariani Pndah ke tempat yang lebih besar lagi tetapi tetap pada lokasi yang sama yaitu di Gg johar No. 7. Pada tahun 2000 Rumah Bersalin Mariani pindah ke Gg. Johar No. 5 hal ini dilakukan dalam hal pengembangan dari Praktek Bidan Swasta menjadi Rumah Bersalin Mariani di karenakan pasien yang terus meningkat. Status gedung sudah menjadi milik pribadi.

b. Struktur Organisasi Perusahaan

Dari bagan organisasi Rumah Mariani Ananda Medan tersebut dapat di lihat bahwa tanggung jawab serta pelimpahan wewenang berlangsung dari tingkat pimpinan yang paling tinggi sampai tingkat pimpinan yang paling rendah. Dapat di sebutkan juga bahwa struktur organisasi yang di anut oleh perusahaan adalah struktur organisasi garis.

(42)

Secara singkat, fungsi dan tugas setiap bagian maupun tingkatan yang terdapat di dalam struktur organisasi perusahaan adalah :

Gambar 3. 2 struktur organisasi Rumah Bersalin Mariani Sumber Rumah Bersalin Mariani 2008

1. Pemilik

2. Mengatur strategi agar pelaksanaan operasi perusahaan dapat berjalan dengan lancar. 3. Merencanakan dan mengendalikan kebijaksanaan keuangan yang di buat oleh bagian

keuangan termasuk menyetujui anggaran belanja dan biaya perusahaan 2. Bidang Keuangan dan Administrasi

Pemilik

Keuangan/Admin

Dr. Umum Dr. Kandungan

Penanggung Jawab Perawat

(43)

Bidang keuangan ini mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Merencanakan dan mengelola serta mengatur sistim akuntansi secara menyeluruh b. Mengelola keuagan dari pada perusahaan

c. Mengatur pembayaran gaji karyawan. d. Membuat Surat masuk dan keluar e. Mengolola arsip perusahaan.

3. Dr. Umum

Bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pasien bagian umum baik untuk rawat inap dan jalan

4. Dr. Kandungan

Bertanggung jawab terhadap pelayanan kepada pasien dalam hal bagian kandungan baik untuk rawat inap dan jalan.

5. Kepala Perawat

Bertugas dalam hal menggorganisir segala kegiatan yang berhubungan dengan bagian keperawatan

6. Perawat

Bertanggung jawab terhadap perwatan dan pelayanan pasien rawat inap dan jalan di Rumah Bersalin Mariani Medan.

(44)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid

2) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid 3) r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Pada tahap survei, kuisioner berisikan 24 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel terikat yaitu loyalitas pasien pada Rumah Bersalin Ananda dan

(45)

Tabel 4.1

Validitas Tiap Pertanyaan

Corrected-item

r tabel Validitas

total correlation ( r hitung )

Pertanyaan 1 0.493 0,361 Valid

Pertanyaan 2 0.375 0,361 Valid

Pertanyaan 3 0.559 0,361 Valid

Pertanyaan 4 0.604 0,361 Valid

Pertanyaan 5 0.603 0,361 Valid

Pertanyaan 6 0.566 0,361 Valid

Pertanyaan 7 0.375 0,361 Valid

Pertanyaan 8 0.567 0,361 Valid

Pertanyaan 9 0.603 0,361 Valid

Pertanyaan 10 0.415 0,361 Valid

Pertanyaan 11 0.495 0,361 Valid

Pertanyaan 12 0.624 0,361 Valid

Pertanyaan 13 0.594 0,361 Valid

Pertanyaan 14 0.587 0,361 Valid

Pertanyaan 15 0.385 0,361 Valid

Pertanyaan 16 0.679 0,361 Valid

Pertanyaan 17 0.601 0,361 Valid

Pertanyaan 18 0.632 0,361 Valid

Pertanyaan 19 0.633 0,361 Valid

Pertanyaan 20 0.576 0,361 Valid

Pertanyaan 21 0.570 0,361 Valid

Pertanyaan 22 0.567 0,361 Valid

Pertanyaan 23 0.588 0,361 Valid

Pertanyaan 24 0.570 0,361 Valid

Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2008

Kolom corrected item- total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat di gunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5 % derajat bebas df = 22 ( jumlah kasus- 2 ). r tabel sebesar 0.361 pada hasil dapat dilihat bahwa nilai

(46)

corrected item total correlation ( r hitung ) semuanya lebih dari r tabel sehingga dapat di simpulkan bahwa ke 24 pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan dengan mengunakan program SPSS versi 12.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel 2) Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil maka tidak reliabel

Tabel 4.2

Reabilitas Tiap Pertanyaan

r

alpha

r

tabel

0,923 0,361 Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2008

Pada 24 butir pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5 %, r alpha = 0,923 ini berarti r alpha > r tabel yaitu 0.361, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuisioner tersebut telah reliabel dan dapat disebar luaskan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini.

B. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Ananda

Instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Dari kuisioner tersebut di peroleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan nama, umur, pekerjaan, frekuensi Menggunakan jasa, yang menjadi pasien di Rumah Bersalin Ananda Medan.

(47)

1. Umur

Berikut ini tabel umur responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuisioner. Tabel 4.3

Karateristik Responden Berdasarkan Umur Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008 Jumlah Responden Persentasi

< 20 tahun 2 6.2

21-25 tahun 19 59.3

26-30 tahun 11 34,3

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak di teliti adalah umur 21-25 tahun yaitu sebanyak 19 orang atau 59.3 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan adalah orang yang berusia 21-25 tahun.

2. Pekerjaan

Berikut ini tabel mengenai pekerjaan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.4

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008 Jumlah Responden Persentasi

Ibu Rumah Tangga 15 47

BUMN 5 15.6

(48)

Pegawai swasta 9 6.3

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa pekerjaan yang paling banyak di teliti adalah ibu rumah tangga yaitu sebanyak 15 orang atau 47 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan adalah yang mempunyai pekerjaan sebagai ibu rumah tangga.

3. Frekuensi Berkunjung

Berikut ini tabel mengenai frekuensi berkunjung Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan berdasarkan hasil data dari kuisioner.

Tabel 4.5

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Rumah Bersalin Ananda Medan, 2008

Jumlah Responden Persentasi

2-5 7 21.8

6-9 25 78,1

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa frekuensi berkunjung yang paling banyak di teliti adalah 6-9 kali yaitu sebanyak 25 orang atau 78,1 %

(49)

C. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Ananda

1. Analisis Regresi berganda

Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap

(responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) terhadap loyalitas pelanggan ( Y). Sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5 X5+ e

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 yang dapat di lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardiz ed

Coefficients t Sig.

Std.

Error Beta

1 (Const

ant) 7,468 2,095 3,565 ,001

X1 ,252 ,062 ,516 4,056 ,000

X2 ,160 ,051 ,417 3,111 ,004

X3 ,163 ,066 ,326 2,472 ,020

X4 -,234 ,076 -,386 -3,091 ,005

X5 ,229 ,068 ,408 3,359 ,002

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

(50)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.6 pada kolom kedua

(Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi

linear bergandanya adalah :

Y =7,468+ 0,252X1+ 0,160X2+ 0,163X3- 0,234X4+ 0,229X5

Dimana :

Y = Tingkat Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1,2,3,4,5 =Koefesien Regresi

X₁ = Skor Keandalan/ reliability

X₂ = Skor Daya Tanggap/ responsiveness X₃ = Skor Jaminan/ assurance

X ₄ = Skor Empati/ empathy

X 5

= Skor Bukti Fisik/tangibles

e = Epsilon (Standar Eror)

persamaan dapat diartikan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi X1= 0,252 artinya jika perusahaan meningkatkan kehandalan

kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 25,2 %

(51)

b. Koefisien regresi X2= 0,160 artinya jika perusahaan meningkatkan daya tangggap kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 16,0 %

c. Koefisien regresi X₃= 0,163 artinya jika perusahaan meningkatkan jaminan kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 16,3 %

d. Koefisien regresi X₄= - 0,234 artinya jika perusahaan tidak meningkatkan empati dalam kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mengalami jumlah pengurangan pasien sebesar 23,4 %

e. Koefisien regresi X5 = 0,229 artinya jika perusahaan meningkatkan bukti fisik sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 22,9 %

2. Uji F hitung

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kepuasan yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati

(empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :

1. H0 : b1=b2=b3= b4= b5 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang fositif dan signifikant dari variabel bebas X1,X2,X3,X 4dan X5 , terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan

(52)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5 % dan derajat kebebasan (df) (n-k),(k-1) dengan keriteria uji :

H0 di terima, jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha di terima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

Nilai Fhitung di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7 Hasil Uji F hitung

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regres

sion 15,174 5 3,035 9,069 ,000(a)

Residu

al 8,701 26 ,335

Total _23,875 ₃₁

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2

b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.7 dapat diketahu bahwa Nilai Fhitung adalah 23,263 Pada tingkat kealahan α = 5 %, Nilai Fhitung tersebut signifikan. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada derajat kebebasan (Df) = (32-6), ( 6-1) nilai Ftabel = 2,60 berdasarkan keriteria uji hipotesis jika Fhitung >Ftabel maka H0 ditolak Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan kepuasan yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan

(assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama-sama berpengaruh fositif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan

(53)

3. Uji t hitung

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah kepuasan yang terdiri dari variable kehandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara pasial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Bersalin Ananda Medan.

Model hipotesis yang digunakan adalah :

1. H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh fositif dan signifikan dari variabel bebas ( X1,X2,X3,X 4dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas ( X₁,X₂,X₃,X ₄dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

Keriteria pengambilan keputusan : a. Berdasarkan t hitung :

H0 di terima jika t hitung < ttabel pada α = 5 % Ha di terima jika t hitung > ttabel pada α = 5 % b. Berdasarkan probabilitas (sig) :

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 diterima Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 di tolak

Nilai t di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada table berikut ini :

Tabel 4.8 Hasil Uji t hitung

Mod

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Std.

(54)

1 (Consta

nt) 7,468 2,095 3,565 ,001

X1 ,252 ,062 ,516 4,056 ,000

X2 ,160 ,051 ,417 3,111 ,004

X3 ,163 ,066 ,326 2,472 ,020

X4 -,234 ,076 -,386 -3,091 ,005

X5 ,229 ,068 ,408 3,359 ,002

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel kehandalan (reability) (X1) adalah 4,506, daya tanggap (responsiveness) (X2)adalah 3,111, jaminan (assurance) (X3) adalah 2,472 , empati (empathy) (X4) adalah -3,091, bukti fisik (X5 ) adalah 3,359.

Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat di simpulkan : 1. Variabel kehandalan/reability (X1)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 4,506 dengan tingkat signifikansi 0,000 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,446 .> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.000 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel kehandalan dalam loyalitas signifikan. 2. Variabel Daya Tanggap/ Responsivenes (X2)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 3,111 dengan tingkat signifikansi 0,004 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,111 .> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.004 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel daya tanggap dalam loyalitas signifikan 3. Variabel Jaminan/ Assurance (X3)

(55)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,472 dengan tingkat signifikansi 0,020 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,472.> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.004 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

4. Variabel Empaty/ Emphathy (X4)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah. -3,091 dengan tingkat signifikansi. 0,005 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai -3,091 < 2,056. sehingga hipotesis ditolak. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas tidak signifikan

5. Variabel Bukti Fisik/Tanggibles (X5)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 3,359 dengan tingkat signifikansi 0,002 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,359 > 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

D. Identifikasi Determinan (R2)

Determinan di gunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh Variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu maka pengaruh variabel bebas (X₁,X₂,X₃,X ₄,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2)

semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X₁,X₂,X₃,X ₄,X5) terhadap

(56)

Tabel 4.9 Model Summary Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 X5, X4, X3, X1,

X2(a) . Enter

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang dikeluarkan atau di masukkan kedalam persamaan. Ternyata dapat dilihat bahwa semua variabel X1,X2,X3,X 4dan

X5 tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan (kolom moved variabel kosong). Setelah mengetahui seluruh variabel di masukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.

Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut

Tabel 4.10

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted

R Square Std. Error of the Estimate

,797(a) ,636 ,565 ,57848

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

(57)

Nilai Adjusted R square < R sequare dimana adjusted R sequare adalah 0,565 dan R square adalah 0,636 berarti bila variabel bebas di tambah maka terdapat pengaruh yang lebih besar terhadap tingkat loyalitas pasien. Hal ini menunjukkan bahwa 56,5 % loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan

(assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) dan siasanya 43,5 % di pengaruhi oleh variabel diluar penelitian, (Kuncoro, 2003:221)

E. Analisis Deskriptif Responden Rumah Bersalin Mariani

1. Umur

Berikut ini tabel umur responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuisioner. Tabel 4.11

Karateristik Responden Berdasarkan Umur Di Rumah Bersalin Mariani Medan, 2008 Jumlah Responden Persentasi

< 20 tahun 3 9.3

21-25 tahun 7 21.8

26-30 tahun 22 68.7

Jumlah 32 100

(58)

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak di teliti adalah umur 26-30 tahun yaitu sebanyak 22 orang atau 68.7 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan adalah orang yang berusia 26-30 tahun.

2. Pekerjaan

Berikut ini tabel mengenai pekerjaan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner. Tabel 4.12

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Di Rumah Bersalin Mariani Medan, 2008

Jumlah Responden Persentasi

Ibu Rumah Tangga 22 68.75

BUMN 2 6.25

PNS 8 25

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa pekerjaan yang paling banyak di teliti adalah ibu rumah tangga yaitu sebanyak 22 orang atau 68.75 %. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden yang paling banyak sebagai pasien Rumah Bersalin Mariani Medan adalah yang mempunyai pekerjaan sebagai ibu rumah tangga.

3. Frekuensi Berkunjung

Berikut ini tabel mengenai frekuensi berkunjung Rumah Bersalin Mariani Medan berdasarkan hasil data dari kuisioner.

Tabel 4.13

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Di Rumah Bersalin Mariani Medan, 2008

(59)

Jumlah Responden Persentasi

2-5 10 31.25

6-9 22 68.75

Jumlah 32 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (Kuisioner ), 2008

Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa frekuensi berkunjung yang paling banyak di teliti adalah 6-9 kali yaitu sebanyak 22 orang atau 68,75 %

F. Analisis Kuantitatif Rumah Bersalin Mariani.

1. Analisis Regresi berganda

Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap

Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5 X5+ e

Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 12.0 yang dapat di lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14

Analisis Regresi Linier Berganda

(60)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _8.247 _2.214 _3.726 _.001

X1 _.169 _.066 _.335 _2.541 _.017

X2 _.155 _.053 _.430 _2.949 _.007

X3 .173 .072 .347 2.400 .024

X4 .237 .066 .485 3.563 .001

X5 -.217 .080 -.358 -2.710 .012

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada tabel 4.14 pada kolom kedua

(Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi

linear bergandanya adalah :

Y =8,247+ 0,169X₁+ 0,155X₂+ 0,173X₃+ 0,237X₄- 0,217X5

Dimana :

Y = Tingkat Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1,2,3,4,5 =Koefesien Regresi

X₁ = Skor Keandalan/ reliability

X₂ = Skor Daya Tanggap/ responsiveness X₃ = Skor Jaminan/ assurance

X 4 = Skor Empati/ empathy

5 = Skor Bukti Fisik/tangibles e = Epsilon (Standar Eror)

(61)

persamaan dapat diartikan sebagai berikut :

f. Koefisien regresi X₁= 0,169 artinya jika perusahaan meningkatkan kehandalan

kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 16,9 %

g. Koefisien regresi X₂= 0,155 artinya jika perusahaan meningkatkan daya tangggap kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 15,5 %

h. Koefisien regresi X₃= 0,173 artinya jika perusahaan meningkatkan jaminan kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 17,3 %

i. Koefisien regresi X4 = 0,237 artinya jika perusahaan meningkatkan bukti fisik sebesar 1 %, maka perusahaan akan mendapatkan tambahan jumlah pasien sebesar 23,7 %

j. Koefisien regresi X5= - 0,217 artinya jika perusahaan tidak meningkatkan empati dalam kepuasan sebesar 1 %, maka perusahaan akan mengalami jumlah pengurangan pasien sebesar 21,7 %

2. Uji F hitung

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kepuasan yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan (assurance) (X3), empati

(empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien.

(62)

3. H0 : b1=b2=b3= b4= b5 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikant dari variabel bebas X₁,X₂,X₃,X ₄dan X5 , terhadap variabel terikat (Y)

4. Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠ 0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X₁,X₂,X₃,X ₄dan X5 , terhadap variabel terikat (Y)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5 % dan derajat kebebasan (df) (n-k),(k-1) dengan keriteria uji :

H0 di terima, jika F hitung < F tabel pada α = 5 % Ha di terima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

Nilai Fhitung di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.15 Hasil Uji F hitung

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression _13.943 ₅ _2.789 _7.300 _.000(a)

Residual _9.932 ₂₆ _.382

Total _23.875 ₃₁

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2

b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.15 dapat diketahu bahwa Nilai Fhitung adalah 7,30 Pada tingkat kealahan α = 5 %, Nilai Fhitung tersebut signifikan. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 pada derajat kebebasan (Df) = (32-6), ( 6-1) nilai Ftabel = 2,60 berdasarkan keriteria uji hipotesis jika Fhitung >Ftabel maka H0 ditolak Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang fositif dan signifikan kepuasan yang terdiri dari variabel keandalan (reability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2) , jaminan

(63)

(assurance) (X3), empati (empathy) (X4), bukti fisik (X5) secara bersama-sama berpengaruh fositif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rumah Bersalin Mariani Medan.

3. Uji t hitung

Model hipotesis yang digunakan adalah :

1. H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh fositif dan signifikan dari variabel bebas ( X₁,X₂,X₃,X ₄dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1,X2,X3,X 4dan X5 ) terhadap variabel terikat (Y)

Keriteria pengambilan keputusan : Berdasarkan t hitung :

H0 di terima jika t hitung < ttabel pada α = 5 % Ha di terima jika t hitung > ttabel pada α = 5 % Berdasarkan probabilitas (sig) :

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 diterima Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 di tolak

Nilai t di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada table berikut ini :

Tabel 4.16 Hasil Uji t hitung

(64)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.247 2.214 3.726 .001

X1 .169 .066 .335 2.541 .017

X2 _.155 _.053 _.430 _2.949 _.007

X3 _.173 _.072 _.347 _2.400 _.024

X4 _.237 _.066 _.485 _3.563 _.001

X5 _-.217 _.080 _-.358 _-2.710 _.012

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.16 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel kehandalan (reability) (X1) adalah 2,541, daya tanggap (responsiveness) (X2)adalah 2,949, jaminan (assurance) (X3) adalah 2,400 , empati (empathy) (X4) adalah 3,563, bukti fisik (X5 ) adalah -2,710.

Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat di simpulkan : 1. Variabel kehandalan/reability (X1)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,541 dengan tingkat signifikansi 0,017 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,541 .> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.017 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel kehandalan dalam loyalitas signifikan. 2. Variabel Daya Tanggap/ Responsivenes (X2)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,949 dengan tingkat signifikansi 0,007 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,949.> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.007 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel daya tanggap dalam loyalitas signifikan 3. Variabel Jaminan/ Assurance (X3)

(65)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 2,400 dengan tingkat signifikansi 0,024 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 2,400.> 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.024 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

4. Variabel Empaty/ Emphathy (X4)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 3,563 dengan tingkat signifikansi 0,001 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,563 > 2,056 dan dinyatakan signifikan karena 0.001 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh variabel jaminan dalam loyalitas signifikan

5. Variabel Bukti Fisik/Tanggibles (X5)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah. -2,710 dengan tingkat signifikansi. 0,012 Nilai t tabel pada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 26 (32-6 ) adalah 2,056 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung < t tabel maka H0 diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai -2,710 < 2,056. sehinggga secara parsial tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan

G. Identifikasi Determinan (R2)

(66)

semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X 4,X5) terhadap

variabel terikat (Y) semakin lemah.

Tabel 4.17 Model Summary Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 X5, X4, X3, X1,

X2(a) . Enter

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y

Pada tabel 4.17 dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang dikeluarkan atau di masukkan kedalam persamaan. Ternyata dapat dilihat bahwa semua variabel X₁,X₂,X₃,X ₄dan

X5 tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan (kolom moved variabel kosong). Setelah mengetahui seluruh variabel di masukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.

Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut

Tabel 4.18

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .764(a) .584 .504 .61806

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2008

a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y

(1)

LAMPIRAN

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{X5, X4, X3,}

X1, X2(a) . Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Y

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson 1 .797(a) .636 .565 .57848 2.600 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2

b Dependent Variable: Y

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio

n 15.174 5 3.035 9.069 .000(a) Residual 8.701 26 .335 Total 23.875 31 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2

b Dependent Variable: Y

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant

) 7.468 2.095 3.565 .001 X1 .252 .062 .516 4.056 .000 X2 .160 .051 .417 3.111 .004 X3 _.163 _.066 _.326 _2.472 _.020 X4 _-.234 _.076 _-.386 _-3.091 _.005 X5 _.229 _.068 _.408 _3.359 _.002 a Dependent Variable: Y

(2)

LAMPIRAN

Reliability

Case Processing Summary

N % Cases Valid ₃₀ _100.0

Excluded

(a) 0 .0 Total ₃₀ _100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items .923 .923 24

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 _3.5667 _1.00630 ₃₀ P2 _3.5000 _.90019 ₃₀ P3 _3.2000 _1.15669 ₃₀ P4 _3.2000 _1.09545 ₃₀ P5 _3.5333 _1.00801 ₃₀ P6 3.1667 1.14721 30 P7 3.5000 .90019 30 P8 3.5000 .97379 30 P9 3.4667 1.00801 30 P10 3.5667 .89763 30 P11 3.2333 1.10433 30 P12 3.4667 1.04166 30 P13 _3.2333 _1.13512 ₃₀ P14 _3.5000 _.97379 ₃₀ P15 _3.5333 _.93710 ₃₀ P16 _3.3667 _1.09807 ₃₀ P17 3.5000 1.04221 30 P18 3.2333 1.13512 30

(3)

P20 _3.5333 _.97320 ₃₀ P21 _3.2000 _1.15669 ₃₀ P22 _3.5000 _.97379 ₃₀ P23 3.4667 1.00801 30 P24 3.2000 1.15669 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 _77.9000 _212.024 _.493 _.921 P2 _77.9667 _216.723 _.376 _.923 P3 _78.2667 _207.513 _.560 _.920 P4 _78.2667 _207.237 _.604 _.919 P5 77.9333 208.892 .604 .920 P6 78.3000 207.459 .567 .920 P7 77.9667 216.723 .376 .923 P8 77.9667 210.516 .567 .920 P9 78.0000 208.897 .604 .920 P10 77.9000 215.748 .415 .922 P11 78.2333 210.392 .496 .921 P12 _78.0000 _207.655 _.625 _.919 P13 _78.2333 _206.806 _.594 _.920 P14 _77.9667 _209.964 _.588 _.920 P15 _77.9333 _215.995 _.386 _.923 P16 78.1000 204.921 .680 .918 P17 77.9667 208.309 .602 .920 P18 78.2333 205.633 .632 .919 P19 78.1667 205.316 .633 .919 P20 77.9333 210.271 .577 .920 P21 78.2667 207.168 .570 .920 P22 77.9667 210.516 .567 .920 P23 _78.0000 _209.310 _.589 _.920 P24 _78.2667 _207.168 _.570 _.920

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 81.4667 227.499 15.08307 24

(4)

Kuesioner Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien

Bersama ini kami mohon kesediaan Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian

Peneliti menginginkan pendapat Anda tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RB Ananda dan RB Mariani di Medan. Petunjuk pengisiannya yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS,S,RG,TS,STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah :

SS : Sangat Setuju S : Setuju RG : Ragu-Ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

1. Identitas Responden

Nama : ……….

Umur : ……….

Pekerjaan : ……….

(5)

A. Variabel Kehandalan ( Reliability) - X1 STS TS RG S SS

1. Prosedur Penerimaan pasien yang cepat dan tepat 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan 3. Jadwal pelayanan rumah bersalin berjalan dengan tepat 4. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

B. Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness) - X2 STS TS RG S SS

1. Kemampuan Bidan untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan 4. Mengutamakan kepentingan terbaik pasien

C. Variabel Jaminan ( Assurance) - X3 STS TS RG S SS

1. Pengetahuan dan kemampuan Bidan dalam persalinan 2. Ketrampilan Bidan, perawat, dan petugas lainnya dalam

bekerja

3. Pelayanan yang sopan dan ramah

4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

D. Variabel Empati ( Emphaty) - X4 STS TS RG S SS

1. Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2. Perhatian terhadap segala keluhan pasien dan keluarganya

3. Pelayanan yang diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status social dan lain-lain

4. Karyawan memiliki kesiapan dalam merespon permintaan-permintaan pasien

E. Variabel Bukti Fisik ( Tangibles) - X5 STS TS RG S SS

(6)

2. Penataan eksterior dan interior ruangan

3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang dipakai

4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

F. Variabel Loyalitas Pelanggan ( Y) STS TS RG S SS

1. Anda melakukan kunjungan berulang dalam memenuhi kebutuhan sebelum dan sesudah persalinan

2. Anda akan mereferensikan kepada orang lain 3. Anda tidak tertarik untuk berkunjung ke tempat lain

sebelum dan sesudah persalinan

4. Anda Merasa puas terhadap semua pelayanan yang diberikan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Bersalin Ananda dan Rumah Bersalin Mariani Medan.