6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas
1. Definisi Kualitas
Menurut Hansen dan Mowen 2009: 269, “Kualitas adalah derajat
atau tingkat kesempurnaan, dalam pengertian ini kualitas adalah ukuran relatif dari kebaikan goodness atau dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah kepuasaan pelanggan”. Produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Hansen dan Mowen,
2009: 269. Menurut Blocher et al. 2007:
388, “Kualitas adalah produk atau jasa sesuai dengan desain atau spesifikasi dan memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan pada harga bersaing yang bersedia dibayar pelanggan”.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Menurut Assauri 2008: 293, terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas suatu barang, yaitu :
a. Fungsi suatu barang Suatu fungsi yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi
penggunaan barang tersebut, sehingga barang-barang yang dihasilkan benar-benar dapat memenuhi fungsi tersebut.
b. Wujud luar Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
menentukan kualitas suatu barang adalah wujud luar dari barang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tersebut. Wujud luar dari barang tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi juga dari warna, susunan pembungkusan dan lain-lain.
c. Biaya barang Biaya dan harga suatu barang atau jasa dapat menentukan kualitas dari
barang tersebut. Hal ini terlihat jika produk yang dihasilkan mempunyai biaya atau harga yang lebih tinggi biasanya menunjukkan
bahwa kualitas barang tersebut relatif baik.
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Hansen dan Mowen 2009: 269-271, kualitas produk atau produk yang berkualitas adalah sesuatu yang memenuhi harapan
pelanggan yang mengacu pada 8 delapan dimensi sebagai berikut : a. Perfomance Kinerja
Kinerja mengacu sejauh mana konsistensi dari fungsi suatu barang. b. Aesthetics Estetika
Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk seperti gaya dan keindahan, serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan
materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. c. Serviceability Kemudahan perawatan dan perbaikan
Serviceability berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
d. Features Kualitas desain Features adalah karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk
sejenis yang fungsinya sama. Kualitas desain yang lebih baik biasanya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tercermin pada biaya produksi dan harga jual yang lebih tinggi. Kualitas desain membantu perusahaan menentukan pasarnya.
e. Reliability Keandalan Reliability adalah kemampuan produk dalam memberikan fungsi yang
diinginkan selama beberapa waktu tertentu. f. Durability Tahan lama
Durability berkaitan dengan lamanya produk memberikan fungsinya atau berapa lama suatu produk dapat digunakan dengan kata lain
keawetan produk. g. Quality of conformance Kualitas kesesuaian
Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak.
h. Fitness for use Kesesuaian kegunaan Fitness for use adalah kesesuaian produk dengan fungsi-fungsi yang
sudah disebutkan. Ketidakpercayaan produk sering merupakan akibat dari kegagalan kesesuaian.
4. Ukuran Standar Kualitas
Kategori