Deskripsi Hasil Koesioner Indeks Kepuasan Masyarakat IKM di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun

d. Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi lima kategori yang mana jenis pekerjaan responden dapat dilihat dari tabel berikut: Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 PNS TNI Polri 31 20, 6667 2 Pegawai Swasta 41 27, 3333 3 Wiraswasta Usahawan 33 22 4 Pelajar Mahasiswa 16 10, 6667 5 Lainnya 29 19, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden yang paling banyak adalah pegawai swasta. Pekerjaan responden lebih dominan sebagai pegawai swasta, PNS TNI atau pun Polri serta wiraswasta usahawan sehingga dapat disimpulkan bahwa responden sudah mengetahui atau memahami prosedur, serta sistem kerja perkantoran.

C. Deskripsi Hasil Koesioner Indeks Kepuasan Masyarakat IKM di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun

Berikut ini disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat akan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada kantor kecamatan Siantar Marimbun ini didasarkan pada 14 unsur yang termuat dalam SK Men. PAN Nomor KEP25M.PAN2004, seperti di bawah ini: Universitas Sumatera Utara 1. Prosedur Pelayanan Unsur prosedur pelayanan ini terkait dengan semua tahapan atau pun alur yang harus dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Prosedur pelayanan ini haruslah memiliki keterbukaan informasi, kejelasan alur, serta kesederhanaan prosedur pelayanan sehingga masyarakat dapat memahami dan mengikuti prosedur yang ada tanpa harus bertanya terlebih dahulu. Prosedur pelayanan untuk pelayanan administratif atau surat menyurat menurut Bapak J Gultom selaku Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Siantar Marimbun dijelaskan sebagai berikut: “Kita kalau surat tetap dulu melalui kelurahan, kalau adapun harus ke Camat, dia melalui agendaris baru disposisi Camat terhadap SekCam, itu alurnya. Kalau adapun tugas masing-masing itu disposisi Pak Camat ke SekCam lalu ke Kasi- Kasi.” Prosedur pelayanan kebersihan menurut Bapak P Pakpahan selaku Kasi Trantib dan Kebersihan dijelaskan sebagai berikut: “Kalau pun ada kendala di masyarakat masalah kebersihan, Lurah melapor sama kita, kita turunkan anggota, sampai tuntas pekerjaan baru kita balik kanan dari tempat.” Terkait dengan hal ini, kantor kecamatan Siantar Marimbun ternyata belum menyediakan informasi yang jelas dalam bentuk tertulis maupun sosialisasi lisan mengenai prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya di kantor kecamatan. Hal ini dibuktikan dari papan informasi yang bisa saja digunakan untuk menunjukkan flow chart bagan alur pelayanan, tetapi tidak diberdayakan. Sehingga setiap pengunjung masyarakat datang ke kantor kecamatan harus selalu ditanya dan diarahkan oleh petugas piket. Universitas Sumatera Utara Kepada responden kemudian ditanyakan tentang bagaimana prosedur pelayanan di kantor Kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.5 Prosedur Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Prosedur Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Mudah 8 5, 3333 2 Kurang Mudah 43 28, 6667 3 Mudah 73 48, 6667 4 Sangat Mudah 26 17, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 73 orang 48,67 merasa bahwa prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah mudah. Sisanya 43 orang 28,67 menyatakan kurang mudah, 26 orang 17,33 menyatakan sangat mudah, dan 8 orang 5,33 menyatakan tidak mudah. Kemudahan prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun terlihat dari alurnya yang sederhana. Masyarakat juga tidak terlibat sepenuhnya dalam prosedur pelayanannya. Masyarakat hanya perlu melengkapi berkas atau persyaratan pelayanannya serta memasukkan berkas kepada Sub. Bagian Umum untuk kemudian diproses berdasarkan prosedur yang ada. Kekurangan dari prosedur pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah kurangnya informasi tertulis yang dapat dilihat oleh masyarakat, sehingga kejelasan prosedur pelayanan sangat tergantung pada petugas piket atau pun bagian informasi kantor. Universitas Sumatera Utara 2. Persyaratan Pelayanan Unsur persyaratan ini terkait dengan persyaratan secara teknis maupun administratif yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan. Seperti prosedur pelayanan, keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan serta kemudahan untuk memenuhinya sangatlah penting. Persyaratan yang jelas dan sesuai dengan pelayanan yang diterima masyarakat akan menghilangkan kesan “berbelit-belit” yang selama ini menjadi gambaran organisasi birokrasi. Persyaratan pelayanan seharusnya sudah di informasikan kepada masyarakat dari kelurahan, akan tetapi petugas pelayanan di kantor kecamatan juga harus memiliki pengetahuan mengenai persyaratan pelayanan yang diminta oleh masyarakat. Persyaratan merupakan aspek yang mutlak untuk memperoleh pelayanan terutama pelayana dalam hal surat menyurat, tetapi harus juga tersedia informasi yang jelas sehingga kekurangan persyaratan tidak dianggap sebagai penyebab pelayanan itu menjadi berbelit-belit. Kepada responden ditanyakan mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diterimanya. Berikut data dari hasil penelitiannya: Tabel 4.6 Persyaratan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Persyaratan Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Sesuai 13 8, 6667 2 Kurang Sesuai 40 26, 6667 3 Sesuai 77 51, 3333 4 Sangat Sesuai 20 13, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa responden sebanyak 77 orang 51,33 merasa bahwa persyaratan pelayanan ini sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang diinginkannya. Sisanya 40 orang 26,67 merasa kurang sesuai, 20 orang 13,33 merasa sangat sesuai, dan 13 orang 8,67 merasa tidak sesuai. Persyaratan pelayanan di kantor kecamatan umumnya diinformasikan ke kantor kelurahan untuk mengefisiensikan kinerja kecamatan. Kelurahan juga dapat menjawab pentingnya persyaratan yang harus dipenuhi itu sebagai bagian dari kelengkapan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat itu sendiri. Kejelasan persyaratan ini akan dijelaskan apabila masyarakat bertanya mengenai hal itu. Inilah yang menjadi masalah yaitu apabila masyarakat tidak bertanya maka kemungkinan besar masyarakat akan tidak mengetahui. Hal inilah yang kemudian menimbulkan kesan bahwa persyaratan pelayanan itu menjadi penyebab lamanya pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Pendapat serupa dikatakan oleh Ibu S Simbolon selaku masyarakat yang bertempat tinggal di kecamatan Siantar Marimbun: “Persyaratan pelayanan di kantor kecamatan saya sendiri kurang tau, sosialisasi atau pengumuman tertulis tidak ada dilakukan. Setahu saya harus ada KTP lah minimal. Harus kita tanya-tanyalah dulu ke pegawainya itu, gitunya biasanya.” 3. Kejelasan Petugas Pelayanan Unsur kejelasan petugas pelayanan ini mencakup ketersediaan informasi yang cukup mengenai petugas pemberi pelayanan, baik nama, jabatan serta ketersediaan dan keberadaan petugas pemberi pelayanan publik. Petugas pelayanan sangat penting dalam keberlangsungan proses pelayanan sebagai penyedia informasi maupun sebagai petugas yang berperan langsung untuk mengadakan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Universitas Sumatera Utara Marimbun. Kejelasan petugas pelayanan ini dapat dilihat dari bagan jabatan fungsional di papan informasi kantor kecamatan Siantar Marimbun, selain itu juga terdapat di seragam petugas pelayanan yang menunjukkan nama serta instansi tempat bekerja. Kepada responden ditanyakan mengenai kejelasan petugas pelayanan di kantor Kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.7 Tabel Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kejelasan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Jelas 11 7, 3333 2 Kurang Jelas 43 28, 6667 3 Jelas 76 50, 6667 4 Sangat Jelas 20 13, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih dapat dikenali oleh masyarakat sebab dari 150 responden, 76 50,67 diantaranya merasa bahwa kejelasan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih jelas. Sisanya sebanyak 43 responden 28,67 merasa bahwa pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun merasa bahwa petugas pelayanan kurang jelas, 20 responden 13,33 merasa sangat jelas, dan 11 responden 7,33 merasa tidak jelas. Kejelasan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun didukung oleh papan informasi yang tersedia dan menunjukkan secara jelas susunan jabatan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Selain itu, petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun juga cukup tanggap untuk menyapa masyarakat yang datang berkunjung. Masyarakat juga pada keadaan tertentu dapat merasa kesulitan untuk mengetahui petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun salah satunya Universitas Sumatera Utara adalah saat petugas pelayanan dari instansi lain berurusan di kantor kecamatan dalam urusan antar instansi. Hal ini menyulitkan terutama saat kantor kecamatan justru ramai oleh petugas pelayanan dari instansi badan lain sehingga masyarakat kesulitan untuk menemui petugas yang dapat membantunya. 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Unsur kedisiplinan petugas pelayanan ini terkait dengan kesungguhan dan ketepatan waktu kerja dan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Unsur kedisiplinan petugas pelayanan ini menunjukkan kredibilitas petugas pemberi pelayanan publik. Kedisiplinan ini juga mengacu pada ketaatan petugas pelayanan terhadap peraturan yang berlaku di kantor kecamatan Siantar Marimbun itu sendiri. Petugas pelayanan yang disiplin dalam mengerjakan tugas pelayanannya akan berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikannya sehingga wajarlah masyarakat menjadi penilai untuk hal itu. Terkait dengan kedisiplinan waktu pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun, Camat Siantar Marimbun, Bapak Fidelis Sembiring menyatakan: “Kita mulai melayani Senin sampai Jumat secara normatifnya buka dan tutup kantor. Namun Sabtu – Minggu kita juga melaksanakan tugas-tugas lainnya seperti kebersihan kemudian tugas kemasyarakatan, gotong rotong dan lainnya di luar jam kerja.” Kedisiplinan jam kerja kantor baik jam masuk maupun jam keluar kantor merupakan tanggung jawab yang wajib dipahami sebagai bagian tanggung jawab pegawai. Dengan kata lain, pegawai yang berada di kantor kecamatan juga harus mengetahui posisi pegawai yang tidak ada di kantor kecamatan. Kedisiplinan petugas pelayanan juga terkait erat dengan penegakan aturan di kantor kecamatan Siantar Universitas Sumatera Utara Marimbun. Mengenai kedisiplinan petugas pelayanan Ibu Meianna Situmorang selaku Kepala Seksi Pelayanan Umum dan Pendapatan berpendapat: “Peraturan dilaksanakannya, tapi kadang-kadang kita kalau ada, misalnyalah, ada ke pesta misalnya kita kan bisa ijin sama kawan kita. Itu kan permisinya itu jadi kalok peraturan itu tetapnya dijalankan. Paling-paling kalau gak ada orang, adalah ke lapangan, tapi kita kasih tahu sama kawan kita bahwa kita ke lapangan.” Kepada responden ditanyakan tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Disiplin 17 11, 3333 2 Kurang Disiplin 59 39, 3333 3 Disiplin 61 40, 6667 4 Sangat Disiplin 13 8, 6667 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.8 sebagian besar responden sebanyak 61 orang 40,67 menyatakan bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah disiplin, akan tetapi jumlah yang hampir sama yaitu sebanyak 59 orang 39,33 menyatakan bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih kurang disiplin dalam menjalankan tugasnya. Sisanya sebanyak 17 orang 11,33 menyatakan tidak disiplin sedangkan 13 orang 8,67 menyatakan sangat disiplin. Pendapat responden terbagi disiplin dan kurang disiplin disebabkan karena ukuran kedisiplinan sangat subjektif dan merupakan penilaian masyarakat secara pribadi. Subjektifitas ini juga disebabkan pada tanggapan masyarakat bahwa pelayanan di kantor Universitas Sumatera Utara kecamatan setelah istirahat makan siang tidak akan dilayani sebab petugasnya sudah tidak lagi di kantor sehingga menimbulkan persepsi negatif dari masyarakat. Selain itu petugas pelayanan di kantor kecamatan juga mayoritas menghabiskan waktu kerja di kantor kecamatan untuk bercengkrama dengan petugas pelayanan lain saat tidak ada pekerjaan yang perlu untuk dilakukan sehingga keadaan yang sangat santai ini dianggap indisipliner bagi sebagian responden. Pendapat serupa juga dinyatakan oleh Ibu S Simbolon sebagai masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun: “Kurang disiplin dek, pegawai kecamatan itu biasanya kalau udah sore-sore gini gak di kantor lagi. Urusan kita harus pagilah cepat kita urusi, padahal kita pun masuk kerjanya pagi-pagi.” Sementara itu, pendapat yang hampir sama juga diungkapkan Bapak M Silalahi sebagai masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun: “Menurut saya pegawai di kantor kecamatan itu belum disiplin, karena di jam- jam kerja banyakan ngerumpinya mereka di situ. Atau keluar ke lapangan alasannya, kan urusan masyarakat juga yang tersendat jadinya. Udah gitu sering pula pegawainya pulang sebelum waktunya. Jadi malas juga kita ngurus urusan ke kantor kecamatan kalo gitu kan.” 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Unsur tanggung jawab petugas pelayanan ini mencakup tanggung jawab dan wewenang petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan pelayanan. Pertanggungjawaban petugas pelayanan haruslah sesuai dengan Tugas Pokok dan Fungsi Tupoksi masing-masing. Dalam Peraturan Walikota Pematangsiantar Nomor 30 Tahun 2011 tentang Uraian Tugas dan Fungsi Kecamatan di Kota Pematangsiantar sudah dijelaskan mengenai tugas dan fungsi masing-masing seksi yang bekerja di bawah pimpinan camat. Sehingga dengan Universitas Sumatera Utara mengetahui tugas dan fungsinya, petugas pelayanan akan mengetahui tanggung jawab apa yang diembannya. Tanggung jawab petugas pelayanan juga terlihat dari hasil pelayanan yang diberikannya. Kesalahan atau ketidaksesuaian pelayanan dengan apa yang diminta haruslah dipertanggungjawabkan dengan jelas. Sehingga pelayanan yang menjadi lingkup tugasnya haruslah dikuasai dan dikerjakan semaksimal mungkin. Tanggung jawab petugas pelayanan kantor kecamatan Siantar Marimbun digambarkan Kasi Trantib dan Kebersihan, Bapak P Pakpahan sebagai berikut: “Waktu galak-galaknya e-KTP itu, sampai hari minggu kita jalan.” Kepada responden ditanyakan mengenai tanggung jawab petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dalam memberikan pelayanan. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Bertanggung Jawab 7 4, 6667 2 Kurang Bertanggung Jawab 57 38 3 Bertanggung Jawab 63 42 4 Sangat Bertanggung Jawab 23 15, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.9 tersebut ditunjukkan bahwa sebanyak 63 responden 42 merasa bahwa petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah bertanggung jawab. Sisanya 57 reponden 38 menyatakan kurang bertanggung jawab, 23 responden 15,33 merasa sangat bertanggung jawab serta 7 responden 4,67 merasa tidak bertanggung jawab. Universitas Sumatera Utara Tanggung jawab yang diemban oleh petugas di kantor kecamatan Siantar Marimbun lebih diarahkan agar dapat diemban secara kolektifbersama-sama. Pendapat serupa diungkapkan oleh Ibu Marintan Situmorang: “Tugas kita itu, walau pun kita tidak pintar harus belajarlah, saling tolong menolong. Ada Sekretaris Camat di sini untuk membantu kita dalam melaksanakan tugas bila kurang mengerti.” Sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah SKPD dari kota Pematangsiantar, kantor kecamatan Siantar Marimbun difungsikan untuk tujuan yang sama yaitu untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Oleh sebab itulah peran camat untuk menyesuaikan petugas pelayanan dengan fleskibel sangat diperlukan. Dengan demikian diharapkan petugas pelayanan bertanggung jawab dengan Tupoksi masing-masing tetapi juga secara instansi memiliki kesadaran untuk saling membantu apabila diperlukan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Unsur petugas pelayanan ini terkait dengan tingkat keahlian dan keterampilan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini mencakup keahlian dan profesionalitas petugas, pengetahuan mengenai pelayanan yang dilakukannya, kemampuan berkomunikasi dengan masyarakat, serta kemampuan berkomunikasi dengan sesama petugas pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan juga termasuk mengenai kecepatan pelaksanaan pelayanan yaitu dengan memanfaatkan sarana prasarana yang ada secara maksimal sehingga dapat membuang waktu percuma untuk dilakukan secara manual. Petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri sesuai dengan pengamatan Penulis kurang mampu mengoperasikan peralatan seperti komputer sehingga terdapat petugas lain yang harus membantu dalam menyelesaikan tugas pengetikan. Hal ini terkesan merepotkan dan tidak efektif dan efisien serta menghabiskan banyak waktu. Universitas Sumatera Utara Kepada responden ditanyakan tentang kemampuan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kemampuan Petugas Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Mampu 4 2, 6667 2 Kurang Mampu 47 31, 3333 3 Mampu 78 52 4 Sangat Mampu 21 14 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Pada tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas pelayanan dianggap mampu oleh 78 responden 52 . Sisanya 47 responden 31,33 menyatakan kurang mampu, 21 responden 14 menyatakan sangat mampu, dan 4 responden 2,67 menyatakan tidak mampu. Penilaian masyarakat ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan masih dianggap mampu untuk melaksanakan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Hal ini ditunjang oleh pemanfaatan Tenaga Harian Lepas THL untuk membantu pelaksanaan kegiatan pelayanan. Selain itu, kurang lengkapnya sarana dan prasarana kantor yang disebabkan karena baru dimekarkanya kecamatan Siantar Marimbun buktinya mampu dimaksimalkan sehingga pelayanannya tetap dapat berlangsung dan tidak terdapat penundaan karena masalah teknis. Mengenai kemampuan pegawai untuk menanggapi keluhan masyarakat, Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun berpendapat: “Pegawai kita sudah terlatih dalam menggapi keluhan, dalam artian sebagian besar warga disini, sudah saling mengenal jadi kalau menanggapi keluhan mereka bisa tampung. Tapi kalau secara teknis memang saya akui masih sedikit yang sarjana dan yang mengikuti pelatihan juga tidak begitu banyak.” Universitas Sumatera Utara 7. Kecepatan Pelayanan Unsur kecepatan pelayanan ini terkait dengan target waktu dan kecepatan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Untuk target waktu penyelesaian pelayanan sendiri petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun tidak memiliki patokan waktu atau pun target waktu penyelesaian pelayanan. Sesuai dengan prinsip yang selalu dikatakan bahwa setiap urusan yang memiliki kelengkapan berkas akan langsung di proses dan diselesaikan secepatnya. Informasi mengenai kecepatan penyelesaian pelayanan ini juga tidak dapat ditemui di papan informasi di kantor kecamatan. Minimnya informasi seperti ini mengakibatkan ketidakjelasan ataupun ketidak pastian proses pelayanan. Untuk itu, masyarakat kembali harus menjadi tolak ukur kecepatan pelayanan ini, apakah sudah memuaskan atau tidak. Kepada responden ditanyakan mengenai bagaimana kecepatan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kecepatan Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Lambat 9 6 2 Agak Lambat 54 36 3 Cepat 70 46, 6667 4 Sangat Cepat 17 11, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa sebanyak 70 responden 46,67 merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah cepat. Sisanya 54 responden 36 menyatakan agak lambat, 17 responden 11,33 menyatakan sangat cepat, dan 9 rersponden 6 menyatakan lambat. Pelayanan yang dapat dikatakan cepat atau tidak seharusnya melalui perbandingan antara kesulitan pelayanan yang diurus dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan tersebut. Dengan demikian maka persepsi masyarakat mengenai kecepatan pelayanan adalah sesuatu yang hanya dapat dinilai oleh penerima pelayanan itu sendiri. Sehingga, tanpa adanya standart waktu pelayanan dalam bentuk tertulis atau pun ketentuan peraturan yang jelas akan sulit mengukur ketepatan waktu pelayanan disebabkan karena pertimbangan jangka waktu pelayanan yang seharusnya menjadi pemahaman penerima dan penyedia pelayanan tidak dapat diinformasikan dengan baik. Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun berpendapat bahwa: “Kalau pelayanan biasanya tiga hari, kalau di sini gak sampai saya rasa tiga hari kalau memang sudah melalui persyaratan tidak sampai tiga hari. Secapatnya dilayani.” Polemik mengenai standart kecepatan pelayanan juga berdampak pada asumsi masyarakat bahwa untuk memperoleh hasil pelayanan yang dibutuhkannya dengan lebih cepat yaitu dengan cara memberikan “uang capek” yaitu uang yang diberikan sebelum atau pun sesudah pelayanan diperoleh. Meskipun hal ini wajar dan tidak dilarang, pertimbangan mengenai sebab pemberiannya haruslah menjadi pertimbangan. Hal ini tentu menjelekkan citra birokrasi sebagai penyedia pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, ini juga membuktikan betapa mind set pola pikir masyarakat belum memahami mengenai kinerja organisasi penyedia pelayanan pada umumnya. Oleh sebab itu, akan Universitas Sumatera Utara lebih baik apabila petugas pelayanan menolak pemberian “uang capek” sebelum pekerjaan selesai sebab kenyataannya juga membuktikan bahwa tidak sedikit masyarakat yang merasa kecewa dengan pemberian uang itu terhadap hasil pelayanan yang diperolehnya. Hal ini seperti yang diungkapkan Bapak J Siregar sebagai masyarakat kecamatan Siantar Marimbun: “Sebenarnya aku pun gak ikhlasnya ngasi uang rokok kalo mengurus-ngurus entah apa pun itu, tapi supaya cepatlah lain kali kalau kita mau ngurus apa-apa lagi. Itu pun kita anggap aja balas jasanya.” 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Unsur keadilan mendapatkan pelayanan ini terkait dengan pelayanan yang tidak membeda-bedakan jenis kelamin, golongan atau status yang dilayani. Pelayanan yang ada haruslah merata dan dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun. Keadilan yang merata seyogyanya dapat menjangkau dan dijangkau oleh masyarakat serta masyarakat yang dilayani haruslah mendapat perlakuan yang sama. Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang adil dan merata, kantor kecamatan Siantar Marimbun selalu berkoordinasi dengan kelurahan. Kelurahan memiliki hubungan langsung dan lebih dekat dengan masyarakat sehingga segala proses penginformasian, pembagian bantuan, pengaduan serta hal-hal lain yang memiliki hubungan dengan kebutuhan masyarakat selalu dilakukan di kelurahan, kecuali urusan yang memang diharuskan untuk dilakukan di kantor kecamatan. Dalam kegiatan pembersihan lingkungan atau pun jalan, petugas pelayanan kantor kecamatan Siantar Marimbun yang turun ke lapangan juga bertindak sebagai pemberi contoh untuk langsung turun dan membersihkan sampah tanpa membeda-bedakan wilayah yang dekat dan jauh. Hal ini Universitas Sumatera Utara kemudian mendorong warga untuk ikut serta bersama-sama membantu dengan kesadaran masing-masing. Kepada responden ditanyakan tentang bagaimana keadilan untuk mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.12 Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Adil 5 3, 3333 2 Kurang Adil 49 32, 6667 3 Adil 83 55, 3333 4 Sangat Adil 13 8, 6667 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa 83 responden 55,33 menyatakan keadilan mendapatkan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah adil. Sisanya, 49 responden 32,67 menyatakan kurang adil, 13 responden 8,67 menyatakan sudah adil, dan 5 responden 3,33 menyatakan tidak adil. Kecamatan Siantar Marimbun sebagai wilayah dengan penduduk yang cukup heterogen baik dari segi pekerjaan, agama, suku, kebutuhan serta tuntutan yang berbeda- beda menilai keadilan juga dari persepsi yang berbeda-beda. Penilaian yang skeptis mungkin hanya akan melihat keadilan pelayanan itu dari segi cepat atau tidaknya pelayanan yang diterimanya berdasarkan agama, atau sukunya, atau pun pekerjaannya tetapi tidak memperhitungkan jenis pelayanan yang diterimanya, beban kerja petugas pelayanan, serta kecepatan penyelesaian pelayanannya. Meningkatkan keadilan dalam memberi pelayanan juga berfungsi untuk mengembalikan pola berpikir masyarakat Universitas Sumatera Utara bahwa pelayanan itu ada untuk masyarakat dari segala agama, suku maupun golongan tanpa membeda-bedakan. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Unsur kesopanan dan keramaham petugas dalam memberikan pelayanan sangat penting untuk menciptakan perasaan nyaman dan terbuka untuk melakukan interaksi langsung antara petugas pelayanan dengan masyarakat. Kesopanan dan keramahan juga tercermin secara tidak langsung dari cara berpakaian dan gestur badan dalam menanggapi kebutuhan masyarakat. Tutur kata dan cara menanggapi persoalan juga sangat penting bagi interaksi petugas pelayanan dengan masyarakat. Kesopanan dan keramahan merupakan salah satu semboyan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun diharapkan dapat melakukan pendekatan kekeluargaan dengan masyarakat yang mengurus urusannya di kantor kecamatan Siantar Marimbun dengan batasan moral dan etika yang dapat diterima masyarakat. Dampak yang diharapkan dari hal ini adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara petugas pelayanan dengan masyarakat baik di dalam maupun di luar kantor. Universitas Sumatera Utara Kepada responden ditanyakan mengenai kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut hasil yang didapat dari penelitian: Tabel 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kesopanan dan Keramahan Petugas Frekuensi Persentase 1 Tidak Sopan dan Tidak Ramah 5 3, 3333 2 Kurang Sopan dan Kurang Ramah 54 36 3 Sopan dan Ramah 68 45, 3333 4 Sangat Sopan dan Ramah 23 15, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.13 dapat dikatakan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun menurut 68 responden 45,33 adalah sopan dan ramah. Sisanya, 54 responden 36 menyatakan kurang sopan dan kurang ramah, 23 responden 15,33 menyatakan sangat sopan dan ramah dan 5 responden 3,33 menyatakan tidak sopan dan tidak ramah. Kesopanan dan keramahan merupakan kewajiban petugas pelayanan saat memberikan pelayanan bagi masyarakat. Penilaian mengenai kesopanan dan keramahan petugas pelayanan merupakan penilaian yang subjektif bagi masing-masing individu. Tingkat toleransi akan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sangat bergantung pada penilaian masyarakat itu sendiri. Sopan dan ramah menurut seseorang belum tentu sama sopan dan ramahnya menurut orang lain. Selain itu, petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun yang mayoritas suku Batak, dengan ciri khas suara yang keras dan kata-kata yang kadang terkesan kurang sopan, harus menghadapi masyarakat yang heterogen dengan latar belakang yang berbeda. Kesopanan dan keramahan menjadi Universitas Sumatera Utara bagian penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan Unsur kewajaran biaya pelayanan ini terkait dengan segala biaya yang dikeluarkan oleh penerima pelayanan sebagai imbalan atas pelayanan yang diterimanya. Besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan haruslah sesuai dengan peraturan yang berlaku dan haruslah dapat dijangkau oleh masyarakat. Sementara dari segi pelayanan itu sendiri haruslah maksimal dan berkualitas. Biaya dari sebuah pelayanan dikatakan wajar apabila sesuai dengan peraturan yang ditetapkan dan pemberiannya tanpa ada unsur paksaan. Untuk pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri baik pelayanan administrasi, pelayanan barang maupun jasa dilakukan secara gratis. Kantor kecamatan Siantar Marimbun tidak memperoleh keuntungan dari segi ekonomi sesuai dengan pendapat Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun: “Keuntungan secara ekonomis itu jarang dan bisa dikatakan tidak ada karena PAD tidak ada di kantor kecamatan. Dulunya ada retribusi ruang terbuka namun dengan peraturan yang baru dengan berdirinya Dinas Kebersihan maka PADnya ke Dinas Kebersihan.” Biaya untuk menerima pelayanan dari kantor kecamatan Siantar Marimbun dapat dikatakan terjangkau bagi seluruh masyarakat sebab gratis. Universitas Sumatera Utara Kepada responden ditanyakan mengenai kewajaran biaya pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang diperoleh dari hasil penelitian: Tabel 4.14 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kewajaran Biaya Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Wajar 12 8 2 Kurang Wajar 43 28, 6667 3 Wajar 79 52, 6667 4 Sangat Wajar 16 10, 6667 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.14 dapat dikatakan bahwa, responden yang menyatakan biaya pelayanan yang diterimanya adalah wajar sebanyak 79 responden 52,67 . Sisanya, 43 responden 28,67 menyatakan kurang wajar, 16 responden 10,67 menyatakan sangat wajar, dan 12 responden 8 menyatakan tidak wajar. Pelayanan yang diberikan secara gratis atau tanpa biaya ternyata dinilai berbeda- beda oleh responden. Secara logika hal ini menunjukkan bahwa adanya penilaian yang berbeda dari responden mengenai biaya pelayanan itu sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa persepsi masyarakat mengenai kecepatan pelayanan yang terlanjur dihubungkan dengan besarnya “uang terima kasih”. Walaupun besarnya “uang terima kasih” ini tidak ditentukan besarannya tetapi pola pikir ini sudah terlanjur menjadi patokan bagi masyarakat yang ingin menerima pelayanan dengan cepat. Diakui atau tidak, petugas pelayanan yang secara tidak langsung meneruskan budaya ini, sebab secara logika dengan menerima uang terima kasih itu masyarakat menjadi kecewa dengan biaya yang seharusnya gratis dan hal itu juga menjadi cepat menyebar antar masyarakat yang ingin mengurus hal yang sama. Uang terimakasih atau uang rokok atau uang capek sebenarnya wajar saja diterima apabila merupakan bentuk ucapan iklas Universitas Sumatera Utara masyarakat yang mengurus pelayanan di kantor kecamatan. Akan tetapi, demi untuk meningkatkan pelayanan kualitas pelayanan, Penulis beranggapan bahwa kesadaran untuk melayani tanpa biaya lebih dikedepankan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan Unsur kepastian biaya pelayanan ini berkaitan dengan kesesuaian antara biaya yang sudah ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan. Hal ini berkaitan dengan rincian biaya, tarif pelayanan, serta tata cara pembayaran dan keterbukaan informasi mengenai itu semua. Biaya pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun seperi yang dijelaskan di atas adalah gratis, seperti pengurusan surat tanah atau pun pengurusan surat keterangan biasa dapat diurus tanpa biaya melalui kelurahan atau masyarakat dapat mengurus sendiri ke kecamatan setelah mendapat tanda tangan lurah. Sementara untuk pelayanan e-KTP adalah gratis sebelum kebijakan dari pemerintah pusat menyatakan untuk berbayar. Pelayanan barang dan jasa seperti pengadaan gotong rotong, pemberian raskin, bantuan modal usaha dan sebagainya dilakukan secara gratis dengan hanya membutuhkan kesediaan dari masyarakat untuk menyumbang tenaga. Universitas Sumatera Utara Kepada masyarakat ditanyakan mengenai kepastian biaya pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kepastian Biaya Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Selalu Tidak Sesuai 13 8, 6667 2 Kadang-Kadang Sesuai 50 33, 3333 3 Banyak Sesuainya 60 40 4 Selalu Sesuai 27 18 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.15 dapat dikatakan bahwa, sebanyak 60 responden 40 merasa bahwa kepastian biaya pelayanan banyak sesuainya dengan pelayanan yang diterima. Sisannya sebanyak 50 responden 33,33 menyatakan kadang-kadang sesuai, 27 responden 18 menyatakan selalu sesuai, dan 13 responden 8,67 menyatakan selalu tidak sesuai. Berdasarkan keterangan bapak Fidelis Sembiring sebagai Camat Siantar Marimbun, pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun kepada masyarakat adalah gratis. Sedangkan dalam prakteknya sering terdapat pemberian uang dalam bentuk rasa terima kasih kepada petugas yang melayani. Dari segi moral memang hal ini tidak dapat disalahkan, tetapi sebagai bentuk dari konsistensi pelayanan, biaya yang seharusnya gratis seharusnya mendapatkan penjelasan bahwa tidak perlu uang terima kasih sebagai bentuk balas jasa. Keterbukaan informasi mengenai pelayanan yang sama, dengan atau pun tanpa uang terima kasih menurut Penulis merupakan wujud konsistensi pelayanan kepada masyarakat. Universitas Sumatera Utara 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Unsur kepastian jadwal pelayanan ini terkait dengan waktu pelaksanaan pelayanan haruslah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kejelasan dan keandalan waktu pelayanan. Jadwal pelayanan harus jelas dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat dapat menilai sendiri kualitas pelayanan yang diterimanya. Jadwal pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun yaitu setiap hari Senin sampai Jum’at dari pukul 08.30 – 16.00 WIB dengan istirahat makan siang selama 2 jam dari pukul 12.00 – 14.00 WIB. Pelayanan yang dilakukan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan. Dalam urusan pelayanan masyarakat misalnya pengurusan surat tanah, tidak ada ketentuan waktu batas pelayanannya. Pengurusan yang dilakukan masyarakat diupayakan selesai secepatnya dengan semaksimal mungkin. Kepada responden ditanyakan mengenai kepastian jadwal pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kepastian Jadwal Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Selalu Tidak Tepat 15 10 2 Kadang-Kadang Tepat 49 32, 6667 3 Banyak Tepatnya 57 38 4 Selalu Tepat 29 19, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.16 dapat dikatakan bahwa, sebanyak 57 responden 38 merasa bahwa kepastian jadwal pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sudah banyak tepatnya. Sisanya sebanyak 49 responden 32,67 menyatakan kadang-kadang Universitas Sumatera Utara tepat, 29 responden 19,33 menyatakan selalu tepat, dan 15 responden 10 menyatakan selalu tidak tepat. Keandalan jadwal pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun dapat dilihat dari ketepatan jadwal pelayanan di kantor kecamatan dengan ketersediaan petugas pelayanan. Petugas pelayanan sering tidak di tempat setelah jam makan siang selesai sehingga masyarakat sering merasa kesulitan sebab banyak yang hanya bisa mengurus urusannya pada jam-jam sore. Diukur dari rentang waktu yang dibutuhkan petugas pelayanan untuk menyelesaikan urusan masyarakat di kantor kecamatan, tidak ada batas waktu yang ditetapkan sebagai standar dari kecepatan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun membuat tidak adanya ukuran dalam penilaiannya. Pelayanan diupayakan secepat mungkin, sesuai dengan pernyataan Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun: “Pada prinsipnya kalau persyaratan sudah lengkap, saya rasa paling lambat disini 10 menit sudah diteken. Kalau pun saya rapat-rapat, dihubungi, biasanya suratnya diantar.” 13. Kenyamanan Lingkungan Unsur kenyamanan lingkungan ini terkait dengan ketersediaan sarana dan prasarana yang menunjang keindahan, keasrian dan kesejukan lingkungan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Kondisi yang nyaman akan mendukung suasana hati baik penerima pelayanan untuk menunggu urusannya di proses maupun petugas pelayanan dalam menanggapi tuntutan atau pun keluhan masyarakat. Dengan adanya suatu kondisi yang nyaman bagi petugas pelayanan dapat juga meningkatkan produktifitas kerja serta masyarakat yang berurusan ke kantor kecamatan juga merasa betah dan tidak enggan untuk datang lagi. Universitas Sumatera Utara Gambar 4.1 Kantor Camat Siantar Marimbun Kenyaman lingkungan tidak hanya tercermin dari kebersihan dan kesejukan lingkungan saja, tetapi kelengkapan sarana dan prasaran kantor dalam bekerja juga infrastruktur pendukung pelayanan seperti bangunan serta jalan menuju kantor kecamatan. Ketersediaan alat-alat kantor, komputer, tempat parkir, ruang tunggu bahkan teman mengobrol saat menunggu juga mendukung perasaan nyaman bagi seseorang. Dalam rangka memberikan suasana yang nyaman bagi masyarakat, kantor kecamatan Siantar Marimbun menurut Penulis masih perlu banyak berbenah diri sebab lahan parkir yang sempit serta tidak diberi atap, ruang tunggu yang tidak memberikan kesan nyaman, kurangnya kebersihan dan ketertataan peralatan kantor serta seperti yang dijelaskan sebelumnya, papan informasi yang ada di kantor kecamatan Siantar Marimbun belum benar-benar berfungsi untuk memberikan pengumuman yang dibutuhkan masyarakat dalam kaitannya dengan pelayanan sendiri sehingga hal-hal di atas masih perlu lebih diperhatikan. Akan tetapi di lain sisi, kekurangan ini masih dapat di tolerir sebab kecamatan Siantar Marimbun baru kurang lebih 4 tahun setelah dimekarkan dan Universitas Sumatera Utara pembangunan masih belum terlalu difokuskan ke kantor kecamatan Siantar Marimbun itu sendiri. Selain sarana dan prasarana kantor, infrastruktur juga menpunyai peranan yang penting dalam membentuk rasa nyaman bagi masyarakat dan petugas pemberi pelayanan yang bekerja di instansi tersebut. Kondisi infrastruktur, terutama jalan, harus mendapat perhatian yang lebih agar dapat menunjang kenyamanan dalam berkendara menuju kantor kecamatan Siantar Marimbun. Gambar 4.2 Kondisi Tempat Masyarakat Menunggu Pelayanannya Universitas Sumatera Utara Kepada responden ditanyakan mengenai bagaimana kenyamanan lingkungan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.17 Kenyaman Lingkungan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Kenyamanan Lingkungan Frekuensi Persentase 1 Tidak Nyaman 12 8 2 Kurang Nyaman 39 26 3 Nyaman 83 55, 3333 4 Sangat Nyaman 16 10, 6667 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa sebanyak 83 responden 55,33 beranggapan bahwa kenyamanan lingkungan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah nyaman. Sisanya sebanyak 39 responden 26 menyatakan kurang nyaman, 16 responden 10,67 menyatakan sangat nyaman serta 12 responden 8 menyatakan tidak nyaman. Kantor kecamatan Siantar Marimbun secara lokasi terletak di pinggir jalan dengan posisi di kelilingi sawah. Kesan alami serta sejuk langsung tergambar saat pertama mengunjungi kantor kecamatan Siantar Marimbun. Akan tetapi, pembenahan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri, seperti yang sudah dijelaskan di atas, masih sangat perlu untuk ditingkatkan. Mengenai kenyamanan lingkungan kantor kecamatan Siantar Marimbun, menurut pendapat Ibu M Silitonga selaku Kasi Kepemudaan dan Olahraga: “Menurutku udah nyaman, sejuk lagi. Prasarana kantor juga masih bisa digunakan.” Universitas Sumatera Utara Pendapat yang berbeda diungkapkan oleh M Silalahi sebagai masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun yang menyatakan: “Menurut saya tidak nyaman, terutama ketika kita menunggu urusan kita selesai, tempat yang disediakan untuk menunggu menurut saya tidak nyaman. Seharusnya ada ruang untuk menunggu, karna itulah namanya ruang tunggu ,kan? Gak ada AC atau kipas angin pun gak ada, jadi kalau lagi panas cuacanya keringatanlah dek, ditambah lagi di situ juga parkir pegawainya. Jadi kurang kondusif, untuk yang kerja pun menurutku.” Kekurangan dalam hal kenyamanan dari kantor kecamatan Siantar Marimbun juga terlihat pada infrastruktur jalan untuk mengakses pelayanan di kantor kecamatan. Infrastruktur jalan menuju kantor kecamatan Siantar Marimbun sangat memprihatikan dan cukup membahayakan sebab sangat sempit dan berlubang. Kondisi jalan seperti ini tidak mendorong rasa nyaman bagi masyarakat maupun petugas pemberi pelayanan. Jadi bukan tidak mungkin ada rasa enggan untuk mengurus pelayanan di kantor kecamatan disebabkan karena kondisi jalan yang seperti ini. Pendapat yang hampir sama juga disampaikan oleh bapak M Silalahi yang menyatakan: “Jalan menuju kantor kecamatan cukup memprihatinkan, banyak lubang dan sempit. Kalau berpapasan dengan mobil sangat sulit, selain itu banyak juga yang saya lihat jatuh karena kurang hati-hati di jalan itu.” Universitas Sumatera Utara Gambar 4.3 Kondisi Jalan Menuju Kantor Kecamatan Siantar Marimbun 14. Keamanan Pelayanan Unsur keamanan pelayanan ini terkait dengan kemanan di lingkungan pelayanan maupun sarana dan prasarana yang digunakan. Unsur keamanan juga dijelaskan dalam KepMENPAN No. 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagai proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Selain rasa nyaman, perasaan aman juga sangat penting dalam mengukur kualitas sebuah pelayanan sebab dengan adanya jaminan rasa aman, masyarakat semakin leluasa untuk mengakses pelayanan tersebut. Unsur keamanan Universitas Sumatera Utara pelayanan juga terkait dengan perasaan masyarakat saat menerima pelayanan di kantor pelayanan, melaksanakan urusannya di kantor pelayanan, kepastian hukum bagi masyarakat serta bebas resiko dan keragu-raguan. Dikeluarkannya Peraturan Daerah Nomor 6 Tahun 2006 tentang Pembentukan Kecamatan Siantar Marimbun, secara tidak langsung memberikan kewenangan bagi kantor kecamatan untuk menyelenggarakan kegiatan pelayanan di wilayah kecamatan Siantar Marimbun. Peraturan Walikota Pematangsiantar Nomor 30 Tahun 2011 tentang Uraian Tugas dan Fungsi Kecamatan di Kota Pematangsiantar juga menjelaskan secara lebih rinci mengenai tugas dan fungsi kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanannya. Dasar hukum tersebut menunjukkan bahwa kantor kecamatan Siantar Marimbun memiliki kewenangan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan masyarakat di wilayah kecamatan. Kepada responden ditanyakan tentang bagaimana keamanan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Berikut data yang didapat dari hasil penelitian: Tabel 4.18 Keamanan Pelayanan di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun No. Keamanan Pelayanan Frekuensi Persentase 1 Tidak Aman 9 6 2 Kurang Aman 40 26, 6667 3 Aman 78 52 4 Sangat Aman 23 15, 3333 JUMLAH 150 100 Sumber: Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Februari 2013 – Juni 2013 Berdasarkan tabel 4.18 dapat diketahui bahwa sebanyak 78 responden 52 merasa keamanan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah aman. Sisanya sebanyak 40 responden 26,67 menyatakan kurang aman, 23 responden 15,33 menyatakan sangat aman, serta 9 responden 6 menyatakan tidak aman. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan pengamatan Penulis, kondisi pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun memang dapat dikatakan cukup aman dari segi kekuatan dasar hukum pelayanan. Maksudnya adalah bahwa pelayanan yang dikeluarakandilakukan oleh kantor kecamatan Siantar Marimbun, seperti surat-surat keterangan, surat yang berhubungan dengan tanah, silang sengketa tanah dan sebagainya, memiliki dasar hukum dan sah di hadapan hukum sebab surat-surat yang dikeluarkan memiliki nomor surat dan menyertakan tanda tangan Camat. Selain untuk kegiatan administrasi, tanda tangan Camat juga dibubuhkan dalam pelayanan lain, misalnya gotong royong, dimana dalam himbauan untuk melakukan gotong royong harus diketahui oleh Camat. Keamanan kantor kecamatan sendiri saat tidak sedang dalam jam kerja juga terjamin dengan adanya penjaga kantor yang bertempat tinggal di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri dan merangkap sebagai penjaga kantin. Hal ini sebagai pencegahan pencurian seperti yang diungkapkan oleh Ibu M Silitonga sebagai Kasi Kepemudaan dan Olahraga sebagai berikut: “Disini ada kami buat penjaga kantor dan tinggal di kantor ini. Waktu baru pertama memang pernah sekali kemalingan, pada waktu itu juga kantornya baru dibuka. Waktu itu penjaga kantor belum ada, setelah kejadian kami buatlah, sejak kejadian itu tidak pernah ada kejadian lagi.”

D. Hasil Wawancara Mengenai Hambatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun