peluang laba yang disebabkan oleh penyerahan produk atau jasa yang tidak dapat diterima pelanggan. Menurut Blocher et al. 2007: 407,
biaya kegagalan eksternal meliputi : 1 Biaya perbaikan atau penggantian. Perbaikan atau penggantian
produk-produk gagal yang dikembalikan atau diretur. 2 Biaya untuk menangani keluhan dan pengembalian retur dari
pelanggan. Gaji dan overhead administrasi dari departemen layanan pelanggan, pengurangan harga atau diskon yang
merupakan garansi untuk kualitas rendah dan biaya angkut. 3 Biaya penarikan kembali dan pertanggungjawaban produk. Biaya
administrasi untuk menangani penarikan kembali, perbaikan atau penggantian produk, biaya hukum, dan biaya penyelesaian hukum.
4 Penjualan yang hilang karena produk yang tidak memuaskan. Margin kontribusi yang hilang karena pesanan yang dibatalkan,
kehilangan penjualan, dan penurunan pangsa pasar. 5 Biaya untuk memperbaiki reputasi. Biaya aktivitas pemasaran
untuk meminimalkan kerugian dari reputasi yang buruk dan untuk memperbaiki citra dan reputasi perusahaan.
3. Pandangan Tentang Biaya Kualitas
Menurut Hansen dan Mowen 2009: 277-279, terdapat dua fungsi biaya kualitas yaitu sebagai berikut :
a. Pandangan Kualitas yang Dapat Diterima Mengasumsikan bahwa terdapat perbandingan terbalik antara
biaya pengendalian dan biaya kegagalan. Dapat dilihat pada gambar 2.1, ketika biaya pengendalian meningkat, maka biaya kegagalan
seharusnya menurun. Selama penurunan biaya kegagalan lebih besar daripada kenaikan biaya pengendalian, perusahaan harus terus menerus
meningkatkan usahanya untuk mencegah atau mendeteksi unit-unit yang tidak sesuai. Pada akhirnya, akan dicapai suatu titik dimana
kenaikan tambahan biaya dalam upaya tersebut menimbulkan biaya yang lebih besar daripada penurunan biaya kegagalan. Titik ini
mewakili tingkat minimum dari total biaya kualitas. Ini merupakan perbandingan optimal antara biaya pengendalian dan biaya kegagalan
atau biasa disebut tingkat kualitas yang dapat diterima Acceptable Quality LevelAQL. Namun pandangan ini memiliki kelemahan yaitu
dapat meneruskan kesalahan-kesalahan operasi sebelumnya dan memiliki komitmen untuk mengirimkan produk yang cacat kepada
pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar 2.1 Grafik Biaya Kualitas
Acceptable Quality Level AQL
Sumber : Hansen dan Mowen, 2009: 279
b. Pandangan Cacat Nol Biaya kegagalan timbul hanya jika produk tidak sesuai dengan
spesifikasi dan terdapat perbandingan terbalik optimal antara biaya kegagalan dan biaya pengendalian. Pada gambar 2.2 digambarkan
bahwa model cacat nol zero defect model menyatakan keunggulan biaya akan diperoleh dengan mengurangi unit cacat hingga nol.
Pandangan ini mensyaratkan bahwa produk dan jasa yang diproduksi dan dikirim kepada pelanggan adalah yang sesuai nilai sasaran.
Perusahaan-perusahaan yang menghasilkan semakin sedikit produk cacat akan menjadi lebih kompetitif relatif terhadap perusahaan yang
meneruskan penggunaan model AQL tradisional. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar 2.2 Grafik Biaya Kualitas Kontemporer
Sumber : Hansen dan Mowen, 2009: 281
4. Laporan Biaya Kualitas
