4. Kepastian Waktu, terdiri dari: 4.1 Ketepatan waktu pengiriman paketbarangsurat.
4.2 Ketepatan waktu pemberian layanankedisiplinan 5. Akurasi
5.1 Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah 6. Keamanan
6.1 Jaminan terhadap rusak dan hilangnya barangpaketsurat 7. Tanggung Jawab
7.1 Tanggung jawab penyelenggara layanan publik terhadap keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana, terdiri dari: 8.1 Fasilitas yang memadai, tepat dan sesuai.
H. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAH
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika
penulisan.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, serta struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Universitas Sumatera Utara
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan penelitian dan saran-saran untuk kemajuan objek penelitian di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
a. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang terjadi pada saat penelitian
dilakukan saat sekarang atau masalah-masalah yang bersifat aktual. b.
Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang sedang diselidiki sebagaimana adanya dengan interpretasi yang rasional.
Dengan demikian penelitian deskriptif adalah penelitian yang mengemukakan gejalakeadaanperistiwamasalah sebagaimana adanya secara lengkap dan diikuti
dengan pemberian analisa dan interpretasi.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT. Pos Indonesia Medan Jl. Pos no. 1 Medan 20111.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut Arikunto 1993:102-104 populasi adalah keseluruhan objek
penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala- gejala, nilai test, atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki
karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. Pos Indonesia Medan yang berjumlah 401 orang dan konsumen PT. Pos Indonesia Medan.
2. Sampel Teknik penentuan sampel yang ditentukan untuk pegawai PT. Pos Indonesia
Medan adalah purposive sampling, dimana banyaknya sampel dan orang-orang yang dianggap sesuai dengan sampel dianggap mewakili dan mengerti topik masalah
ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan observasi di lapangan, sedangkan penentuan sample dari konsumen PT. Pos Indonesia Medan ditentukan dengan sampel
insidental yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Arikunto 1993:48 dalam purposive sampling penentuan sampel diambil
berdasarkan tujuan penelitian. Menurutnya apabila subjek kurang dari 100 maka lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,
selanjutnya jika populasi besar maka dapat diambil 10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih. Dalam penelitian ini penulis menetapkan 10 persen dari populasi.
Sampel untuk pegawai PT. Pos Indonesia Medan dalam penelitian ini adalah responden yang dianggap mengetahui secara mendalam tentang permasalahan
penelitian ini yang berjumlah 41 orang. Dan untuk memperoleh informasi dari pihak pos sekaligus wawancara saya mengambil 4 informan kunci, supervisor bagian jasa
keagenan loket, bagian pengolahan surat, bagian pengolahan barangpaket, dan bagian SDM.
Sedangkan sampel dari konsumen PT. Pos Indonesia adalah mereka yang sudah pernah menggunakan pelayanan PT. Pos Indonesia Medan yang berjumlah 61
orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pertimbangan waktu dan tenaga.
Universitas Sumatera Utara
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh dataketeranganinformasi yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu: a. Pengamatanobservasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan
langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian di lokasi penelitian.
b. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar sejumlah daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang terkait.
c. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu: a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-
catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.
b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian, serta yang lainnya.
E. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yakni dengan menyajikan data-data yang diperoleh dari lapangan lalu
dilakukan analisis terhadap permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya dengan metode analisa deskriptif. Data-data yang telah diperoleh kemudian dianalisis
berdasarkan kemampuan daya nalar peneliti dalam menghubungkan fakta-fakta, data dan informasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang obyek yang diteliti
kemudian diambil kesimpulan dari penelitian tersebut.
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia Persero
PT. Pos Indonesia Persero adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara BUMN yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide
pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian perusahaan juga bertujuan untuk menjamin keamanan antara surat menyurat antara
penduduk di Indonesia. Kantor Pos yang pertama di Indonesia didirikan di Jakarta pada masa kolonial Belanda disebut Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh
Gubernur Jenderal G.W.Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada
tahun 1901. Seiring dengan perkembangan peranan kantor pos, terlebih setelah ditemukannya
teknologi telegraf dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon jawatan PTT. Jawatan ini merupakan bagian dari departemen
perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang didasarkan pada Undang- Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.
Pada tahun 1902, kantor PTT pusat yang semula berkedudukan di Weltervreden gambir mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijkoefenbare Werkn Bow Dinas
Pekerja Umum di Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia dan diambilnya kekuasaan dari tangan Belanda membuat struktur organisasi jawatan ini berubah.
Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah militer jepang. Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT
Universitas Sumatera Utara
Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT AMPTT mengambil alih kantor PTT pusat dari tangan
pemerintah Jepang. Sejak tanggal, 27 September 1945 Jawatan PTT Jawa secara resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia RI dengan pimpinan pertama
Suharto dan R.Dirja sebagai wakilnya. Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan peraturan pemerintah pengganti
undang-undang perpu No.19 tahun 1960, Jawatan PTT dinyatakan memenuhi syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara PN. Sesuai dengan peraturan itu,
Jawatan PTT berganti nama menjadi Perusahaan negara Pos dan telekomunikasi PN Postel. Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami perkembangan yang
sangat pesat. Untuk memaksimalkan kinerjanya, PN Postel ini kemudian dibagi menjadi dua
perusahaan negara yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No.29 tahun 1965. Berdasarkan UU no.9 tahun 1969, status BUMN ditetapkan
menjadi tiga bentuk yaitu Perusahaan Jawatan Perjan, Perusahaan Umum Perum. dan Perusahaan Perseroan persero. Untuk menyesuaikan dengan ketentuan baru ini,
diterbitkanlah PP No.24 tahun 1978 yang khusus mengatur tentang Perum Pos dan Giro. Peralihan kekuasaan dari Belanda ke Jepang, pengambil alihan kekuasaan yang
dilakukan oleh AMPTT, hingga perubahan peraturan yang di buat oleh pemerintah Indonesia telah membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat
ini. Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan cukup pesat adalah
pada masa orde baru dengan ditetapkannya Garis-garis Besar Haluan Negara GBHN No.11MPR1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan, Perkembangan Perum
Pos dan Giro diarahkan terutama pada perluasan jangkauan pelayanan sehingga
Universitas Sumatera Utara
mencapai desa-desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.
Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan PT.Indosat Jakarta sehari sebelum Hari
Bakti Postel ke-40 27 September 1985 dengan pengoperasian sarana lalulintas berita elektronik yang secara resmi dioperasikan sejak 1 Nopember 1985. Sejalan dengan
itu, agar dapat menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin maju dan penuh persaingan diperlukan adanya penyesuaian atas badan yang fleksibel, dinamis dan
mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik. Karena itu, pada 20 juni 1995, berdasarkan PP No.5 tahun 1995 Perum Pos dan
Giro diubah menjadi PT.Pos Indonesia persero. Ditetapkan, tujuan pos dan giro adalah membangun, mengembangkan, dan mengusahakan pelayanan pos dalam arti
yang seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan. Dengan demikian, pengolahan surat, warkat, dan kartu pos dimonopoli oleh negara melaluia POSINDO.
Perusahaan swasta hanya boleh menggarap usaha pada surat pos jenis tertentu, paket dan uang. Yang dimaksud dengan surat pos jenis tertentu adalah barang cetakan, surat
kabar, telegram, dan bungkusan kecil.
B. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia Persero
Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung
jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik
dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau
Universitas Sumatera Utara
keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan
hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut. Untuk membatasi yang terlalu luas, dalam laporan Praktik Kerja Lapangan
PKL ini penulis mencatat tugas-tugas dan tanggungjawab dari bagiannya masing- masing yaitu:
1. Kepala Kantor mempunyai tugas-tugas antara lain:
a. Memegang pimpinan umum dan pengawasan pengurusan kantor. b. Mengkoordinasi tugas-tugas dan hubungan kerja
c. Mewakili dinas dengan pihak luar d. Menandatangani cek dan giro
e. Memberikan bimbingan dan arahan antara bagian untuk mencapai tujuan perusahaan tentang program kerja yang telah di gariskan oleh kantor pusat PT.Pos
Indonesia Persero.
2. Wakil Kepala Kantor Menangani Tugas-Tugas yaitu:
a. Membantu kepala kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.
b. Mewakili kepala kantor bila tidak ada ditempat atau berhalangan c. Membaca dan membuat konsep atau surat naskah untuk surat-surat biasa atau surat
rahasia.
3. Manajer Audit Menangani Tugas-Tugas yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Mengadakan pemeriksaan periodik dibagian loket petugas Pos Keliling Kota PKK, pos keliling desa PKD, bagian Pengolah Pos Sortir antara bagian yang
satu dengan bagian yang lainnya.
b. Mengawasi kelancaran personal di kantor Pos Pemeriksaan serta Kantor Pos Pembantu Tambahan KPTB.
c. Mengadakan pemeriksaan terhadap pengawas yang melakukan kecurangan dan meneruskan berkasnya kepada kepala kantor.
d. Mengawasi kelancaran angkutan pelayanan kiriman Pos baik yang melalui surat laut maupun udara.
4. Manajer AdministrasiSDM Mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mendahulukan dan mengawasi hasil pembuatan daftar gaji, restitusi pengobatan pegawai.
b. Mengurus tata usaha kepegawaian, mencatat dan membuat laporan kepegawaian dan tata usaha perkantoran.
c. Mengatur dan melaksanakan tata usaha perkantoran dan menguasai, menyusun arsip surat-surat menurut model-model kepegawaian.
5. Manajer Pemasaran Mempunyai Tugas yaitu:
a. Mencari potensi pelanggan bisnis guna menambah pendapatan perusahaan. b. Menugaskan tim pengatur layanan pos PLP dan mengawasi pekerjaannya.
c. Menerima dan memproses ijin depot dan agen pos
6. Manajer Bendahara Keuangan Mempunyai tugas-tugas:
a.Mengurus dan mengatur kelancaran peredaran uang pembayaran pada KPP 1 Medan dan KPPKPTB.
b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan di bagian bendaharawan. c. Meneliti pengeluaran keuangan secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
d. Meneliti pengeluaran kwitansi e. Mengerjakan dan mengawasi laporan-laporan.
f. Mengerjakan pembuktian penerimaan dan pengeluaran. Adapun bawahan manajer bendahara keuangan adalah terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Kasir 1 mempunyai tugas antara lain: 1. Menerima kas dari masing-masing loket pada akhir jam kerja serta melakukan
pencatatan dalam neraca kasir. 2. Bertanggung jawab atas pengeluaran kas yang terjadi di PT.Pos Indonesia
persero Medan. 3. Menyerahkan kas yang sudah diterima dari masing-masing bagian loket ke bagian
bendahara setiap akhir jam kerja. 2. Kasir 2 mempunyai tugas antar lain:
1. Bertanggung jawab atas penerimaan kas dari seluruh KPPKPTB serta melakukan pencatatan ke dalam naskah N2 neraca.
2. Menyerahkan kas yang diterima dari masing-masing KPPKPTB kepada kasir 1.
7. Manajer Jasa Keagenan mempunyai tugas-tugas, yaitu:
a. Merencanakan pelaksanaan pelayanan dan menyelenggarakan pemasaran jasa keagenan serta membina hubungan dengan mitra usaha.
b. Merencanakan pemasaran jasa keagenan meliputi pelayanan tabungan, pembayaran pensiunan, rekening koran dan jasa keagenan lainnya.
8. Manajer Akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut :
a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas pembuatan daftar biaya dan laporan b. Membuat daftar utang atau kewajiban
c. Membuat daftar kas dan bank serta daftar terima dimuka d. Membuat penyelesaian saldo akhir satu dan dua PSA-1 dan PSA-2
Universitas Sumatera Utara
e. Memeriksa dan mengawasi pembuatan daftar-daftar pertanggungan akuntansi yang dibuat oleh bagian-bagian lain.
f. Memeriksa kebenaran pengisian Buku Kas Harian BKH, laporan masa pmbuatan buku Unit Pelayanan Teknis UPT.
9. Manajer Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Membuat laporan kas setiap bulan dari semua jenis jasa pos yang dilaksanakan oleh kantor Pos pembantu.
b. Penyiapan penyusunan segala bentuk instruksi yang ada pada setiap kantor. c. Bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kiriman antara KPP
10. Manajer Filateli mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Melaksanakan pelayanan, menyediakan dan mendistribusikan benda filateli serta penanganan uang hasil penjualan filateli benda-benda pos misalnya perangko,
amplop, kartu pos dan lain-lain. b. Persiapan penyusunan program kegiatan pengembangan filateli
c. Penanganan ketata usahaan bagian filateli dan pendapatan hasil penjualan benda- benda filateli.
d. Penerimaan, penyiapan, pemeliharaan, dan pembukuan benda-benda filateli.
11. Manajer Pelayanan mempunyai tugas-tugas yaitu:
a. Mengawasi kelancaran loket kilat khusus, patas, Express Mail Service EMS, dan lain-lain.
b. Memeriksa buku sektor loket dengan rekapitulasi penerimaan, print out komputer atau register surat yang bertalian.
c. Membuat laporan bulanan pendapatan kilat khusus, pantas, dan Express Mail Service EMS.
12. Manajer Giro Mempunyai Tugas-tugas yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Melakukan pengawasan terhadap kelancaran lalu lintas giro. b. Mengatur dan mengawasi serta memimpin kegiatan pegawai bawahannya dalam
melaksanakan pekerjaan di bagian giro.
13. Pemasaran atau Humas yang bertugas untuk:
a. Mengatur, mengawasi dan memimpin pegawai bawahannya untuk kelancaran pekerjaan, terutama dalam bidang pemasaran dan penerbangan.
b. Memberikan penerangan pada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT.Pos Indonesia Persero.
c. Mencari pasar potensia bagi penambahan income atau pendapatan perusahaan yang terus bersaing antara perusahaan, mencari pasar titipan kilat milik swasta yang
tersebar di seluruh kota. d. Menyimpan persediaan BPM di tempat yang disediakan kasanah agar tidak rusak
atau hilang. e. Melayani pembelian BPM dan benda berharga lainnya oleh petugas loket PKD,
PKK, PKPP. f. Membuat laporan bulanan, hasil penjualan benda materi agar Kantor Inspeksi Pajak
KIP, hasil penjualan Akta Agraria, Hasil Penjualan benda UT.
14. Pos Paket yang bertugas untuk:
a. Menyimpan atau mengatur dan mengawasi bawahannya untuk kelancaran dinas Pos Paket.
b. Mengawasi pekerjaan penyerahan bungkusan yang akan dikerjakan lebih lanjut oleh bea cukai KPBI.
15. Register atau Giro atau Tabanas yang bertugas untuk:
a. Mengatur atau mengawasi serta memimpin kegiatan di bagian Register, Giro, Tabanas.
Universitas Sumatera Utara
b. Mengawasi atau menerima penyerahan kantong Register atau Pos. c. Mengajukan surat-surat yang berhubungan dengan Dinas Giro.
16. Ketua Pos I,II,II,IV yang bertugas untuk:
a. Memimpin atau mengawasi semua kegiatan penerimaan dan pengiriman Pos yang dikerjai di bagian KTA Pos.
b. Bertanggung jawab atas kecelakaan penerimaan atau pengiriman Pos serta seluruh kegiatan penunjang termasuk sortir puri.
c. Menyelenggarakan titipan Pos dan pencatatan dalam buku penerimaan Pos yang telah ada.
d. Bertindak sebagai KKP tidak ada di tempat e. Mengawasi kantong berharga lainnya.
17. Pos Kilat Khusus, Pos Cepat antar Kota TerbatasExpress Mail Service Yang bertugas untuk:
a. Mengawasai atau mengatur serta memimpin pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaannya di bidangnya.
b. Mengawasi penyortiran surat-surat yang ekstra cepat c. Pengawasan tentang kecepatan waktu tempuh surat.
d. Pengawasan tentang keamanan surat serta kecepatan pengantaran.
18. Manajer Sarana Yang Bertugas Untuk:
a. Merencanakan kebutuhan peralatan dan pembangunan, membina dan melaksanakan tata usaha peralatan, bangunan dan kendaraan serta menyiapkan penghapusan
peralatan. b.Pelaksanaan pengadaan peralatan pos termasuk komputer, penyimpanan, penyaluran
dan penghapusan peralatan. c. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan, dan penghapusan peralatan.
Universitas Sumatera Utara
d. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan dan penghapusan kendaraan. Untuk lebih jelas struktur organisasi PT.Pos Indonesia persero Medan, dapat dilihat
pada gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara
C. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia Persero
Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia Persero hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk
memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu masyarakat maupun pelagngan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia Persero tetap
memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos Indonesia Persero milik negara.
PT. Pos Indonesia Persero dalam kegiatannya, mengelola beberapa jenis pengiriman surat dimana dalam pengiriman surat pos terdiri dari:
1. Dengan Cara Biasa Dalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk
membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat
dilakukan dengan cara mengajukan keloket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.
2. Dengan Cara Pos Kilat Pos Kilat adalah suatu dinas yang berlaku di dalam negeri sebagai pengganti
dinas express, tetapi lebih disempurnakan. Pos kilat ini diselenggarakan dengan pengistimewaan di kota asal, dalam angkutannya dan dikota tujuan. Pos kilat ini
dilakukan dengan kendaraan sendiri dan kiriman surat-surat Pos Kilat yang tiba di kantor Pos sebelum pukul 18.00 akan disampaikan pada hari itu juga kepada alamat
yang dituju si pengirim. Adapun yang dapat dikirim melalui Pos Kilat adalah berupa:
a. Kartu Pos, Warkat Pos, Surat sd 2000 gram.
b. Wesel pos
Universitas Sumatera Utara
c. Surat bank dari bank-bank tertentu dalam negeri.
d. Paket pos
e. Surat-surat dinas bebas parto dapat pula dikirimkan melalui kilat pos, asal bea
kilat pos dilunaskan dengan prangko yang direkatkan pada kiriman yang bersangkutan.
Untuk kiriman diatas harus direkatkan “kilat“ atau dibubuhi dengan “kilat“ dan ditempatkan ditempat yang mudah dilihat, dan sedapat mungkin disebelah kiri atas
bagian dibahagian alamat. Apabila surat pos kilat telah diberi prangko yang cukup maka surat dapat dimasukkan kedalam bis surat untuk ditujukan keloket. Penerimaan
surat ini juga tidak diberi resi kepada sipengirim. 3. Dengan Cara Pos Kilat Khusus
Pos Kilat Khusus adalah pos kilat yang lebih disempurnakan. Adapun perbedaan Pos Kilat Khusus dengan Pos Kilat adalah:
a. Pos Kilat Khusus hanya dapat ditujukan diloket suatu pos yang telah memiliki
jaringan Pos Kilat Khusus b.
Bea dilunaskan secara langsung. c.
Pengiriman dan penerimaan surat memperoleh suatu tanda resi setelah surat yang bersangkutan diserahkan.
d. Pengirim berhak menerima ganti rugi, apabila surat yang dikirim belum
sampai ketujuan pada tanggal yang telah ditentukan atau dijanjikan. Selain surat, Kartu Pos dan Warkat Pos, surat jenis lainnya dpat juga dikirimkan
melalui Kilat Khusus dengan menambah porto yang bersangkutan dengan bea Kilat Khusus.
Universitas Sumatera Utara
4. Dengan Cara Tercatat Surat Pos Tercatat Untuk setiap Surat Pos Tercatat, kepada sipengirim resi akan diberikan dan
penyerahan Surat Pos tercatat kepada sialamatpun dilakukan dengan bukti tertulis. Sarana surat pos dapat dicatatkan, Pada pengiriman dengan surat pos tercatat ini,
harus dibubuhi pada bagian alamat petunjuk “ tercatat“ untuk hubungan dalam negeri maupun luar negeri.
Pengiriman Surat Pos Tercatat ini dapat dilakukan dengan cara pencatatan tanpa harga tanggungan.Pada perhubungan dalam negeri hanya surat yang tercatat
saja yang depertanggungjawabkan harganya. Dan untuk hubungan luar negeri dapat dikirimkan surat dan kota dengan harga tanggungan apabila negara tujuan
mengijinkan. Dalam perhubungan dalam negeri besar tanggungan yang harus dibayar, tidak boleh lebih dari biaya yang telah ditentukan oleh PT. Pos Indonesia dan
hubungan luar negeri dapat ditanyakan pada kantor pos yang bersangkutan. Dari uraian diatas pengiriman surat pos tercatat, apabila pengiriman dilakukan
tanpa harga tanggungan dan isinya saja yang hilang atau rusak tidak akan diganti rugi, namun apabila pengiriman dilakukan dengan harga tanggungan dapat diberikan ganti
rugi. 5. Dengan Cara Terdaftar.
Pengiriman dengan cara tedaftar adalah pengiriman untuk surat pos, pada pengiriman dengan surat pos dinas ini dibubuhi pada bagian alamatanya. Pada bagian
alamat surat ini terbagi atas. a.
Disebelah kiri bawah, dibubuhi cap jabatan dinas dari pengirim. b.
Apabila surat pos yang tidak memenuhi persyaratan seperti diatas maka dianggap surat pos biasa. Didalam pengiriman surat pos dinas ini, porto dan
bea ditetapkan atas tarif untuk surat pos dan perhitungan dilakukan menurut
Universitas Sumatera Utara
keputusan menteri yang bersangkutan atau menteri yang berhubungan dengan Pos dan Giro.
6. Dengan EMS Express Mail Service Dalam kegiatan PT. Pos Indonesia Persero juga melakukan pengiriman paket
Dari luar negeri, ataupun sebaliknya. Kiriman EMS ini dapat berupa dokumen- dokumen atau barang yang pengirimannya dilakukan oleh pelayanan EMS. Disini
pengiriman akan dikenakan bea dan cukai sebesar berat barang yang akan dikirim kecuali untuk beberapa dokumen tidak dikenakan bea dan cukai.
7. Dengan Cara Biasa. Didalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan
untuk membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk
memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan ke loket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.
Makna logo PT. PT. Pos Indonesia Persero
Setiap perusahaan memiliki logo sebagai tanda atau ciri pengenal dari perusahaan yang dimaksud, dan setiap logo memiliki makna menurut perusahaan
masing-masing. Dalam hal ini PT. Pos Indonesia Persero memiliki logo yang terdiri dari beberapa unsur, dan setiap unsur memiliki makna tersendiri yaitu:
1. Burung merpati dengan posisi terbang, dengan pandangan lurus ke depan.
Lima bulu sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan, melambangkan PT. Pos Indonesia Persero menjalankan misinya yang berlandaskan Pancasila
mengutamakan kecepatan, ketepatan dan terpercaya.
Universitas Sumatera Utara
2. Bola Dunia, melambangkan peranan PT. Pos Indonesia Persero sebagai
penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup nasional maupun internasional.
3. Bntuk tulisan PT. Pos Indonesia Persero meberikan ciri khas kelas dunia,
mengantar PT. Pos Indonesia Persero ke abad baru. 4.
Warna orange cemerlang menampilakan kesan, dinamis, dan kecepatan. Dan warna abu-abu adalah warna yang mengandung arti menampilkan kesan
moderen dengan pendekatan bisnis. Adapun bentuk dan logo tersebut adalah sebagai berikut:
Visi dan Misi PT. Pos Indonesia Persero
Visi dan Misi PT. Pos Indonesia Persero yaitu: PT. Pos Indonesia Persero senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana
komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia SDM yang profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi
masyarakat serta tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan bisnis yang sehat.
Universitas Sumatera Utara
Misi PT. Pos Indonesia Persero yaitu :
1. Menyediakan sarana komunikasi yang handal dan terpercaya bagi masyarakat
dan pemerintah guna menunjang Pembangunan Nasional PN serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara.
2. Mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu Pelayanan
melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi IPTEK tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap
karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.
Disiplin Kerja PT. Pos Indonesia Persero
Mengenai disiplin kerja PT. Pos Indonesia Persero sesuai degan instruksi dan anjuran Pemerintah adalah sebagai berikut:
1. Setiap pegawai harus memasukkan kartu absensi pada mesin komputer yang
telah tersedia selambat-lambatnya pada pukul 07.15 Wib, dan seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya masing-masing dan melaksanakan
aktivitaspekerjaan. 2.
Istirahat dari pukul 12.00 Wib sd pukul 13.00 Wib, sedangkan hari jumat istrirahat pukul 12.00 Wib sd pukul 13.30 Wib.
3. Setiap hari jumat setiap pegawai PT. Pos Indonesia Persero melaksanakan
Shalat bagi kaum yang beragama Islam dimulai pukul 12.30 Wib sd 13.00 Wib, dan setelah itu seluruh pegawai melaksanakan tugas seperti biasa.
4. Pulang kerja pada hari Senin sd Sabtu di tetapkan pukul 16.00 Wib.
5. Bagi pegawai yang ingin meninggalkan PT. Pos Indonesia Persero di
sebabkan karena ada keperluan, harus terlebih dahulu minta izin kepada atasan dengan membawa surat izin kepada atasan.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PENYAJIAN DATA
Pada bab ini penulis akan menyajikan dan menguraikan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan di PT.Pos Indonesia Medan.
Data ini berbentuk data yang berasal dari hasil penyebaran angket Quesioner dan wawancara pada karyawan PT.Pos Indonesia Medan yang berjumlah 41 orang dan
kepada pelanggan PT.Pos tersebut yang berjumlah 61 orang ditambah lagi dengan melakukan wawancara dengan 4 informan kunci. Penyajian data akan meliputi data-
data tentang identitas responden, pendapat karyawan dan pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan, yang kemudian akan diuraikan dalam tabel frekuensi.
3. Data Identitas Responden Karyawan PT.Pos Indonesia Medan Tabel 1.1: Klasifikasi Responden Penelitian
NO RESPONDEN
JUMLAH Persentase
1 Karyawan Pos
41 40,20
2 Masyarakat Konsumen
61 59,80
Jumlah 102
100 Sumber: Penelitian Lapangan 2008
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa jumlah responden mayoritas adalah masyarakat yaitu 61 orang atau 59,80 yang diperoleh oleh peneliti secara kebetulan
saat masyarakat konsumen sedang mengadakan layanan di kantor pos tempat peneliti melakukan penelitian. Diikuti dengan responden dari karyawan PT.Pos
Indonesia Medan sebanyak 41 orang 40,20 yaitu sebesar 10 dari jumlah seluruh karyawan PT.Pos, dimana 41 karyawan tersebut adalah orang yang langsung
Universitas Sumatera Utara
berhubungan langsung dengan masyarakat yaitu bagian pengolahan dan pengiriman surat, bagian pengolahan dan pengiriman paket, dan bagian jasa keagenan atau loket.
Dan diambilnya masyarakat sebagai salah satu komponen responden pada penelitian ini adalah dalam rangka ingin mengetahui tanggapan mereka terhadap
pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan dimana konsumen adalah pihak yang merasakan layanan dari PT.Pos tersebut.
Tabel 1.2. Identitas Responden Karyawan PT.Pos Menurut Jenis Kelamin
NO Jenis Kelamin
Frekuensi f Persentase
1 Laki-laki
22 53,65
2 Perempuan
19 46,35
Jumlah 41
100 Sumber: Penelitian Lapangan 2008
Berdasarkan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah responden laki-laki adalah 22 orang 53,65, sedangkan perempuan 19 orang 46,35. Ini
menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah laki-laki. Hal ini disebabkan karena kebanyakan karyawan PT.Pos Indonesia Medan adalah laki-laki.
Tabel 1.3. Identitas Responden Karyawan Menurut Tingkat Umur
NO Usia Responden
Frekuensi f Persentase
1 25tahun-30tahun
4 9,76
2 31tahun-40tahun
17 41,46
3 41tahun-50tahun
19 46,35
4 51tahun-56tahun
1 2,43
Jumlah 41
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa responden sebagian besar berusia 41 tahun sd 50 tahun yaitu 19 orang 46,35, dilanjutkan dengan usia 31 tahun sd
40 tahun dengan jumlah 17 orang 41,46, kemudian usia 25 tahun sd 30 tahun dengan jumlah yaitu 4 orang 9,76, sedangkan yang menjadi responden untuk
umur 5sd 56 tahun adalah 1 orang 2,43. Kebanyakan pegawai kantor pos Medan berusia 31 tahun-50 tahun, atas dasar pertimbangan produktivitas. Disamping itu
selama 10 tahun terakhir PT.Pos Indonesia Medan tidak melakukan rekrutmen pegawai.
Tabel 1.4. Identitas Responden Menurut Jenjang Pendidikan Terakhir
NO Jenjang Pendidikan
Frekuensi f Persentase
1 SLTP
2 4,87
2 SLTA
27 65,85
3 D1,D2,D3
9 21,95
4 S1
3 7,33
Jumlah 41
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan tabel tersebut terlihat bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos terdiri dari berbagai macam dan sebagian besar adalah lulusan SLTA atau
sederajat yaitu 27 orang 65,85, sedangkan lulusan Diploma berjumlah 9 orang 21,95, dilanjutkan dengan jumlah lulusan S1 berjumlah 3 orang 7,33,
kemudian jumlah lulusan SLTP berjumlah 2 orang 4,87. Informasi dari tabel diatas menunjukkan keanekaragaman tingkat pendidikan terakhir pegawai kantor pos
Medan, dan diharapkan mereka mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat,
Universitas Sumatera Utara
dan dalamhal ini mereka lebih membutuhkan keterampilan dan kedisiplinan dalam bekerja.
2. Data Identitas Responden KonsumenMasyarakat PT.Pos Indonesia Medan
Tabel 2.1. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Frekuensi f Persentase
1 Laki-laki
23 37,70
2 Perempuan
38 62,30
Jumlah 61
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel 2.1 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu 38 oarang atau sebesar 62,30. Sedangkan responden laki-
lakinya sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70. Hal ini disebabkan saat mengumpulkan responden, yang paling banyak menggunakan layanan pos adalah
perempuan.
Tabel 2.2. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia
No Usia Responden
Frekuensi f Persentase
1 17tahun- 24tahun
42 68,85
2 25tahun-32tahun
9 14,75
4 33tahun-40tahun
3 4,91
5 41tahun-48tahun
- -
6 49tahun-56tahun
4 6,58
7 57tahun keatas
3 4,91
Jumlah 61
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data pada tabel 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berumur antara 17tahun-24tahun sebesar 42 orang 68,85,
diikuti oleh responden dengan usia 25tahun-32tahun sebesar 9 orang 14,75, kemudian responden dengan usia antara 49tahun-56tahun yaitu sebesar 4 orang
6,58, dan yang terakhir adalah usia antara 33tahun-40tahun dan usia 57 tahun keatas masing-masing sebesar 3 orang 4,91. Dari data tersebut dapat disimpulkan
bahwa responden semuanya berasal dari kelompok usia produktif.
Tabel 2.3. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Pendidikan Responden
Frekuensi f Persentase
1 SMA
27 44,26
2 DIPLOMA
7 11,48
3 S1
27 44,26
Jumlah 61
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan tabel 2.3 diatas dapat disimpulkan bahwa jenjang pendidikan responden konsumen PT.Pos Indonesia Medan berbagai macam dan mayoritas
pendidikan responden adalah SMA dan S1 yang masing-masing berjumlah 27 orang 44,26. Kemudian diikuti responden dengan pendidikan DIPLOMA sebanyak 7
orang 11,48.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.4. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Frekuensi f Persentase
1 PNSTNIPolri
7 11,47
2 Pegawai Swasta
12 19,67
3 Wiraswasta
5 8,19
4 PelajarMahasiswa
24 39,34
5 Lainnya
13 21,33
Jumlah 61
100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan tabel 2.4 diatas ditunjukkan bahwa identitas responden berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah pelajarmahasiswa yang berjumlah 24 orang
39,34, diikuti pekerjaan lainnya pensiunan dan ibu rumah tangga sebesar 13 orang 21,33, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebanyak 12 orang 19,67,
PNSTNIPolri sebesar 7 orang 11,47, dan yang terakhir adalah wiraswasta sebanyak 5 orang 8,19. Selain berasal dari usia yang produktif, responden pada
penelitian ini juga memiliki jenis pekerjaan yang beraneka ragam.
Universitas Sumatera Utara
3. Variabel Penelitian Tabel 3.1. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan
mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan PT.Pos Indonesia Medan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Tau
40 97,56 35 57,37
2 Tidak Tau
1 2,44 23 37,70
3 Tidak Perduli
- 3 4,93
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa hampir semua responden pegawai pos mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia
Medan . Dan hanya satu orang yang mengatakan tidak mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan hal ini menunjukkan adanya
keperdulian pegawai yang tinggi terhadap layanan-layanan kantor pos meskipun bukan divisinya.Untuk memperkuat persentase jawaban responden pegawai saya
melakukan wawancara dengan mereka untuk menyebutkan jenis-jenis layanan tersebut. Jenis-jenis layanan tersebut diantaranya adalah:
1. Layanan jasa, diantaranya: pengiriman surat, pengiriman paketbarang dan
jasa pindahan, pos express, pembayaran tagihan telepon, listrik, air, tagihan kartu kredit, pembayaran asuransi, pensiunan.
2. Layanan barang, diantaranya: penjualan benda-benda pos seperti perangko
untuk pengiriman surat, perangko sebagai koleksi.
Universitas Sumatera Utara
3. Layanan surat berharga, seperti wessel biasa dan wessel instan
Dan 57,37 atau sebesar 35 orang konsumen PT.Pos mengetahui jenis-jenis layanan yang diberikan oleh PT.Pos. Sebesar 37,70 atau sebanyak 23 orang tidak
mengetahui jenis-jenis layanan yang disediakan oleh PT.Pos kepada konsumennya, sebagian hanya sekedar mengetahui pelayanan jasa surat dan paket saja dan selainnya
mengetahui mengenai layanan pensiunan dan pembayaran rekening listrik, telepon, dan air. Dan sisanya 4,93 atau sebanyak 3 orang mengatakan tidak perduli terhadap
jenis-jenis layanan yang ada atau yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia Medan.
Tabel 3.2. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang jenis layanan yang paling seringpernah digunakan oleh konsumen
pos
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Pelayanan jasa
41 100 39 63,93
2 Barang
- 10 16,39
3 Surat Berharga
- 12 19,68
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel diatas terlihat bahwa menurut pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100 mengatakan bahwa jenis layanan yang paling seringpernah digunakan
oleh konsumen pos adalah pelayanan jasa, diantaranya adalah layanan surat, paketbarang, penerimaan pensiunan tiap bulannya dan pembayaran tagihan rekening
listrik, air, telepon, serta asuransi dan kartu kredit setiap bulannya juga. Meskipun
Universitas Sumatera Utara
layanan lainnya juga dipergunakan oleh konsumen seperti layanan surat berharga yaitu wessel, dan pelayanan barang. Tetapi yang paling banyak adalah layanan jasa.
Sedangkan menurut konsumen sebanyak 39 orang responden atau sebesar 63,93 mengatakan bahwa layanan pos yang paling banyak digunakan adalah
layanan jasa, diikuti dengan layanan surat berharga yaitu sebanyak 12 orang responden atau sebesar 19,68, dan yang terakhir adalah layanan barang yaitu
sebanyak 10 orang atau sebesar 16,39 dari keseluruhan responden konsumen. Data ini diperkuat oleh pendapat pegawai dan supervisor bagian
keagenanloket yang mengatakan bahwa layanan yang paling banyak digunakan oleh konsumen adalah layanan jasa. Dan hal tersebut sesuai dengan observasi peneliti
ketika penelitian.
Tabel 3.3. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang tanggapan masyarakat terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Baik
29 70,73 45 73,77
2 Biasa saja
7 17,07 15 24,59
3 Tidak tauperduli
5 12,20 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel diatas disimpulkan bahwa sebanyak 29 orang atau sebesar 70,73 pegawai mengatakan bahwa tanggapan masyarakat terhadap layanan PT.Pos
Indonesia Medan adalah baik. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07 mengatakan biasa saja dan sebanyak 5 orang responden pegawai atau sebesar 12,20 mengatakan
Universitas Sumatera Utara
tidak tau atau tidak perduli terhadap taggapan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh PT.Pos.
Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 45 orang atau sebesar 73,77 memberi tanggapan bahwa pelayanan pos baik. Sebanyak 15 orang atau
sebesar 24,59 mengatakan bahwa pelayanan pos biasa saja. Dan 1 orang responden konsumen atau sebesar 1,64 dari keseluruhan responden konsumen mengatakan
tidak tau atau tidak perduli terhadap layanan yang diberikan oleh pos. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan masyarakat menurut
responden pegawai dan menurut konsumen terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan adalah baik. Dan informasi data tersebut didikung oleh informan
kunci dari bagian jasa keagenanloket dan dari bagian barangpaket yang mengatakan bahwa tanggapan masyarakat baik yang dibuktikan dengan masih setianya para
konsumen pos dalam menggunakan pelayanan pos
Tabel 3.4. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada
masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ada
34 82,93 11 18,03
2 Tidak Ada
7 17,07 19 31,14
3 Tidak tauperduli
- 31 50,83
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa menurut responden pegawai pos sebanyak 34 orang atau sebesar 82,93 mengatakan bahwa ada sosialisasi PT.Pos
terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat, sehingga mereka mengetahuinya. Sebanyak 7 orang atau sebesar 17,07 mengatakan tidak ada sosialisasi.
Menurut responden dari konsumen, sebanyak 11 orang atau sebesar 18,03 mengatakan ada sosialisasi PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat.
Sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 mengatakan tidak ada. Dan sebesar 31 orang atau sebesar 50,83 responden mengatakan tidak tau atau tidak perduli terhadap ada
atau tidaknya sosialisasi layanan-layanan pos kepada konsumennya. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ada sosialisasi layanan-layanan
pos kepada konsumennya tetapi tidak maksimal dan sebaik yang diharapkan untuk mempublikasikan layanan-layanan tersebut untuk diketahui ataupun dikenal oleh
masyarakat. Persentase tersebut diperkuat oleh informan kunci melalui hasil wawancara
yaitu: . ”ada sosialisasi dari pos untuk memperkenalkan layanannya kepada masyarakat
sehingga mereka akan mengetahui dan mengenal layanan-layanan yang ditawarkan oleh pos. Tetapi sosialisasi tersebut hanya sebatas melalui brosur, spanduk di depan
kantor pos, dan beberapa melalui radio tetapi tidak secara intensif. Kurangnya sosialisasi tersebut disebabkan terbatasnya keuangan yang dimiliki oleh PT.Pos.
Disamping itu banyaknya layanan-layanan yang dimiliki oleh PT.Pos menyebabkan tidak semuanya dapat disosialisasikan melalui iklan, sehingga masyarakat
mengetahuinya.”
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang pendapat mereka mengenai sosialisasi dari PT.Pos kepada masyarakat
dalam memperkenalkan layanan-layanannya
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Baik
3 7,31 5 8,19
2 Biasa Saja
17 41,46 19 31,14
3 Kurang
21 51,23 37 60,67
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel diatas disimpulkan bahwa sebanyak 3 orang responden pegawai pos atau sebesar 7,31 mengatakan bahwa sosialisasi dari PT.Pos untuk memperkenalkan
layanan-layanannya kepada masyarakat adalah baik. Sebanyak 17 orang atau sebesar 41,46 mengatakan sosialisasi tersebut biasa saja. Dan sebanyak 21 orang atau
51,23 atau mayoritas dari responden pegawai mengatakan sosialisasi dari PT.Pos masih kurang.
Menurut responden dari konsumen 5 orang atau sebesar 8,19 mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos kepada masyarakat sudah baik. Sebanyak 19
orang atau sebesar 31,14 mengatakan sosialisasi yang dilakukan oleh PT.Pos adalah biasa saja. Dan sebanyak 37 orang atau sebesar 60,67 atau mayoritas
responden konsumen mengatakan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada masyarakat adalah masih
kurang.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan data-data tersebut dapat disimpulkan bahwa sosialisasi yang sudah dilakukan oleh PT.Pos untuk memperkenalkan layanan-layanannya kepada
masyarakat masih kurang. Berdasarkan wawancara dengan masyarakat, mereka mengenal layanan-layanan yang ditawarkan oleh PT.Pos adalah hanya melalui brosur
yang mereka dapat saat ke kantor pos, ataupun dengan melihatnya sendiri di loket- loket pelayanan saat mereka ke kantor pos. Dan bagi masyarakat yang sama sekali
tidak pernah ke kantor pos tidak akan pernah mengetahui layanan-layanan yang ada di kantor pos selain layanan surat atau paketbarang semata.
Informasi diatas didukung oleh informan kunci yang mengatakan bahwa sosialisasi PT.Pos Indonesia Medan memang ada tetapi hanya melalui brosur,
spanduk dan beberapa iklan di radio tetapi tidak secara konsisten dialaksanakan. Bila dibandingkan dengan jumlah jenis layanan yang dimiliki oleh PT.Pos, maka
sosialisasi tersebut masih kurang.
Tabel 3.6. Klasifikasi reponden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan pentingnya sosialisasi sebagai bagian dari pelayanan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Penting
41 100 56 91,80
2 Tidak
- -
3 Tidak tauperduli
- 5 8,20
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa semua responden pegawai yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 100 mengatakan bahwa sosialisasi penting sebagai
bagian dari pelayanan. Sedangkan menurut responden konsumen 56 orang atau sebesar 91,80
mengatakan sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan dan sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah sosialisasi itu
penting atau tidak sebagai bagian dari pelayanan. Dan menurut hasil wawancara dengan informan kunci, mereka berpendapat
bahwa sosialisasi penting sebagai bagian dari pelayanan. Bagi masyarakat, sosialisasi itu akan membantu mereka mengenal layanan pos dimana layanannya tidak terbatas
pada surat dan paket saja. Dan bagi kantor pos sendiri, dengan dikenalnya layanan pos oleh masyarakat secara langsung hal tersebut berbanding lurus dengan peningkatan
jumlah pelanggan.
Tabel 3.7. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Sederhana dan mudah
dimengerti 25 60,97
36 59,01
2 Biasa Saja
12 29,27 23 37,70
3 Berbelit-belit
4 9,76 2 3,29
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa 25 orang responden pegawai atau sebesar 60,97 mengatakan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sederhana
dan mudah dimengerti. Sebanyak 12 orang responden atau sebesar 29,27 mengatakan prosedur pelayanan pos adalah biasa saja. Dan 4 orang atau sebesar
9,76 mengatakan prosedur pelayanan pos berbelit-belit. Menurut responden konsumen, sebanyak 36 orang atau sebesar 59,01
mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti. Sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70 mengatakan prosedur pelayanan pos biasa saja. Dan
sebanyak 2 orang atau sebesar 3,29 mengatakan prosedur pelayanan pos adalah berbelit-belit.
Dan berdasarkan hasil wawancara dengan informan kunci yang mengatakan: ”untuk setiap layanan prosedurnya berbeda-beda, kebanyakan cukup mudah dan
sederhana, yang paling penting adalah alamat tujuan sipengirim jelas dan lengkap. Namun pengiriman paket baik kedalam maupun keluar negeri memerlukan
pemeriksaan dari pihak pos apakah barang tersebut layak kirim atau tidak. Pada umumnya barang-barang seperti obat-obat terlarang, barang yang terbuat dari kaca,
barang cair, makanan basah, peroksida, senjata api, peluru, peledak, bahan yang mudah terbakar, baterai basah, uang kertas dan uang logam, dan bahanhewan atau
benda biologis lainnya. Selain itu barang juga perlu diperiksa apakah perlu dikemas atau tidak demi keamanannya.”
Dan berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan PT.Pos Indonesia Medan sudah cukup baik.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.8. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan
teknologi.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
37 90,24 48 78,68
2 Tidak dapat
1 2,44 5 8,19
3 Tidak tauperduli
3 7,32 8 13,13
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan tabel di atas ditunjukkan bahwa 37 orang responden pegawai atau sebesar 90,24 mengatakan bahwa PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap
perkembangan teknologi. Sebanyak 1 orang atau sebesar 2,44 mengatakan PT.Pos tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 3 orang atau sebesar 7,32
mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak.
Menurut responden konsumen, sebanyak 48 orang atau sebesar 78,68 berpendapat bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi. Sebanyak 5
orang atau sebesar 8,19 mengatakan tidak dapat mengikuti perkembangan teknologi. Dan 8 orang atau sebesar 13,13 berpendapat tidak tau apakah PT.Pos
Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi atau tidak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa PT.Pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.
Menurut wawancara dengan beberapa pegawai pos dan informan kunci, bahwa menurut mereka PT.Pos ini cukup bisa mengikuti perubahan dan perkembangan
Universitas Sumatera Utara
teknologi. Contohnya adalah bahwa PT.Pos memanfaatkan teknologi komputer dan internet dalam memberikan pelayanannya. Pelayanan surat tidak dengan prangko
maupun paket dapat langsung dipantau keberadaannya hanya dengan memeriksanya lewat komputer online kantor pos dimana saja dimana layanan tersebut tersedia.
Adanya wessel instan yang dapat diterima hanya dalam waktu lima menit juga menunjukkan Pos Indonesia Medan dapat mengikuti perkembangan teknologi.
Teknologi ini juga dilakukan untuk mempermudah komunikasi dan kerjasama karyawan kantor pos seluruh Indonesia.
Tabel 3.9. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa identitas petugas yang bertanggung jawab melayani jelas
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Jelas
39 95,14 38 62,29
2 Tidak jelas
1 2,43 16 26,22
3 Tidak tau
1 2,43 7 11,49
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,14 berpendapat bahwa identitas pegawai yang
bertugas atau yang bertanggung jawab melayani jelas. 1 orang responden atau sebesar 2,43 berpendapat identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani tidak jelas.
Dan 1 orang atau 2,43 berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16 orang atau sebesar
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan responden konsumen sebanyak 38 orang atau sebesar 62,29 berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani jelas. Sebanyak 16
orang atau sebesar 26,22 berpendapat bahwa identitas pegawai yang bertugas melayani tidak jelas. Dan sebanyak 7 orang atau sebesar 11,49 responden
berpendapat tidak tau apakah identitas pegawai yang bertanggung jawab melayani. Dari keterangan data tersebut dapat disimpulkan bahwa identitas pegawai
yang bertanggung jawab melayani jelas. Dan hal ini dipertegas oleh jawaban dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap melayani setiap petugas yang bertugas
melayani harus jelas baik itu diletakkan diatas meja atau sebagai papan nama.
Tabel 3.10. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan
yang diberikan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Sesuai
41 100 45 73,77
2 Tidak sesuai
- 14 22,95
3 Tidak tau
- 2 3,28
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan tabel diatas disimpulkan bahwa seluruh responden pegawai berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Dan menurut responden konsumen 45 orang atau sebesar 73,77 responden berpendapat bahwa biaya yang dikenakan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan. 14 orang responden atau sebesar 22,95 berpendapat bahwa biaya yang
Universitas Sumatera Utara
dikenankan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dan 2 orang responden atau sebesar 3,28 berpendapat tidak tau apakah biaya yang dikenakan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan. Dan menurut keterangan dari informan kunci setiap biaya yang dikenakan oleh
pos kepada konsumen adalah berdasarkan persetujuan pemerintah.Dan banyaknya jenis layanan yang diberikan PT.Pos memberi banyak kemudahan kepada konsumen
untuk memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen. Dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan pos sesuai dengan pelayanan
yang diberikan. Dengan adanya pilihan-pilihan layanan yang disediakan oleh PT.Pos, dengan demikian konsumen dapat memilih layanan dengan harga yang berbeda.
Tergantung kepada kecepatan waktu pengiriman. Semakin besar biayanya maka semakin cepat kirimannya tiba di tujuan. Contohnya adalah kilat khusus, pos express
dan surat biasa.
Tabel 3.11. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen tentang kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos
Indonesia Medan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Jelas
39 95,12 35 57,37
2 Tidak jelas
- 7 11,47
3 Tidak tau
2 4,88 19 31,16
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel tersebut ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai pos yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 95,12 berpendapat bahwa ada kejelasan kepastian
hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Dan 2 orang atau sebesar 31,16 berpendapat tidak tau akan kejelasan kepastian hukum terhadap
biaya yang dikenakan PT.Pos. Dan menurut pendapat dari responden konsumen, sebanyak 35 orang atau
sebesar 57,37 mengatakan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Indonesia Medan. Sebanyak 7 orang atau sebesar
11,47 berpendapat bahwa tidak ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos dan sebanyak 19 orang atau sebesar 31,16 mengatakan tidak
tau apakah ada kejelasan kepastian hukum dari biaya yang ditetapkan oleh PT.Pos. Dapat disimpulkan bahwa ada kejelasan kepastian hukum terhadap biaya yang
dikenakan oleh PT.Pos. Hal ini juga didukung oleh jawaban dari informan kunci yang diperoleh peneliti melalui wawancara yang mengatakan bahwa biaya yang dikenakan
kepada pelanggan diatur dan ditetapkan dipusat dan berdasarkan persetujuan pemerintah. Karyawan tidak berhak mengurangi atau menambahi biaya kepada
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.12. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa biaya tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan
kemampuan rata-rata masyarakat.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Sesuai
41 100 55 90,16
2 Tidak sesuai
- 5 8,20
3 Tidak tauperduli
- 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan data diatas dapat ditunjukkan bahwa keseluruhan responden pegawai pos yaitu sebanyak 41 orang 100 berpendapat bahwa biaya yang
dikenankan untuk layanan-layanan tersebut masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.
Sedangkan menurut responden konsumen sebanyak 55 orang atau sebesar 90,16 berpendapat bahwa biaya yang dikenakan masih terjangkau dan sesuai
dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 berpendapat biaya tersebut tidak sesuai dan 1 orang responden atau sebesar 1,64
dari keseluruhan responden konsumen mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah biaya yang dikenakan masih terjangkau atau sesuai dengan kemampuan rata-rata
masyarakat. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa biaya yang dikenakan oleh PT.Pos
masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat. Data ini didukung oleh hasil wawancara dengan informan kunci yang
mengatakan:
Universitas Sumatera Utara
”bahwa biaya yang ditetapkan oleh pemerintah terhadap layanan pos Indonesia adalah berdasarkan pertimbangan rasa sosial kepada masyarakat, dimana PT.Pos merupakan
salah satu badan usaha milik pemerintah untuk memberi pelayanan kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan beragamnya layanan pos yang dapat dipilih oleh
masyarakat sesuai dengan kemampuannya untuk membayar. Hal lainnya adalah masih diberlakukannya layanan surat dengan prangko kepada masyarakat.”
Tabel 3.13. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
39 95,12 43 70,49
2 Tidak
2 4,88 11 18,03
3 Tidak perduli
- 7 11,48
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan bahwa sebanyak 39 orang responden pegawai pos atau sebesar 95,12 berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan
tepat waktu. Sebanyak 2 orang responden atau sebesar 4,88 berpendapat bahwa pemberian layanan tidak dilakukan tepat waktu.
Sedangkan menurut responden dari konsumen, mayoritas atau sebanyak 43 orang 70,49 berpendapat bahwa pelayanan pos dilakukan tepat waktu. Sebanyak
11 orang atau sebesar 18,03 berpendapat pelayanan tidak dilakukan tepat waktu. Sementara 7 orang atau sebesar 11,48 mengatakan tidak perduli apakah pelayanan
pos dilakukan tepat waktu atau tidak. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan PT.Pos dilakukan tepat waktu.
Dan kesimpulan ini juga didukung oleh keterangan dari informan kunci yaitu bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“sudah menjadi komitmen bagi setiap pegawai kantor pos untuk memberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Setiap pegawai sudah harus ada saat pelanggan datang
baik untuk kiriman maupun untuk keluhan. Sudah menjadi komitmen dari pihak pos, yaitu:
a. Selalu siap memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan layanan tepat,
cepat, dan terpercaya. b.
Siap memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi c.
Siap melakukan perbaikan layanan secara terus menerus di setiap lini demi kepuasan pelanggan.”
Tabel 3.14. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos ini
dikirim dan tiba tepat waktu
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
35 90,24 37 60,65
2 Tidak
6 9,76 20 32,78
3 Tidak perduli
- 4 6,57
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa sebanyak 35 orang responden pegawai pos atau sebesar 90,24 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui
kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Kemudian 6 orang responden atau sebesar 9,76 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim
dan tiba tepat waktu. Sementara menurut responden konsumen, 37 orang responden atau sebesar
60,65 berpendapat bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan tiba tepat waktu. Kemudian 20 orang atau sebesar 32,78 berpendapat
bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos tidak dikirim dan tiba tepat
Universitas Sumatera Utara
waktu. Dan sebanyak 4 orang atau sebesar 6,57 responden konsumen mengatakan tidak perduli apakah barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos dikirim dan
tiba tepat waktu. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa barangpaketsurat yang dikirim melalui kantor pos sudah dikirim dan tiba tepat
waktu, meski tidak selalu demikian, dan hal tersebut tampak dari pendapat responden. Menurut hasil wawancara dengan informan kunci, yaitu:
”adanya keterlambatan pengiriman suratpaketbarang ke alamat tujuan disebabkan menumpuknya barangpaketsurat di kantor pos yang membuat petugas pos
kewalahan untuk mengirimkannya dikarenakan kekurangan tenaga dan waktu. Dan penumpukan ini biasa terjadi saat hari-hari besar keagamaan. Keterlambatan juga
disebabkan oleh kondisi alam yang tidak mendukung seperti terjadinya banjir, gempa ataupun longsor yang dapat menghambat transportasi pengiriman barangpaketsurat.
Selain itu juga disebabkan oleh kelalaian si pengirim yang tidak mencantumkan alamat yang jelas.”
Tabel 3.15. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pegawai kantor pos disiplin dalam bekerja
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Disiplin
37 90,24 19 31,14
2 Biasa saja
4 9,76 41 67,22
3 Tidak disiplin
- 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Sesuai dengan data tabel diatas yang menunjukkan bahwa 37 orang atau sebesar 90,24 responden pegawai pos mengatakan bahwa pegawai pos disiplin
Universitas Sumatera Utara
dalam bekerja. Sebanyak 4 orang atau sebesar 9,76 berpendapat biasa saja terhadap kedisiplinan pegawai kantor pos dalam bekerja.
Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 19 orang responden atau sebesar 31,14 berpendapat bahwa pegawai kantor pos disiplin dalam bekerja.
Sebanyak 41 orang atau sebesar 67,22 mengatakan biasa saja terhadap kedisiplinan pegawai pos dalam bekerja. Dan yang terakhir berjumlah 1 orang atau sebesar 1,64
mengatakan pegawai pos tidak disiplin dalam bekerja Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa kedisiplinan pegawai pos dalam
bekerja hanya biasa-biasa saja. Dan kesimpulan ini sedikit berbeda dengan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap pegawai pos harus selalu ada saat
konsumen akan menggunakan layanan, dan setiap pegawai harus taat kepada aturan perusahaan tentang kedisiplinan dalam bekerja.
Tabel 3.16. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa setiap produk pelayanan yang ada di pos ini
diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
38 92,68 28 45,91
2 Tidak
2 4,88 32 52,45
3 Tidak perduli
1 2,44 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Universitas Sumatera Utara
Pada tabel diatas ditunjukkan bahwa mayoritas responden pegawai yaitu sebesar 38 orang atau 92,68 dari keseluruhan konsumen, berpendapat bahwa setiap
produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. Sebanyak 2 orang atau sebesar 4,88 berpendapat bahwa setiap produk pelayanan
yang ada di pos ini tidak diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. Dan 1 orang atau 2,44 mengatakan tidak perduli apakah setiap produk pelayanan yang ada di pos
ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat atau tidak. Sedangkan menurut responden konsumen, sebanyak 28 orang atau sebesar
45,91 berpendapat bahwa setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan dengan tepat dan sahakurat. 32 responden atau sebesar 52,45
mengatakan tidak. Dan sisanya sebanyak 1 orang atau sebesar 1,64 mengatakan tidak perduli apakah setiap produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan
dengan tepat dan sahakurat atau tidak. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan pos tersebut masih kurang akurat. Hal ini
bertentangan dengan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa setiap produk layanan kantor pos diselenggarakan dengan tepat dan sah atau akurat, adanya
sangsi yang diberikan kepada setiap pegawai yang melakukan pelanggaran mengharuskan mereka menyelenggarakan layanan dengan baik. Tidak dibenarkan
menambah atau mengurangi biaya pelayanan atau dengan kata lain tidak ada tawar menawar harga, dan pegawai tidak boleh membuka, menambah dan mengurangi isi
paketbarangsurat.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.17. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen, dan konsumen pernah
bermasalah dengan pelayanan pos
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Pernah
41 100 16 26,23
2 Tidak pernah
- 44 72,13
3 Tidak tauperduli
- 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber : Penelitian Lapangan 2008
Dari data diatas ditunjukkan bahwa semua responden pegawai pos sebanyak 41 orang atau sebesar 100 berpendapat bahwa pernah ada keluhan dan
permasalahan dari konsumen terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan. a Sedangkan data dari responden konsumen menunjukkan bahwa 16 orang atau sebesar
26,23 responden berpendapat bahwa mereka pernah mengalami masalah dengan pelayanan pos. Sebanyak 44 orang responden atau sebesar 72,13 mengatakan
bahwa mereka tidak pernah bermasalah dengan layanan pos. Dan 1 orang atau sebesar 1,64 mengatakan tidak perduli apakah dia pernah mengalami masalah dengan pihak
pos saat menggunakan layanan. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa ada konsumen yang pernah
mengalami masalah dengan layanan pos. Kesimpulan tersebut didukung oleh keterangan dari informan kunci yang mengatakan adanya kesalahan, baik itu dari
konsumen atau dari pegawai pos mengakibatkan konsumen mengalami masalah dengan pelayanan pos sehingga pengiriman paketsuratbarang tertunda.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.18. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa pegawai
PT.Pos Indonesia Medan
selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan
konsumen yang menyangkut pelayanan pos
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
41 100 31 50,82
2 Tidak
- 23 37,70
3 Tidak tauperduli
- 7 11,48
Jumlah 41 100
61 100 Sumber: Penelitian lapangan 2008
Berdasarkan data diatas ditunjukkan bahwa seluruh responden pegawai pos mengatakan bahwa pegawai pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung
jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Sementara menurut responden konsumen, sebanyak 31 orang atau sebanyak 50,82
berpendapat bahwa pegawai pos Indonesia Medan selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos.
Kemudian 23 orang responden atau sebesar 37,70 berpendapat bahwa pegawai pos Indonesia Medan tidak selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan
persoalan konsumen yang menyangkut pelayanan pos. Dan 7 orang responden 11,48 mengatakan tidak tau dan tidak perduli apakah pegawai pos Indonesia Medan
selalu menanggapibertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen atau tidak yang menyangkut pelayanan pos. Dan ketidak tahuan atau ketidak perdulian ini
Universitas Sumatera Utara
disebabkan karena responden belum pernah mendapat masalah saat menggunakan layanan pos.
Dapat disimpulkan bahwa pegawai pos sudah cukup bertanggung jawab terhadap permasalahan dan keluhan konsumen yang menyangkut pelayanan pos.
Dan berdasarkan penjelasan dari informan kunci yang mengatakan bahwa biasanya setiap masalah akan diterima terlebih dahulu oleh bagian costumer service
dan mereka akan mencoba untuk menyelesaikannya. Bila tidak dapat diselesaikan di costumer service akan dilanjutkan kepada bagian divisi yang menjadi keluhan
pelanggan mis: bagian surat.
Tabel 3.19. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak
dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
41 100 27 44,26
2 Tidak
- 23 37,70
3 Tidak tauperduli
- 11 18,04
Jumlah 41 100
61 100 Sumber: Penelitian lapangan 2008
Berdasarkan data diatas ditunjukkan bahwa semua responden pegawai pos mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan
hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan. Menurut responden konsumen pos, sebanyak 27 orang atau sebesar 44,26 berpendapat bahwa PT.Pos Indonesia Medan
memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Kemudian sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70 berpendapat bahwa PT.Pos Indonesia Medan tidak memberi jaminan terhadap rusak dan hilangnya suatu
barangpaket selama pelayanan. Dan 11 orang atau sebesar 18,04 responden berpendapat tidak tau apakah PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan terhadap
rusak dan hilangnya suatu barangpaket atau tidak selama pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa PT.Pos Indonesia Medan memberi jaminan
terhadap rusak dan hilangnya suatu barangpaket selama pelayanan, meski tidak semua konsumen yang kehilangan atau paketbarangnya rusak selama proses
pengiriman mendapat ganti yang mungkin disebabkan oleh beberapa hal seperti tidak adanya bukti pengiriman paketbarang. Pendapat tersebut ditegaskan oleh informan
kunci yang mengatakan bahwa sesuai dengan komitmennya maka PT.Pos akan memberikan ganti rugi terhadap setiap kerusakan dan kehilangan barangpaket.
Tabel 3.20. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai untuk
memberikan pelayanan.
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Memadai
20 48,78 39 63,93
2 Tidak memadai
20 48,78 21 34,43
3 Tidak tauperduli
1 2,44 1 1,64
Jumlah 41 100
61 100 Sumber: Penelitian lapangan 2008
Berdasarkan data diatas ditunjukkan bahwa sebanyak 20 orang responden pegawai pos berpendapat bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai
Universitas Sumatera Utara
untuk memberikan pelayanan. Sebanyak 20 orang atau sebesar 48,78 responden berpendapat bahwa fasilitas PT.Pos Indonesia Medan tidak memadai untuk
memberikan pelayanan. Dan sebanyak 1 orang atau sebesar 2,44 mengatakan tidak tau atau tidak perduli apakah fasilitas PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai atau
tidak untuk memberikan pelayanan. Dan sesuai dengan data diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas PT.Pos
Indonesia Medan hanya cukup memadai untuk memberikan pelayanan. Hal ini juga didukung oleh pendapat informan kunci yang mengatakan bahwa:
“fasilitas pos ini masih kurang memadai dikarenakan terbatasnya modal yang dimiliki oleh PT.Pos ini. Dan jika dibandingkan dengan PT lainnya milik pemerintah
yang sudah cukup mapan dan sukses, maka fasilitas PT.Pos Indonesia Medan masih jauh dari memadai untuk memberi layanan kepada pelanggan cth: tersedianya tempat
duduk sebagai tempat antrian, adanya TV,dll hal ini tampak dari masih panjangnya konsumen yang antri sambil berdiri . Tetapi cukup untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat.“
Tabel 3.21. Klasifikasi responden Pegawai dan Konsumen yang mengatakan bahwa fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan
optimal
NO Pilihan jawaban yang
dipilih Frekuensi fPersentase
Pegawai Konsumen
1 Ya
41 100 37 60,66
2 Tidak
- 19 31,14
3 Tidak tauperduli
- 5 8,20
Jumlah 41 100
61 100 Sumber: Penelitian lapangan 2008
Dari data diatas ditunjukkan bahwa seluruh responden pegawai pos yaitu sebesar 41 orang 100 berpendapat bahwa fasilitas yang ada sudah digunakan
dengan baik dan optimal. Dan menurut responden konsumen, sebanyak 37 orang atau
Universitas Sumatera Utara
sebesar 60,66 berpendapat bahwa fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan optimal. Kemudian sebanyak 19 orang atau sebesar 31,14 berpendapat bahwa
fasilitas yang ada tidak digunakan dengan baik dan optimal. Dan yang terakhir sebanyak 5 orang atau sebesar 8,20 berpendapat tidak tau ataupun tidak perduli
apakah fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik dan optimal atau tidak. Dari data diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada sudah
cukup digunakan dengan baik dan optimal. Dan data ini didukung oleh informan kunci yang mengatakan bahwa terbatasnya fasilitas yang ada di kantor pos untuk
melayani dipergunakan sebaik dan seoptimal mungkin demi untuk memberi pelayanan yang baik kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
BAB V ANALISA DATA