Hasil Wawancara Mengenai Hambatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun

Berdasarkan pengamatan Penulis, kondisi pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun memang dapat dikatakan cukup aman dari segi kekuatan dasar hukum pelayanan. Maksudnya adalah bahwa pelayanan yang dikeluarakandilakukan oleh kantor kecamatan Siantar Marimbun, seperti surat-surat keterangan, surat yang berhubungan dengan tanah, silang sengketa tanah dan sebagainya, memiliki dasar hukum dan sah di hadapan hukum sebab surat-surat yang dikeluarkan memiliki nomor surat dan menyertakan tanda tangan Camat. Selain untuk kegiatan administrasi, tanda tangan Camat juga dibubuhkan dalam pelayanan lain, misalnya gotong royong, dimana dalam himbauan untuk melakukan gotong royong harus diketahui oleh Camat. Keamanan kantor kecamatan sendiri saat tidak sedang dalam jam kerja juga terjamin dengan adanya penjaga kantor yang bertempat tinggal di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri dan merangkap sebagai penjaga kantin. Hal ini sebagai pencegahan pencurian seperti yang diungkapkan oleh Ibu M Silitonga sebagai Kasi Kepemudaan dan Olahraga sebagai berikut: “Disini ada kami buat penjaga kantor dan tinggal di kantor ini. Waktu baru pertama memang pernah sekali kemalingan, pada waktu itu juga kantornya baru dibuka. Waktu itu penjaga kantor belum ada, setelah kejadian kami buatlah, sejak kejadian itu tidak pernah ada kejadian lagi.”

D. Hasil Wawancara Mengenai Hambatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Siantar Marimbun

Pelayanan publik adalah sesuatu yang mutlak pelaksanaannya dalam lingkungan birokrasi. Pelaksanaan pelayanan publik itu sendiri juga hendaklah dinamis dan selalu berkembang seturut masyarakat yang dilayaninya. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan sewajarnya menjadi prioritas utama pelaksanaan pelayanan publik. Peningkatan kualitas ini bisa berupa pelayanan yang lebih cepat, lebih murah dan lebih Universitas Sumatera Utara mudah pelaksanaannya baik bagi masyarakat yang dilayani juga bagi petugas yang melayani. Kualitas pelayanan publik dilihat dari segi mutu pelayanan maupun sistem pelayanannya sangat bergantung pada organisasi penyedia pelayanan itu sendiri. Pelaksanaan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas merupakan tanggung jawab yang wajib dikedepankan petugas penyedia pelayanan kepada masyarakat. Oleh sebab itu, pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM merupakan instrumen yang tepat untuk mengetahui kondisi kualitas pelayanan suatu badan instansi organisasi penyedia pelayanan publik. Dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM kantor kecamatan Siantar Marimbun dapat disimpulkan bahwa semua indikator dapat dikatakan baik dan masyarakat merasa cukup puas akan pelayanan yang diberikan. Akan tetapi perlu mendapat perhatian bahwa tidak semua indikator yang menyatakan kualitas pelayanan mutlak menyatakan baik atau pun sangat baik. Hal ini menjadi bukti bahwa kualitas pelayanan perlu ditingkatkan lagi agar dapat mencapai standart yang diharapkan. Ditambah lagi menurut Penulis, masih banyak lagi yang harus dibenahi oleh kantor kecamatan Siantar Marimbun untuk lebih memaksimalkan pelayanan yang menjadi ruang lingkupnya kepada masyarakat. Kantor kecamatan Siantar Marimbun belum bisa dikatakan telah memberikan pelayanan yang maksimal, hal ini terlihat dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM yang belum menggambarkan kepuasan yang maksimal dari masyarakat. Selain itu, banyak masyarakat yang lebih memilih diwakilkan dalam pengurusan pelayanan ke kantor kecamatan karena berbagai macam alasan. Ditambah lagi, petugas pelayanan di kecamatan Siantar Marimbun juga harus bekerja ekstra keras Universitas Sumatera Utara untuk merubah pola pikir mind set masyarakat dari asumsi-asumsi negatif mengenai pelayanan yang dirasakan selama ini. Berdasarkan pengamatan Penulis, tanggapan masyarakat mengenai pelayanan itu adalah kebanyakan digambarkan merepotkan, lama, berbelit-belit dan mahal. Tanggapan ini muncul bahkan bukan sepenuhnya berasal dari pengalaman masyarakat sendiri, ada juga yang mengadopsi pendapat-pendapat yang sifatnya spekulatif dan berkembang secara umum. Untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas, salah satu hal yang perlu dilakukan yaitu dengan penanggulangan hambatan yang dihadapi selama ini. Hambatan dalam hal ini dimaksudkan sebagai unsur-unsur atau pun kondisi-kondisi yang menyebabkan berkurangnya kepuasan masyarakat atau pun yang menyebabkan sulitnya petugas pelayanan untuk melaksanakan tugas dan fungsinya. Hamabatan-hambatan dalam pelayanan publik oleh kantor kecamatan ini sendiri baik sudah dirasakan atau pun yang berpotensi menjadi hambatan yang lebih besar apabila tidak ditangani dengan baik, penilaian atas hambatan ini dilakukan berdasarkan hasil pengamatan Penulis dan hasil wawancara dengan informan-informan yang ada. Hambatan dalam pelaksanaan pelayanan publik berasal dari luar eksternal dan dalam internal organisasi penyedia pelayanan. Hambatan secara internal dan eksternal ini hanya bisa dirasakan oleh pihak yang benar-benar berkecimpung di dalamnya. Untuk mengetahui hambatan pelayanan ini Penulis telah melakukan wawancara terhadap beberapa informan mengenai hambatan dalam kegiatan pelayanan publik. Dari hasil wawancara itu disimpulkanlah kondisi yang menjadi cerminan pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun saat ini sebagai berikut: 1. Keterjangkauan Aksesibilitas Kantor Kecamatan Siantar Marimbun. Dilihat dari letak geografisnya, kantor kecamatan Siantar Marimbun tidaklah tepat berada di tengah wilayah kecamatan. Dampak dari kondisi ini tentu Universitas Sumatera Utara saja berakibat pada tidak semua warga kecamatan Siantar Marimbun dapat mengakses pelayanan dengan mudah. Meskipun banyak pelayanan yang bersifat jemput bola turun langsung ke lapangan maupun yang sifatnya koordinasi dengan pihak kelurahan yang pelayanannya tidak dilakukan di kantor kecamatan, tetapi keberadaan lokasi kantor kecamatan sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam kegiatan pengurusan e-KTP, maupun pengurusan surat-surat seperti surat yang berhubungan dengan tanah dan surat keterangan lainnya yang menjadi tugas administratif kantor kecamatan Siantar Marimbun. Kendala pada lokasi kantor kecamatan yang tidak semua masyarakat dapat merasakan kemudahan aksesnya semakin diperparah dengan kondisi jalan menuju kantor kecamatan yang rusak dan sangat sempit. Keterjangkauan kantor kecamatan Siantar Marimbun adalah hal yang mutlak harus menjadi perhatian utama sebab masyarakat memang harus berurusan dengan kantor kecamatan. Sedangkan infrastruktur jalan menuju kantor kecamatan yang rusak. Selain itu, keterjangkauan kantor kecamatan Siantar Marimbun melalui transportasi publik juga merupakan hambatan sebab jalan menuju kantor kecamatan Siantar Marimbun hanya dapat melalui 1 jalan yaitu Jalan Bakhora II dan hanya dilewati oleh 2 buah angkutan umum. Hal ini dibenarkan oleh Bapak J Siregar, salah satu warga kecamatan Siantar Marimbun yang mengatakan: “Dulu naik kereta sepeda motor aku masih bisa tenang-tenang ke kantor kecamatan Siantar Marihat dari jalan Durian ini, sekarang sudah makin susah, jauh lagi. Ditambah lagi jalannya rusak, kalau gak hati-hati kita bisa jatuh. Kendaraan kita pun ke situ cuma kereta nya sepeda motor, naik angkot dua kali dari sini udah tanggung, angkot ke dalam macam gak ada.” Universitas Sumatera Utara Pendapat serupa juga dinyatakan oleh Kasi Pemerintahan Bapak J Gultom: “Kalau dari segi jarak, masih bisa dijangkau, tapi ada kelemahan sedikit, bukan semua angkot bisa masuk ke kantor kecamatan Siantar Marimbun.” Seperti yang kita ketahui bahwa pemindahan infrastruktur kantor kecamatan Siantar Marimbun bukanlah merupakan pilihan yang rasional untuk mengatasi masalah ini. Oleh karena itu, infrastruktur jalan dan perbaikannya haruslah menjadi perhatian utama. 2. Standar Pelayanan Publik. Standart pelayanan publik dalam hal ini adalah sebuah acuan dasar dari penyelenggaraan suatu pelayanan publik. Adanya suatu standart yang jelas dan dipahami oleh seluruh petugas penyedia pelayanan publik sangat penting agar pengukuran kinerja kantor dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan dengan tepat. Penetapan standart juga dapat membantu petugas pelayanan untuk mencapai tujuan pelayanan dan melakukan evaluasi kinerja secara pribadi. Secara khusus, standart pelayanan juga mencakup ketentuan-ketentuan yang harus dipenuhi dalam suatu bentuk pelayanan. Ketentuan-ketentuan ini termasuk persyaratan pelayanan, biaya pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan. Ketentuan ini harus ada agar baik masyarakat dan petugas pelayanan itu sendiri dapat menjadi penilai atas kinerja dan kualitas pelayanan yang ada. Oleh sebab itu, dengan adanya standart yang dipahami bersama maka kualitas pelayanan akan meningkat. Sedangkan apabila standart tidak dipahami secara bersama oleh petugas pelayanan atau bahkan tidak memiliki suatu standart atau ketentuan sama sekali maka tujuan pelayanan tidak akan tercapai dan akan sulit untuk mengembangkan kualitas pelayanan yang ada. Mengenai standart pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun, Penulis dapat menyimpulkan bahwa belum terdapat standart yang tetap fixed Universitas Sumatera Utara dan dipahami secara menyeluruh oleh pegawai. Hal ini terbukti dari hasil wawancara kepada Camat dan Kepala Seksi-Kepala Seksi sebagai oknum yang memahami mengenai pelayanan kepada masyarakat yang dilakukan di kantor kecamatan maupun dilapangan. Misalnya, Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun menyatakan standart pelayanan publik itu sebagai: “Standart maksudnya dalam proses pelayanan itu ada yang dibutuhkan persyaratan-persyaratan bila sudah dipenuhi langsung dilayani. Kira-kira begitu” Sedangkan pendapat kepala seksi, misalnya Bapak J Gultom sebagai Kasi Pemerintahan menyatakannya standart pelayanan sebagai: “Pelayanan kepada masyarakat berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, jadi sesuai dengan fasilitas yang ada kita layani masyarakat sesuai dengan kemampuan kita.” Sementara itu Ibu M Silitonga sebagai Kasi Kepemudaan dan Olahraga menyatakan standart pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sebagai: “Disini pelayanannya sudah dibagi-bagi Tupoksi masing-masing jadi ditangani berdasarkan Tupoksinya.” Kesimpulan dari hasil wawancara ini adalah belum adanya suatu standart yang dipahami dan menjadi acuan dalam melakukan pelayanan. Standart pelayanan masih merupakan buah pikir dari masing-masing individu petugas pelayanan di kantor kecamatan dan belum dijadikan dasar dalam setiap kegiatan pelayanan publik. Memang pemahaman akan standart oleh setiap individu akan selalu baik, tetapi apabila standart yang ditetapkan belum memiliki kesatuan tujuan maka tujuan dari organisasi itu pun akan sulit tercapai. Hasil wawancara Penulis juga menujukkan bahwa belum terdapat standarisasi waktu penyelesaian pelayanan. Selesai atau tidaknya pelayanan, misalnya pelayanan administrasi sangat tergantung oleh ada atau tidaknya Universitas Sumatera Utara pimpinan untuk menandatangani dokumen tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Ibu M Silitonga yang menyatakan: “Standart waktu untuk pengurusan surat tidak ada, kalau misalnya ketepatan atasan tidak di tempat mungkin pada saat itu tidak langsung diproses. Surat yang tidak diproses karena tidak adanya Camat, atau Kasi yang mengurus belum pernah terjadi.” Pemahaman mengenai tolak ukur pelayanan publik juga kurang menjadi perhatian. Buktinya, data mengenai kegiatan pelayanan kepada masyarakat baik jumlah dan perkembangannya belum menjadi kebutuhan untuk menunjukkan kondisi pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Lebih lanjut, kebanyakan masyarakat dalam menanggapi waktu pelayanan dan biaya pelayanan sebagai standart dalam melakukan pelayanan mayoritas cenderung menjawab tidak tahu, seperti yang diungkapkan Bapak M Silalahi: “Rincian biaya tidak ada, setahu saya tidak ada pemungutan biaya dari pengurusan e-KTP maupun surat-surat lainnya. Biaya kita palingan dari uang terima kasihlah kalau itu tidak ada ketentuan mau ngasih berapa, terserah kitanya. Begitu juga dengan waktu pelayanan, gak ada juga ketentuannya, kalau sudah selesai ya tinggal ambil. Ketentuan misalnya dalam bentuk tulisan di papan pengumuman itu gak ada, jadi gak bisa juga kita menuntut kalau sudah lama gak selesai, gitu.” Berdasarkan data-data yang terkumpul seperti yang dijelaskan di atas, Penulis menyimpulkan bahwa ketersediaan standart pelayanan sangat diperlukan dalam kegiatan pelayanan, selain sebagai instrumen yang sangat berguna untuk mengukur kualitas pelayanan bagi masyarakat dan petugas, standart pelayanan sendiri sangat penting untuk mencapai tujuan organisasi, terutama organisasi pelayanan publik, sebab dengan penerapan standart kinerja dapat terus ditingkatkan dan kualitas pelayanan akan maksimal. Penerapan standart pelayanan ini juga menurut Penulis sangat penting untuk jangka waktu ke depan sebab tanpa standart yang tetap pelayanan akan tetap kualitas pelayanan akan Universitas Sumatera Utara tetap seperti itu sedangkan masyarakat akan semakin berkembang baik jumlah maupun keragaman tuntutannya. 3. Transparansi Pelayanan Publik. Unsur transparansi merupakan salah satu unsur terpenting dalam pelaksanaan pelayanan publik. Informasi yang tersedia dan mampu dipahami oleh masyarakat sangat berguna untuk dapat memacu inisiatif dari masyarakat untuk ikut andil dalam memperlancar pelayanan publik. Keterbukaan informasi pelayanan merupakan unsur terpenting untuk menjalin hubungan yang penuh dengan rasa percaya bagi pelayan publik dengan masyarakat. Pelayanan publik yang transparan merupakan kunci untuk mengubah persepsi-persepsi negatif masyarakat mengenai pelayanan publik. Informasi yang cukup dan jelas mengenai pelayanan jika dikomunikasikan kepada masyarakat dapat mengatasi kesalahpahaman dalam hubungan masyarakat dengan petugas pemberi pelayanan publik. Sehingga pada akhirnya tanggapan masyarakat mengenai pelayanan yang berbelit-belit, mahal dan lama, perlahan-lahan akan berubah. Akan tetapi, untuk menghadirkan transparansi dalam proses pelayanan tidaklah semudah dan sesederhana itu, perlu ada kesiapan dan konsistensi dari penyedia pelayanan publik itu sendiri. Secara khusus, transparansi pelayanan publik ini dapat dilihat dari keterbukaan informasi yang berhubungan pelayanan publik. Misalnya, kejelasan mengenai prosedur, persyaratan, biaya pelayanan, dan waktu penyelesaian yang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, masyarakat dengan jelas dapat mengetahui hak yang harus diperolehnya dan kewajiban yang harus dipenuhinya kemudian dapat menyimpulkan kualitas dari pelayanan yang diperolehnya. Pentingnya transparansi dalam sebuah pelayanan baik dalam proses Universitas Sumatera Utara pelayanannya maupun dalam pertanggungjawabannya merupakan sebuah tuntutan mutlak dalam konsep pelayanan prima. Transparan atau tidaknya sebuah unsur pelayanan itu baik disengaja atau tidak dapat berdampak besar dalam pelayanan publik. Pelayanan yang tidak transparan dapat berakibat pada ketidakadaannya kepercayaan antara pelayan publik dan masyarakat. Kecurigaan dan stigma negatif akan selalu menjadi ciri pelayanan publik. Sehingga akan berujung pada mutual ignorance yaitu keadaan dimana aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik. Pemahaman mengenai transparansi pelayanan memang sudah dipahami sebagai sebuah keharusan di instansi atau badan penyedia pelayanan publik dimana saja. Akan tetapi, untuk suatu alasan tertentu, penerapannya sangat jarang dilakukan secara optimal. Sering sekali transparansi hanya menjadi wacana yang diusahakan saja dalam pelayanan publik, tetapi dalam kenyataannya tetap tidak ada sosialisasi bahkan ketentuan tertulis mengenai pelayanan publik yang seharusnya transparan dan informatif. Transparansi pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri sangat minim bagi masyarakat awam. Informasi mengenai jenis pelayanan, prosedur, persyaratan, biaya pelayanan, dan waktu pelayanan memang disampaikan secara lisan oleh petugas yang ada, tetapi hal ini kurang efektif sebab petugas yang menjaga tidak selalu ada untuk memberikan informasi. Selain itu, informasi yang diterima dari satu petugas belum tentu sama dengan petugas lainnya sehingga kekurangan informasi ini mengakibatkan pelayanan harus Universitas Sumatera Utara bolak-balik dilakukan. Pendapat yang sama dinyatakan oleh J Siregar, masyarakat kecamatan Siantar Marimbun, yang mengatakan: “Persyaratan pelayanan misalnya mau ngurus surat mengganti nama kepemilikan tanah, biasanya ke Lurah dulu, di situ kita tanyalah apa-apa saja persyaratan yang perlu kalau nggak ke kantor kecamatan itu juga tetap harus dapat dulu tanda tangan Lurah. Mengurusnya itunya yang susah, kalau ada kurang persyaratannya terpaksa pulang lagi, ambil lagi. Sedangkan persyaratannya dalam bentuk tertulis gitu, belum pernah saya lihat di kantor kelurahan atau di kantor kecamatan.” Selama persepsi masyarakat mengenai pelayanan masih negatif dan stigma negatif masih menjadi mind set masyarakat dalam melaksanakan pengurusan pelayanan publik maka kebutuhan akan transparansi masih menjadi prioritas utama dalam pelaksanaan pelayanan publik dimana pun juga. Keterbukaan informasi menimbulkan rasa saling percaya antara pelayan publik dan masyarakat. Sedangkan sebaliknya tidak tersediannya informasi dan cenderung tertutup dapat menimbulkan keengganan bagi masyarakat untuk berurusan dengan kegiatan pelayanan. 4. Perilaku Pelayan Publik. Perilaku petugas penyedia pelayanan publik biasanya dipahami sebagai keramahan dan kesopanan petugas pelaksana pelayanan publik dalam melaksanakan tugas dan fungsinya maupun dalam penanganan keluhan masyarakat. Perilaku petugas pelayanan sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga pemahaman atau pun penilaian mengenai perilaku pelayan publik tidaklah sekedar tata krama atau perilaku normatif saja, tetapi juga meliputi kedisiplinan dan keandalan petugas pelayanan dalam menangani urusan masyarakat. Dalam kegiatan pelayanan di kantor kecamatan, interaksi antara masyarakat dan petugas penyedia pelayanan sebaiknya diupayakan secara Universitas Sumatera Utara kekeluargaan sebab, kantor kecamatan dimekarkan dan diarahkan untuk lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat baik secara sosial maupun berdasarkan tugas pokok dan fungsinya. Perlunya membangun hubungan yang harmonis dengan masyarakat adalah sebagai bentuk pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Dengan adanya interaksi yang baik, informasi dapat lebih mudah tersampaikan dan masyarakat lebih merasa diterima saat sedang melakukan pelayanan. Selain interaksi, dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan juga haruslah tertib aturan maksudnya pelayanan yang ada harus tetap berada pada batas kewajaran, sehingga tidak ada yang merasa lebih satu dengan yang lain. Penegakan peraturan ini haruslah menjadi cerminan kepada masyarakat dengan sikap disiplin yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan di kantor kecamatan sebagai bukti nyatanya. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun sejauh pengamatan Penulis sudah baik, dalam artian setiap masyarakat yang berkunjung disapa dengan sopan dan ramah dengan senyum, keluhan mengenai pelayanan juga ditanggapi dengan baik. Penanganan keluhan yang ada diupayakan secara kekeluargaan, sesuai dengan pendapat Bapak Fidelis Sembiring selaku Camat Siantar Marimbun: “Pegawai kita sudah terlatih dalam menggapi keluhan, dalam artian sebagian besar warga disini, sudah saling mengenal jadi kalau menanggapi keluhan mereka bisa tampung.” Respon masyarakat mengenai kesopanan dan keramahan petugas pelayanan juga cukup baik, seperti yang diungkapkan oleh Bapak P Tampubolon selaku masyarakat kecamatan Siantar Marimbun: “Selama mengurusi urusan saya ke kantor kecamatan Siantar Marimbun saya tidak pernah merasa diabaikan. Setiap saya bertanya selalu ditanggapi dengan sopan, ramah dan senyum.” Universitas Sumatera Utara Sedangkan yang cenderung menjadi perhatian masyarakat dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik adalah kedisiplinan petugas penyedia pelayanan. Kedisiplinan yang dimaksud adalah keberadaan petugas pada jam kerja kantor. Sering sekali urusan masyarakat tersendat disebabkan karena seorang petugas pelayanan tidak berada di tempat pada saat jam kantor, seperti yang diungkapkan oleh Bapak M Silalahi selaku masyarakat di kecamatan Siantar Marimbun: “Menurut saya pegawai di kantor kecamatan itu belum disiplin, karena di jam-jam kerja banyakan ngerumpinya mereka di situ. Atau keluar ke lapangan alasannya, kan urusan masyarakat juga yang tersendat jadinya. Udah gitu sering pula pegawainya pulang sebelum waktunya. Jadi malas juga kita ngurus urusan ke kantor kecamatan kalo gitu kan.” Kondisi seperti itu dianggap sebagai perilaku indisipliner dan merupakan pelanggaran terhadap peraturan yang ada. Tetapi dalam menanggapi hal ini, Ibu Meianna Situmorang selaku Kasi Pemberdayaan Masyarakat kantor kecamatan berpendapat bahwa: “Peraturan dilaksanakannya, tapi kadang-kadang kita kalau ada, misalnyalah, ada ke pesta misalnya kita kan bisa ijin sama kawan kita. Itu kan permisinya itu jadi kalok peraturan itu tetapnya dijalankan. Paling- paling kalau gak ada orang, adalah ke lapangan, tapi kita kasih tahu sama kawan kita bahwa kita ke lapangan.” Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelanggaran peraturan masih dapat di toleransi, misalnya dengan ijin kepada kawan atau pun penyampaian keberadaan melalui handphone. Sehingga urusan masyarakat menjadi terkendala karena pegawai yang bersangkutan tidak ditempat. 5. Meningkatkan Sumber Daya Manusia. Ketersediaan petugas pelayanan publik yang cukup jumlahnya sangat penting dalam melaksanakan kegiatan pelayanan. Pentingnya jumlah yang Universitas Sumatera Utara mencukupi adalah agar tiap-tiap petugas pelayanan dapat bekerja berdasarkan tugas pokok dan fungsi yang telah ditetapkan sebelumnya dan tidak ada petugas pelayanan yang berlebih tanggung jawab pekerjaannya disebabkan karena tidak adanya petugas pelayanan lain yang seharusnya mengambil tanggung jawab itu. Atau pun, tidak ada bagian unit seksi pelayanan yang tidak dapat bekerja dengan semestinya diakibatkan oleh kurangnya jumlah staf dalam bagian unit seksi itu. Atau pun, tidak ada penambahan tanggung jawab bagi masing-masing petugas pelayanan di luar tugas pokok dan fungsinya yang disebabkan karena adanya jabatan yang kosong. Dalam konteks sumber daya manusia, bukan hanya jumlah yang menjadi perhatian utama. Kualitas dari sumber daya manusia yang ada juga menjadi pertimbangan penting. Salah satu pertimbangan kualitas sumber daya manusia dalam hal ini adalah kemampuan petugas pelayanan untuk memanfaatkan sarana dan prasaran semaksimal mungkin untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan. Maksudnya, walaupun dengan jumlah sumber daya manusia seadanya tetapi apabila kualitas yang dimiliki sanggup untuk memberikan pelayanan yang maksimal maka tidak menjadi masalah. Penilaian kualitas pelayanan itu sendiri dapat dilihat dari keterampilan, kecakapan dan kesigapan petugas pelayanan dalam menjalankan tugasnya. Hal ini juga dapat dilihat sebagai bentuk loyalitas dan konsistensi kerja. Sumber daya manusia di kantor kecamatan Siantar Marimbun sendiri menurut Camat Siantar Marimbun masih belum tercukupi. Dari wawancara yang dilakukan Penulis, Camat Siantar Marimbun, Bapak Fidelis Sembiring menyatakan bahwa: Universitas Sumatera Utara “Secara teknis memang saya akui dari sekian jumlah pegawai kita masih sedikit yang sarjana dan yang mengikuti pelatihan juga belum begitu banyak yang mengikuti pelatihan.” Lebih lanjut dikatakan: “Penambahan staf di kelurahan juga perlu dilakukan, kalau di kecamatan jabatan sudah berisi.” Pendapat yang sedikit berbeda diutarakan oleh Bapak M Silalahi yang menyatakan: “Peralatan kantor sudah cukup memadai, ada juga komputer, tetapi tidak semua pegawai bisa mengoperasikan komputer itu, ada juga yang harus ditulis dulu sama kepala seksinya baru bisa diketik stafnya. Tapi hal ini dapat dimaklumi karena mungkin faktor usia juga.” Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa, petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih perlu banyak pembenahan dari segi kualitas sumber daya manusianya maupun jumlahnya. Ketersediaan sumber daya manusia dalam instansi pelayanan publik seperti dijelaskan sebelumnya sangat penting dalam menjamin kelancaran kegiatan pelayanan, logikanya dengan jumlah petugas pelayanan yang cukup maka pelayanan dapat berjalan dengan lancar. Jumlah pegawai kantor kecamatan menurut Camat Siantar Marimbun sudah cukup, kekurangan justru ada di kantor kelurahan. Kekosongan jabatan di kantor kelurahan menjadi kendala yang perlu segera diatasi agar alur pelayanan dapat berjalan dengan efektif sebab kelurahan sebagai instansi pelayanan yang lebih banyak melakukan interaksi kepada masyarakat. Kompetensi petugas pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun masih belum bisa dikatakan seiringan dengan perkembangan teknologi. Alasannya, kegiatan pelayanan yang dilakukan belum bisa dikatakan sepenuhnya Universitas Sumatera Utara secara terkomputerisasi. Hal ini disimpulkan sebab kepala seksi sebagai pimpinan dari unit-unit pelayanan belum bisa menggunakan komputer, misalnya untuk melakukan pengetikan atau pun pencetakan surat, dengan baik. Pengetikan atau pencetakan diserahkan sebagai tugas kepada Staf dan Pekerja Harian Lepas PHL. Pembagian tugas seperti ini menyebabkan pelayanan kurang efektif dan tidak hemat waktu bahkan tidak menutup kemungkinan menyebabkan kesalahan pelayanan yang disebabkan oleh kurangnya komunikasi. Untuk mendorong perbaikan kualitas petugas pelayanan, kantor kecamatan juga mengirimkan pegawainya untuk mengikuti Pendidikan dan Pelatihan Diklat sesuai jabatan atau pun golongannya. Seperti yang dikemukakan oleh Bapak J Gultom selaku Kasi Pemerintahan sebagai berikut: “Diklat ada. Macam itu adanya diklat kepegawaiannya, ada Diklat PIM itulah yang mau jadi Kasi. Adanya pelatihan-pelatihan, contohnya pelatihan bendahara, tim teknik, barang dan jasa. Yang biasa dikirim yang muda, yang kemudian bisa masuk kesitu.” Pegawai yang mengikuti Diklat diharapkan mampu mengaplikasikan hasil Diklatnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 6. Sarana dan Prasarana Kantor Kecamatan. Ketersediaan sarana dan prasarana sangat penting baik dalam kegiatan pelayanan, maupun sarana dan prasarana yang berguna untuk menunjang perasaan nyaman dan aman masyarakat dalam mengurusi urusannya di kantor kecamatan. Sarana dan prasarana merupakan unsur yang harus ada dalam sendi- sendi pelayanan, seperti yang ada dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Kelengkapan Pelayanan Publik. Kelengkapan sarana dan prasarana itu menurut keputusan menteri di atas di Universitas Sumatera Utara defenisiakan sebagai peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika. Sarana dan prasarana di kantor kecamatan Siantar Marimbun, berdasarkan hasil pengamatan Penulis terdiri dari, 1 Komputer, Printer serta Mesin Fotokopi; 2 Meja dan Kursi untuk di dalam ruangan maupun untuk tempat menunggu pelayanan bagi masyarakat; 3 Papan Informasi; 4 Meja dan Kursi untuk petugas piket; 5 Halaman Kantor yang juga berfungsi menjadi tempat parkir; 6 Mobil Pick Up untuk pelaksanaan pelayanan kebersihan beserta peralatan-peralatan kebersihan seperti cangkul, babat, dan sebagainya; 7 Perpusatakaan; 8 Kantin yang merangkap menjadi tempat penjaga kantor kecamatan; dan 9 Gudang. Kekurangan dalam ketersediaan Sarana dan Prasarana di kantor kecamatan Siantar Marimbun secara umum terletak pada penekanan pada unsur kenyamanan dan keamanan masyarakat dalam mengurus pelayanannya. Dukungan sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan justru belum mendapat kendala yang berarti. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, perasaan nyaman dan jaminan keamanan merupakan aspek pertama yang menjadi penilaian yang paling dipahami oleh masyarakat. Sehingga sangat penting untuk menjaga mood masyarakat dalam mengurus urusannya di kantor kecamatan. Pembenahan dari sisi kenyamanan pelayanan perlu diperhatikan dari kondisi ruang tunggu pelayanan. Ruang tunggu di kantor kecamatan Siantar Marimbun dikondisikan seadanya dan sebenarnya justru tidak bisa disebut sebagai sebuah ruang sebab memang tidak ada ruang yang dikhususkan untuk menunggu pelayanan. Tempat untuk menunggu pelayanan dikondisikan seadanya dengan memanfaatkan meja dan kursi di tengah-tengah kantor kecamatan. Universitas Sumatera Utara Menunggu pelayanan seharusnya dilakukan di ruangan yang sejuk dan keadaan yang kondusif dan mencerminkan perasaan nyaman. Akan tetapi, kondisi ruang tunggu di kantor kecamatan Siantar Marimbun terkesan kotor disebabkan debu dari orang-orang yang lalu lalang, dan semakin diperparah dengan sepeda motor yang seringnya dikendarai oleh petugas pelayanan, diparkir di dalam kantor kecamatan berdekatan dengan tempat menunggu pelayanan. Berkaitan dengan perasaan aman di kantor kecamatan Siantar Marimbun juga, kondisi seperti ini justru menyebabkan penilaian negatif mengenai keamanan kendaraan masyarakat yang diparkir di halaman kantor kecamatan. Selain itu, pagar keliling untuk keamanan pelayanan juga belum terpasang. Pandangan yang hampir serupa juga dinyatakan oleh Ibu S Simbolon sebagai masyarakat penerima pelayanan di kantor kecamatan Siantar Marimbun: “Sarana dan prasarananya belum cukup lengkap, tetapi tidak kurang juga, ada komputernya jadi sudah lumayan pelayanannya, tapi kalau dari segi keamanan belum cukup puas saya sebagai masyarakat karena kantor kecamatan kita ini belum ada pagarnya keliling biar bagus dilihat gitu, juga kan biar ada perasaan aman gitu bagi kita. Perlu ditingkatkan lagi pengamannya, misalnya dibuat pos satpam kalau perlu supaya lebih aman. Kenyamanan juga kurang, gimananya kita mau nyaman, kalau sambil menunggu kita ada sepeda motor lalu lalang. Berbeda dengan hal kondisi sarana dan prasarana yang dijelaskan di atas, sarana dan prasarana yang dimanfaatkan dalam proses pelayanan publik masih dapat berjalan dan dimanfaatkan. Misalnya, pelayanan pembuatan surat tanah, surat keterangan lainnya, masih terdapat komputer untuk mengetik, mencetak dan memfotokopi. Peralatan untuk mengurus pembuatan dan pencatatanan data e- KTP juga tersedia dan dapat dioperasikan. Peralatan untuk kegiatan kebersihan juga masih tersedia dan lengkap serta dapat digunakan. Universitas Sumatera Utara 7. Masyarakat. Pelayanan publik bertitik pusat pada masyarakat sebagai objek sekaligus subjek dari pelayanan itu. Maksudnya pelaksanaan pelayanan itu berasal dari masyarakat dan dilakukan untuk kepentingan masyarakat. Itulah sebabnya umpan balik feed back dari masyarakat adalah sesuatu yang penting dan tidak boleh diacuhkan sebagai pertimbangan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Apabila hal tersebut di atas dipahami secara lebih mendalam, maka kesimpulan yang muncul adalah pentingnya menjaga hubungan yang sinergis dan saling bekerja sama antara masyarakat dengan petugas penyedia pelayanan. Akan tetapi pemahaman yang salah akan membuat kesimpulan bahwa masyarakat merupakan aspek dominan dan superior dalam berjalannya sebuah pelayanan sehingga pemenuhan haknya adalah mutlak. Pemahaman yang salah mengenai pelayanan itu cenderung akan menimbulkan keegoisan masyarakat yang hanya menuntut pemenuhan hak tanpa pelaksanaan kewajiban. Kenyataan yang paling sering dialami petugas pelayanan publik adalah bahwa tidak sedikit masyarakat yang menuntut penyelesaian pelayanan dengan cepat tanpa memperhatikan prosedur maupun kelengkapan persyaratan sebelum dapat memproses pelayanan tersebut. Bahkan tidak sedikit masyarakat yang justru berinisiatif untuk memberikan uang agar urusan cepat selesai. Kenyataan ini tidak jauh berbeda dengan yang ada di kantor kecamatan Siantar Marimbun. Menurut pendapat Ibu Meianna Situmorang Kasi Pemberdayaan Masyarakat: “ Proses pelayanan itu dibilang cepat kadang-kadang enggak dibilang gak cepat kadang bisanya cepat. Tergantung seseorang itu, misalnya kita minta persyaratannya belum bisa dipenuhi gak bisa cepat misalnya bagaimana kita Universitas Sumatera Utara melayani dengan cepat. Kadang-kadang masyarakat ini, harus siap besok katanya tapi persyaratannya tidak bisa dipenuhinya cepat, gitunya kendalanya.” Yang kemudian menjadi masalah adalah masyarakat merasa bahwa pelayanan sengaja dipersulit agar kemudian masyarakat mau tidak mau harus membayar sejumlah uang agar urusan semakin cepat selesai. Kondisi seperti ini sebenarnya disebabkan oleh masyarakat belum teredukasi dengan baik mengenai informasi dalam pelaksanaan pelayanan. Edukasi dalam hal ini maksudnya adalah belum adanya pemahaman mengenai hak dan kewajiban masyarakat dalam mengurus pelayanan yang dibutuhkannya. Kondisi ini kemudian menimbulkan kondisi yang simpang siur mengenai pelayanan yang kemudian disimpulkan oleh berberapa masyarakat dengan menciptakan rumor. Sehingga pemahaman masyarakat mengenai pelayanan dan hak serta kewajibannya dalam melaksanakan merupakan sebuah hambatan yang harus segera ditangani. Hambatan-hambatan pelayanan kantor kecamatan seperti yang dijelaskan di atas merupakan gabungan dari gambaran kualitas pelayanan dengan keterangan-keterangan yang diterima di lapangan. Hambatan ini kemudian bisa menjadi pertimbangan untuk diperhatikan petugas pelayanan di kantor kecamatan khususnya kecamatan Siantar Marimbun untuk diatasi agar tidak menjadi masalah semakin menyulitkan pelayanan kedepannya. Sebab tidak semua dampak dari hambatan-hambatan ini terlihat dalam waktu dekat tetapi ada juga yang harus diwaspadai dalam jangka waktu yang lebih panjang. Seiring dengan pembenahan dan perbaikan hambatan-hambatan pelayanan maka peningkata kualitas pelayanan akan menjadi sebuah kepastian. Universitas Sumatera Utara

BAB V ANALISIS DATA