oleh masyarakatpelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberi kepuasan kepada mereka.
1.1.2. Bentuk-Bentuk Layanan
Menurut Moenir 2004:190-195 layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1 layanan dengan lisan, 2 layanan
melalui tulisan dan, 3 layanan dengan perbuatan. 1. Layanan dengan lisan.
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat humas bidang layanan informasi di bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh layanan agar layanan lisan ini berhasil,
yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu c.
Bertingkah laku sopan dan ramah. d.
Meski dalam keadaan sepi tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang
harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pegolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Layanan dalam bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan pada umumnya dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah. Menurut Moenir 2004:200-202, manajemen pelayanan produk dibagi atas tiga
kelompok, yaitu: 1.
Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menyediakan barang yang dibutuhkan oleh masyarakat yang diperoleh melalui transaksi jual beli.
2. Pelayanan jasa, adalah suatu pelayanan yang tidak berbentuk fisik tidak
berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau perasaan yang dibutuhkan oleh masyarakatpelanggan.
3. Pelayanan surat-surat berharga, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan
atau pekerjaan administrasi perkantoran yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakatpelanggan.
Dalam konteks ini, bila dihubungkan dengan PT. Pos Indonesia, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan jasa yaitu pengiriman suratpaketbarang, asuransi,
tagihan air,listrik, telepon dan lain-lain. Pelayanan yang berbentuk barang seperti penjulan benda-benda pos, dan PT. Pos Indonesia juga menyediakan pelayanan surat
berharga, tetapi fokus pelayanan PT.Pos Indonesia adalah lebih kepada pelayanan jasa.
2. Konsumen
