BAB V ANALISIS DATA
A. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
Dalam penelitian ini, Peneliti menggunakan defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP25M.PAN22004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang mengatakan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam pengertian ini
digambarkan bahwa ukuran kepuasan masyarakat berbanding lurus dengan pemahaman mengenai kualitas pelayanan masyarakat. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
dalam penelitian ini bertujuan untuk menunjukkan kualitas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun secara khusus, dimana hasilnya kemudian akan dianalisis
dan dikembangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik. Pengukuran, analisis data dan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini
menggunakan pedoman yang ada pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam pedoman pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat 14 unsur yang menjadi dasar penilaian kepuasan
masyarakat. Ke-14 unsur tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian
biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Hasil pengukuran unsur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun
adalah sebagai berikut: Tabel 5.1 Hasil Pengukuran Nilai Unsur Pelayanan
di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No.
Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
Keterangan 1
Prosedur Pelayanan 2.78
Baik 2
Persyaratan Pelayanan 2.6933
Baik 3
Kejelasan petugas pelayanan 2.7
Baik 4
Kedisiplinan petugas pelayanan 2.4667
Kurang Baik 5
Tanggung jawab petugas pelayanan 2.68
Baik 6
Kemampuan petugas pelayanan 2.7733
Baik 7
Kecepatan pelayanan 2.6333
Baik 8
Keadilan mendapatkan pelayanan 2.6933
Baik 9
Kesopanan dan keramahan petugas 2.7267
Baik 10
Kewajaran biaya pelayanan 2.66
Baik 11
Kepastian biaya pelayanan 2.6733
Baik 12
Kepastian jadwal pelayanan 2.6667
Baik 13
Kenyamanan lingkungan 2.6867
Baik 14
Keamanan pelayanan 2.7667
Baik Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari – Juni 2013
Selanjutnya, untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dapat dihitung dengan cara berikut ini:
2,78 x 0,071 + 2,6933 x 0,071 + 2,7 x 0,071 + 2,4667 x 0,071 + 2,68 x 0,071 + 2,7733 x 0,071 + 2,6333 x 0,071 + 2,6933 x 0,071 + 2,7267 x 0,071 + 2,66 x
0,071 + 2,6733 x 0,071 + 2,6667 x 0,071 + 2,6867 x 0,071 + 2,7667 x 0,071 = 2,6696 atau 2,7.
Universitas Sumatera Utara
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah 2,7. Apabila dikonversi dengan nilai dasar 25 maka hasilnya
adalah 67,5. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah B. Itu berarti kepuasan
masyarakat mengenai pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah baik. Berdasarkan tabel 5.1, tidak ada unsur pelayanan yang mendapat nilai A atau
Sangat Baik, bahkan satu unsur dinilai kurang baik yaitu unsur kedisiplinan petugas pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa semua unsur masih perlu diperhatikan dan
dibenahi kualitasnya, terutama yang berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan, misalnya dengan Penerapan Standart Operasional Prosedur pelayanan secara konsisten
dalam pemroresan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan bagi masyarakat, sosialisasi persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian dan biaya pelayanan, baik secara lisan
maupun tertulis dan ditinjau secara berkelanjutan, pemanfaatan sarana dan prasarana kantor secara maksimal misalnya pemanfaatan papan informasi secara efektif dan aktual
atau pun penerapan sistem terkomputerisasi, serta pembenahan kebersihan, dan ketertiban lingkungan pelayanan.
Dari 14 unsur pelayanan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan masyarakat, nilai kepuasan tertinggi adalah 2,78 yaitu pada unsur prosedur pelayanan. Prosedur
pelayanan menurut responden sangat sederhana baik dalam pengurusan surat-surat, pengurusan e-KTP, maupun penyampaian keluhan-keluhan. Prosedur pelayanan kantor
kecamatan memang tidak terlalu merepotkan masyarakat. Masyarakat hanya perlu ke kantor kelurahan untuk pengurusan surat-surat, kemudian di kelurahan ditawarkan opsi
untuk mengurus sendiri ke kantor kecamatan atau diuruskan oleh Lurah dengan ketentuan-ketentuan tertentu. Apabila mengurus sendiri, masyarakat juga tidak terlalu
merasa rumit sebab surat yang sudah ditandatangani Lurah bersama dengan berkas
Universitas Sumatera Utara
persyaratannya hanya perlu dimasukkan ke Sub. Bagian Umum dan kemudian diproses hingga sampai ke Camat. Pengurusan e-KTP juga terbilang sederhana, masyarakat
melengkapi berkas dan kemudian diarahkan ke ruangan khusus untuk mengurus dan mendata e-KTP. Begitu juga dengan pelayanan kebersihan maupun dalam penyampaian
keluhan masyarakat, tidak perlu prosedur yang berbelit-belit dan susah dipahami. Sedangkan nilai kepuasan terendah adalah 2,46 yaitu pada unsur kedisiplinan
petugas pelayanan. Kedisiplinan dalam hal ini lebih kepada keberadaan petugas pelayanan pada saat jam kerja. Keluhan mengenai kedisiplinan ini juga disampaikan
masyarakat sebab pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun cenderung tidak lagi efektif menjelang jam tutup kantor yaitu sekitar jam 2 sore ke bawah. Kondisi ini
diketahui disebabkan karena lemahnya peraturan kantor kecamatan, misalnya pegawai akan pergi keluar baik ke lapangan maupun kegiatan lainnya dapat dilakukan dengan ijin
kepada pegawai lain tanpa harus ijin kepada pimpinan, atau pun dengan pertimbangan bahwa handphone harus dalam keadaan aktif dan bisa dihubungi. Dengan demikian
penegakan peraturan dan kesadaran mengenai tugas dan tanggung jawab masih harus kembali diperhatikan oleh petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun
sebab kendala yang muncul adalah masyarakat yang justru hanya bisa mengurus urusannya ke kantor kecamatan pada sore hari karena pekerjaannya merasa tidak dapat
dilayani secara maksimal.
B. Analisis Hambatan Pelaksanaan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun
Kategori